- учтите тот факт, что, как правило, гости хотят получить свои первые блюда (блюда которые они заказали первыми) одновременно друг с другом. Т.е. 1й не хочет сидеть и ждать свой сэндвич, глядя как 2й, его сосед, в это время с чавканьем и причмокиванием поглощает, например супчик. (Хотя сэндвич готовится дольше, чем суп). Лучше чтобы гости начали трапезу одновременно.
Лучше уточнить сразу у самих же гостей, в каком порядке они хотят получить свои блюда.
Но как всегда есть маленькие Исключения:
· Это детские блюда, которые готовятся в первую очередь, так как детям, учитывая их возраст, непоседливость и стойкое желание родителей, чтобы их отпрыски покушали хоть чуть-чуть, и все такое, надо покушать в первую очередь
· И также вы можете попросить ребят на кухне отдавать вам блюда как только они будут готовы (”по мере готовности”). Что в общем-то не совсем желательно, особенно учитывая периоды «Жестокой Запары».
…и небольшое дополнение:
· вы можете попросить ребят отдать вам Детские блюда одновременно со всеми остальными;
· не забывайте спрашивать гостей в каком порядке они бы хотели, чтобы им принесли блюда (обычно это делается сразу после того, как вы записали заказ в блокнот и повторили его гостям, – можно спросить: «А в каком порядке Вы хотите чтобы я Вам принес (-ла) Ваши блюда: Банановый Милкшейк, маленькие Крылышки Баффало, Домашний салат, суп Говядина-и-Овощи, бутылочку Перье, кружечку Волшебного чая и т.д.).
Опять же, гости могут совершенно неожиданно сказать вам волшебную фразу - чтобы вы приносили им блюда «по мере готовности» или «все сразу», что существенно облегчит вашу задачу.
И не стоит забывать сообщать поварам на кухне свои мысли по поводу опции «ЖДИ ОФИЦИАНТА», либо каких-либо других замен и дополнений, которые вы можете забить (прибить) практически к любому блюду. Причем обращаем ваше внимание, что сделать это (сообщить об изменениях в блюде) желательно как можно быстрее, т.к. в большинстве случаев ребята на кухне просто не начнут готовить блюдо пока вы, уважаемые, не скажите(1.) и не напишите(2.) на чеке эти самые изменения…
· если что-то не понятно, то спрашивайте старших смены, коллег, управляющих. Лучше вы лишний раз спросите, чем потом управляющему придется удалять что-либо из вашего счета.
Опять же к управляющему иногда стоит обратиться в случае жестокого нарушения времени приготовления блюд ребятами с кухни.
И последнее…
Пребывая на EXPO в ожидании блюд, которые должны быть вот-вот готовы, не стоит повышать голос на доблестных поваров на предмет «Где мои блюда?! Они уже должны быть готовы!!!». Даже если часть блюд уже стоит готовой на окне. Просто ждите пока вам отдадут ваш чек (опять же, чтобы быть до конца уверенными, что это блюдо действительно ваше, а не вашего коллеги, который пробил точно такое же блюдо хотя бы на 1(одну!!!) минуту раньше вас). Пребывая же в состоянии радостного ожидания, можно, опять-таки: оказывать особое внимание своим гостям (в смысле болтать с ними по поводу котировки акций Microsoft на Нью-Йоркской бирже или просто рассказывать им неприличные анекдоты про Анку и Василия Ивановича), либо, по-тихоньку, начать оформлять готовые блюда (причем как свои, так и соседа, у которого в данный момент Жестокая Запара). Либо делать свои текущие обязанности, либо помогать относить блюда, например, в бар. Также можно помогать остальным, и т. д.
10. Работа в команде.
Каждый сотрудник является членом одной команды, которая предоставляет гостям Показательное обслуживание. Все члены команды работают не только быстро, но и весело. Каждому время от времени требуется помощь. Помогайте своим коллегам, когда у вас есть возможность, и просите о помощи, когда это необходимо.
Вашими коллегами, которые будут помогать вам, являются:
Хостесс сразу же рассаживают Гостей в порядке прибытия так, чтобы Гости чувствовали себя удобно, видели, что им оказывается радушный прием и получали приятные впечатления.
Официант/официантка являются служащими переднего края, где Гости получают Впечатления ПЛЮС. Возможности всей команды проявляются в способности Официанта/официантки выполнять пожелания каждого Гостя.
Бармены также обслуживают непосредственно Гостей и готовят напитки, которые были заказаны через официантов/официанток.
Шеф-повара Линии готовят все блюда в течение установленного времени в соответствии с наивысшими стандартами качества.
Посудомойщики делают возможным функционирование всей служебной части ресторана - кухни, склада, мойки, подсобных помещений, поддерживая постоянный запас чистой посуды и кухонной утвари.
Стюарды обеспечивают качество, запас и ротацию всех продуктов, необходимых для обеспечения Впечатления ПЛЮС.
Бухгалтеры ресторанов подсчитывают ежедневные продажи и прибыль а также обрабатывают платежные ведомости персонала.
Руководство направляет и поддерживает усилия команды по обеспечению Впечатления ПЛЮС.
В каждом департаменте существуют свои специфические критерии оценки, которые будут осуждены с вами лично. Оценка работы это шанс определить ваши возможности и перспективы, усильте ваши сильные стороны и избавьтесь от слабых.
11. Что такое впечатление ПЛЮС?
Все служащие, работающие с Гостями, ответственны за создание и поддерживание положительного впечатления у всех Гостей, независимо от повода общения. В следующем списке указаны не подлежащие обсуждению принципы обслуживания, которые представляют наше отношение к этому процессу.
· Всегда демонстрируйте искреннее, заботливое отношение по отношению к нашим Гостям.
· Относитесь к ресторану как единому целому и ищите возможность быть нашим Гостям полезным.
· Смотрите в глаза и начинайте говорить с Гостями первыми.
· На протяжении своей смены сохраняйте дружелюбие и профессионализм, а также следите за чистотой своей униформы.
· Вся команда связана ответственностью за организацию, чистоту ресторана, включая пол.
· Ищите возможность убирать со столов и поддерживать их внешний вид. Убирайте во время обслуживания блюда, бокалы, чашки и после каждого использования (минимум один окурок) меняйте пепельницы.
· Предлагайте гостям дополнительные соусы, новые напитки, предугадывайте их желания.
Наш основной принцип обслуживания гласит:
Относитесь к каждому посетителю ресторана как к почетному гостю вашего дома.
12. Как решать проблемы с гостями.
Жалобы Гостей:
Мы относимся к впечатлению наших Гостей очень серьезно. Даже если только один из Гостей покинул ресторан недовольным и мы этого не заметили, нам может не представиться больше возможности его обслужить. Если Гость недоволен, и мы это увидели, у нас есть возможность превратить ситуацию из негативной в позитивную.
Решайте конфликтные ситуации с Гостями тактично.
Оставайтесь спокойны, будьте искренни, слушайте. Не ищите оправданий, виновных и не защищайтесь. Наша цель - решить проблему так, чтобы Гость был доволен.
- Смотрите гостю в глаза
- Прислушивайтесь к фактам и чувствам
- Оказывайте гостю повышенное внимание
- Дайте гостю почувствовать себя важным гостем
· Извинитесь:
- Иногда гостю достаточно знать, что кто-то в курсе его проблемы, и услышать извинения.
- Используйте выражения: «Мне очень жаль, что так случилось. Это не соответствует стилю нашей работы.»
· Если проблема в напитке или блюде, уберите его немедленно, предложите снова приготовить то же самое или заменить каким-нибудь другим.
Немедленно поставьте в известность Менеджера. И вместе с ним решите проблему быстро и осторожно.
- Демонстрируйте искреннюю заботу о госте.
- Всем своим видом демонстрируйте гостю ваше участие.
- Всегда сохраняйте спокойствие.
- Серьезно относитесь к любой жалобе.
- Разговаривая с гостем, наклоняйтесь к нему.
- Смело беритесь за решение конфликтных ситуаций.
Удостоверьтесь, что гость остался доволен. Если необходимо, поговорите с менеджером.
Мы только выиграем, если гости будут говорить, что мы делаем неправильно.
- Будьте искренними.
- Не заставляйте гостя чувствовать неудобство, если он предъявляет жалобу.
- Будьте вежливы.
Большинство гостей не высказывают своих жалоб, т.к. они не хотят в присутствии своих компаньонов устраивать сцену. В случае, если вам кажется, что гость остался недоволен, сообщите об этом менеджеру. Это необходимо делать, чтобы гости пришли в наш ресторан снова.
Контроль:
Какую пользу можно извлечь из ситуации, когда официант способен решить проблему самостоятельно?
Как способность решать конфликтные ситуации влияет на впечатление гостей от посещения ресторана?
Что вызывает у вас беспокойство при решении конфликтных ситуаций?
Объясните, как выйти из следующих ситуаций:
1. Неправильно указано время ожидания столика.
2. Качество напитков.
3. Качество блюд.
4. Продолжительное время ожидания заказа.
5. Медленное обслуживание.
6. Посторонний предмет в пище.
13. Сервис, который продает.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24, 25, 26, 27
