·                   Аксессуары (утверждаются генеральным менеджером).

2.                Встреча гостей.

12 шагов встречи гостя:

1. Определить количество гостей.

2. Выяснить, нужна им курящая или некурящая зона (если в ресторане таковые имеются). 

3. Взять нужное количество чистых меню.

4. Пригласить гостя следовать за собой - следовать темпу гостя.

5. Усадить гостя согласно ротации.

6. Дети до 14 лет – детское меню, шарик, детский стул (по необходимости).

7. Открыть меню на первой странице.

8. Убрать со стола все ненужное.

9. Рассказать про специальное предложение дня.

10. Представить официанта по имени.

11. Пожелать «Приятного аппетита» или «Приятного вечера».

12. Найти нужного официанта.

Правило открытого меню – предупредить на кухне о большой компании.

3.                Организация хост-стенда.

Меню, моющие средства, карандаши, реклама (визитки), детское меню, бумага для рисования, журнал резервации (лист ожидания), шарики, лента, детские стулья, телефон.

4.                Стандарты обслуживания.

Семь этапов показательного обслуживания:

1.                 Приветствуйте гостей в течение 30 сек. с того момента, как их посадили за столик. Представьтесь по имени. Расскажите о специальных предложениях (суп дня, напитки дня, блюдо дня, рекламные акции и т.д.).

2.                 При продаже напитков и блюд описывайте их, используя  их полные названия, запишите заказ, повторите заказ, поблагодарите гостя за заказ, быстро пробейте заказ. Приносите напитки в течение 3* минут, а закуски в течение 10 минут. При подаче блюд говорите их полные названия как в меню.

3.                 Предлагайте горячие блюда, используя красочные описания и полные названия блюд, запишите заказ, повторите заказ, поблагодарите гостя за заказ, быстро пробейте заказ. Подавайте салаты в течение 2 мин. Если не заказана закуска, в другом случае подавайте салат между закуской и основным блюдом.

4.                 Подавайте горячее (основное) блюдо в течении 15 мин. с момента поступления заказа. После заказа, в случае приготовления блюда дольше, чем 15 мин., предупредите гостя.

5.                 Возвратитесь к столику в течении 3 мин после того, как заказ принесли гостям, чтобы удостовериться, что их все устраивает и выполнить другие просьбы. Постоянно наблюдайте за столиком:

·                          Убирайте со стола.

·                          Контролируйте уровень напитков.

·                          Меняйте пепельницы (допускается не более 2х бычков).

·                          Предлагайте салфетки, соусы, сыр и перец etc.

6.                 Предлагайте десерты и напитки (диджестивы, чай, кофе), используя их красочное описание. Подавайте десерты в течении 3-4 мин.

7.                 Приносите чек, как только об этом попросит гость. Приносите сдачу и закрытый чек в течение 1 мин. Поблагодарите гостей и пригласите прийти еще.

* - время может варьироваться в зависимости от загруженности ресторана.

5.                Организация работы на позиции.

1.                 Наблюдать.

2.                 Предвосхищать.

3.                 Приоритеты:

- проблемные гости;

- вновь пришедшие;

- готовые оплатить счет;

- гости, которым принесли блюда;

- дети.

4.                 Большие столы:

- выяснить, кто главный;

- счет общий или раздельный;

- нумерация гостей;

- большие порции блюд и напитков.

5.                 Выносить все сразу, помогать и просить о помощи.

6.                 Напитки предлагать кувшинами.

7.                 Работа в команде.

6.                Обязанности в течение смены.

1.Обязанности по открытию ресторана – ОТКРЫТИЕ.

- протереть столы, стулья, их ножки, накрыть столы, заполнить станции, сервис-бар, натереть приборы.

2.Обязанности в течение смены – ТЕКУЩИЕ ОБЯЗАННОСТИ - пополнять станцию, натирать приборы, поддерживать в чистоте отдельные станции ресторана, затаривать сервис-бар, помогать хостесс.

3.Обязанности для того, чтобы уйти пораньше – OTLE.

В часы небольшой загруженности менеджер отпускает некоторых сотрудников раньше.

Менеджер принимает решение, принимая во внимание количество посетителей в ресторане и возможность остающихся сотрудников качественно обслуживать гостей. Менеджер сообщает о своем решении всем сотрудникам. Это очень важно, т.к. это касается всего обслуживающего персонала, поскольку станции расширяются и  прибавляется работы.

- закрыть сервис-бар, станции, натереть приборы, заполнить соль-перец-сахар на своей позиции, подмести позицию.

4.Обязанности по закрытию – ЗАКРЫТИЕ.

- собрать все со столов, протереть столы, поднять стулья, подмести зал, разобрать кассеты.

Как распределять обязанности?

Старший смены грамотно и равномерно распределяет обязанности по открытию зала, чтобы разделить ответственность на всю смену и знать с кого спросить в случае недоделок. Текущие обязанности он же расписывает перед сменой каждому официанту, OTLE – в конце смены, а закрывает зал 1-2 человека согласно ротации. 

7.                План зала, разделение на позиции.

Этот пункт включает нумерацию столов и разделение зала на позиции для комфортной работы официантов. Я смогу его расписать, когда увижу план ресторана (зала, бара и кухни в целом).

8.                Правила работы на сервис-баре.

Сервис-бар - место в баре, где официант/официантка заказывает напитки.

Правила поведения:

1.                 Работать с барменом в команде.

2.                 Не есть украшения для напитков.

3.                 Относить напитки строго по чекам.

4.                 Накалывать чеки.

5.                 Не говорить один и тот же заказ двум барменам.

6.                 Убирать за собой.

Правила обращения со льдом:

1.                 Лед берем всегда только специальным совком.

2.                 Не класть лед в горячую посуду.

3.    Процедура замены льда. Если вы разобьете бокал во льду или рядом с ним, немедленно сообщите об этом, положив на него полотенце, для того, чтобы никто не использовал этот лед. Если вы не уверены, попали осколки разбитого бокала в лед или нет, считайте, что попали. Не испытывайте судьбу. Контейнер для льда должен быть полностью освобожден и очищен перед тем, как положить туда новый лед.

4. Лед должен быть твердый, сухой, холодный и прозрачный.

Принцип 30/60/30:

30 сек. – время приветствия гостя;

60 сек.- время приготовления напитка;

30 сек. – время расчета гостя.

4 Правила обращения с посудой:

1. Каждому напитку свой бокал.

2. Посуда чистая.

3. Посуда без сколов и трещин.

4. Посуда соответствующей температуры.

Правила безопасности:

1.                Все оборудование содержать в порядке.

2.                Правиал санитарии.

3.                Использование химических средств.

4.                Процедура натирки стаканов.

9.                Как работать с кассой.

Общее правило таково:

- если вы пробиваете все заказанные гостями блюда за один раз (на один чек), то и готовы они будут все одновременно. Т.е. примерно в одно время они появятся готовыми на EXPO. (Пример: вам заказали салат, который готовится максимум 5 минут, и Филе Миньон – прожарки well done, который, соответственно, жарится порядка 25ти-30ти минут. Вы пробиваете это все одним чеком (за один раз). Таким образом, Миньон и Салат появятся на  EXPO примерно одновременно, т.е. через 25-30 минут…)

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24, 25, 26, 27