Обязательно будьте оригинальны!;
Воспроизведите повсюду свой логотип;
Никогда не отказывайтесь от функциональной посуды;
Что касается столовых приборов, то нержавеющая сталь все же лучше серебра. Столовые приборы это всего лишь инструменты, которыми пользуются клиенты;
Избегайте комплексов посуды;
Хрустальные стаканы всегда лучше, но если прочность и низкая цена важнее, обратите внимание не небьющееся посуду;
В специализированном ресторане все должно подчеркивать его особенности. Например, в рыбном ресторане тарелки могут быть декорированы рисунками, напоминающими о море. [44.стр.212]
Если стремиться на самый высокий уровень, если бороться за высшие оценки гастрономических критиков, если стараться быть «на пять с плюсом», все станет гораздо дороже и сложнее, потому что нужно будет не только удовлетворять желания и ожидания клиентов, но и постоянно удивлять их. Для того, чтобы войти в мир гастрономических звезд (и там остаться), требуются неимоверные усилия. Потому что, даже если будут бокалы и сервизы от самых дорогих фирм, скатерти из льна, золотые столовые приборы... Все равно клиенты отыщут какой-нибудь дефект и все равно найдутся недовольные.
Внешний облик. Фасад здания, вывеска, крыльцо, сад, стоянка для автомобилей - все это элементы, которые создают внешний облик ресторана.
Фасад можно украсить плющом или цветами, флагами, использовать особое освещение.
Привлекает внимание и оригинально окрашенное крыльцо или фонтан.
Вывеска должна легко восприниматься и соответствовать потенциальным клиентам.
Встречаются современные рестораны с вывесками, выполненными готическим шрифтом, и рестораны со своей давней историей, вывески которых оформлены ультрасовременно. Такое несоответствие не дает посетителям представления об уровне и стиле ресторана.
Для дешевых заведений больше подходят очень яркие и крупные вывески, для элитных ресторанов - необычного дизайна и не обязательно броские.
Необходимо внимательно отнестись к размеру, шрифту и цвету вывески -так как они взаимосвязаны с интерьером ресторана и меню.
Стоянка для автомобилей - неотъемлемая часть ресторана, и ее желательно иметь, но если такой возможности нет, нужно выделить сотрудника для охраны машин клиентов.
Обслуживание дает представление обо всей предварительно выполненной работе в ресторане. Подача блюд - это критический момент, определяющий успех или провал меню. Ведь известно, что плохое обслуживание может испортить самую вкусную пищу! Вот почему обслуживание считают важнейшим фактором успеха.
Существует непреложная истина: обычно люди помнят о плохом обслуживании, а не о качественной еде. Слова: «Больше не хожу в этот ресторан!» - чаще произносят, когда сталкиваются с грубым обслуживанием, а не с холодным супом.
После того, как составлено меню, оформлен интерьер и спроектирована кухня, нужно обратить серьезное внимание на обслуживание, которое повышает ценность пищи и меню, а ресторан отличает от его конкурент.
Нельзя представлять ресторан мастерской, где просто готовят и подают пищу. Ресторан - это театр, место, где продают услуги, удовольствия и ощущения.
Всякий жест, всякое движение или слово сотрудника ресторана влияет на его экономические показатели. Обслуживание - реальный источник прибыли, и его нельзя считать пустой тратой сил. Умное управление застольными отношениями позволяет повысить прибыль.
Вот истина, которую все сотрудники должны помнить: «Ресторан более нуждается в клиентах, чем клиенты в ресторане».
Чтобы обслуживание было более качественным, необходимо обратить внимание на два момента:
- процедуры обслуживания;
- застольная атмосфера.
Под процедурами понимают способы и время обслуживания. Обслуживание начинается в момент приезда клиента и заканчивается, когда он выходит из ресторана.
Прежде всего необходимо контролировать поток клиентов. Достаточно, чтобы клиентов у входа встречала девушка (hostess). Она же провожает гостей к столику и «передает» официанту. Такой подход позволяет уделить клиентам должное внимание и сократить время ожидания блюд.
Не клиенты должны приспосабливаться к процедурам, ресторан должен подстраивать свои процедуры под их запросы.
Чтобы понять требования посетителей и предложить хорошее обслуживание, необходимо попытаться ответить на ряд вопросов:
- приходит ли он в ресторан впервые?
- кто посоветовал ему этот ресторан?
- ему прохладно или он любит кондиционированный воздух?
- хочет он покоя или общения?
- требователен ли он?
- спешит или нет?
- насколько он голоден?
Ответить на эти вопросы - значит оценить клиента и подумать о процедурах обслуживания. Потому что: разные клиенты - разное обслуживание. [50.стр.96]
Существуют различные способы обслуживания клиентов. К счастью сегодня даже во многих известных во всем мире ресторанах престали применять сложные формы обслуживания и подают пищу на тарелках (по-американски), что гарантирует нужную температуру блюд и максимально облегчает работу официантов. Все же встречаются клиенты. Которые предпочитаю традиционные способы подачи блюд - по-французски, по-русски, по-английски, - поэтому официанты должны быть знакомы с ними.
1. Обслуживание по-французски
Это самый сложный и дорогой вид обслуживания, он мало распространен и требует подготовленного персонала. Официант использует вспомогательный столик, на котором заканчивается приготовление пищи, определяются порции. Что касается соусов и некоторых десертов, то заправку выполняют на тележке. Здесь присутствует одна очень оригинальная и редкая деталь: перед подачей блюдо предлагают на пробу гостю или «лидеру» группы гостей (для одобрения, как вина). Сокращенный вариант обслуживания по-французски применяют в старых престижных гостиницах и в ресторанах, где шеф-повар завершает приготовление блюд на глазах у клиентов. Этот вид обслуживания иногда неверно считают обслуживанием по-английски.
2. Обслуживание по-русски.
Официант подает на стол блюдо на несколько порций. И гости берут еду сами.
3. Обслуживание по-английски.
Еду подают на одном блюде для всех сидящих за столиком и официант наполняет тарелки гостей. Обслуживание по-английски также называют семейным стилем.
4. Обслуживание по-американски.
Благодаря практичности, низким расходам и удобству, обслуживание по-американски стало одним из самых распространенных в мире. Этот вид обслуживания, который не требует специального обучения персонала. Заказную еду раскладывают по порциям на тарелки на кухне. Таким образом, клиенты получают уже готовое блюдо: нужно только любезно его подать.
5. Самообслуживание.
Иногда самообслуживание (шведский стол) неверно называют буфетом. На самом деле между ними есть разница. При традиционном самообслуживании в зале находится единственный прилавок, на котором по порядку выставлены закуски, первые, вторые блюда из рыбы и мяса, овощи, сыры, десерты. Клиент, проходя вдоль прилавка, может выбрать те блюда, которые ему больше нравятся. Еду накладывает в тарелки сам клиента либо это делает официант.
Быстрота - одно из самых ценных достоинств самообслуживания. К тому же клиенты всегда могут видеть блюдо, прежде чем его выбрать.
6. Обслуживание - буфет.
При таком обслуживании блюда выставлены на разных столах (островах). Клиенты могут сами брать пищу. Часто первые блюда и блюда из мяса или рыбы раздает официант. [43.стр.134]
Каждый ресторан разрабатывает свой стиль. Одни используют единственый способ обслуживания, другие предпочитают сразу несколько. Так что, выбирая свой стиль, нужно помнить: самое хорошее обслуживание - это обслуживание, подстроенное под клиента.
При приеме на работу требовать от официанта умения выполнять трюки при подаче блюд - с тележкой, на подносе и т.д. - очень серьезная ошибка. Такой подход не поможет в выборе хороших официантов.
Только хозяин ресторана должен решить, какой вид обслуживания наиболее подходит для его клиентов. Но стоит придерживаться основных правил. Не важно, какой стиль обслуживания в ресторане, - все равно следует соблюдать 7 правил. Никто никогда не утверждал их, но они стали правилами общественной жизни и имеют всемирное значение:
1. Подавайте (и убирайте) блюда, подходя к клиенту с левой стороны и используя левую руку.
2. Разливайте напитки (и заменяйте бокалы) подходя к клиенту с правой стороны и используя правую руку.
3. При подаче блюда на стол держите тарелку так, чтобы четыре пальца находились под тарелкой, а большой палец немного возвышался над ее краем. Никогда не прикасайтесь к внутренней стороне тарелки.
4. Столовые приборы следует брать за ручки.
5. Бокалы следует брать за ножки.
6. Никогда не берите в руки бокалы, чтобы наполнить их.
7. Не убирайте тарелки, пока все гости не закончат трапезу.
Каждый хозяин ресторана, каждый официант должен знать эти правила и соблюдать их, хотя и осторожно: некоторые люди могут иметь иное мнение. Но это не столь важная проблема. Клиенты на самом деле обращают внимание на общую застольную атмосферу ресторана и на красоту движений персонала, так что не страшно, если официант подойдет с левой стороны, когда надо - с правой.
Лучше, если официант допустит небольшую техническую ошибку, но обслужит гостей красиво и элегантно, чем наоборот.
Поскольку никому не нравится, если с ним обращаются грубо, невежливо, или, что еще хуже, относятся к нему равнодушно, поскольку клиенты возвращаются, только если их любезно встречают, то стоит их баловать и доставлять им удовольствие.
Клиенту вряд ли понравиться, если ему придется жестикулировать, чтобы привлечь внимание официанта или других работников, обращающих больше внимания на процедуры, чем на клиентов. Чтобы избежать подобной ситуации, нужно больше уделять внимания клиенту.
Когда клиент хочет, например, поменять заказ, попросить, другую бутылку вина или счет, он требует к себе внимания, более того, он ожидает предупредительности. Вот почему застольная атмосфера - ключевой элемент обслуживания:
- нужно не просто удовлетворить клиента - нужно доставить ему удовольствие.
Необходимо, чтобы персонал был хорошо обученным, готовым создать приятную застольную атмосферу, улыбающимся. Каждый должен играть свою роль. Обслуживание будет лучше, если сотрудники:
любят клиентов и стараются понять их требования и желания;
уважают: клиентов и своих коллег;
хорошо понимают сообщения клиентов;
умеют настраиваться на клиентов;
уверены, что их профессия престижна. [55.стр.288]
Поведение персонала и его способность общаться с клиентами - показатели качества обслуживания ресторана.
Как объяснить персоналу, что такое застольная атмосфера, и сделать так, чтобы он мог создавать ее?
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24
