Следующая группа рекомендации - создание мотивирующей обстановки для сотрудников call-центра ООО "КРОНИКС ПЛЮС"
При переоборудовании call-центров особое внимание следует уделять рабочей обстановке. Так как гарантией безупречного обслуживания клиентов являются только высоко мотивированные квалифицированные сотрудники, собеседники которых на другом конце могут распознать передаваемую на дистанции улыбку. При этом хорошо, если есть возможность создать полностью новые структуры и разместить информационно-справочную службу в специально отведенном для нее отдельном офисе или здании.
Ключевым моментом для работы в стиле здорового образа жизни все же является рабочее место. При этом при почти повсеместном применении плоских экранов реализуются известные принципы удобства. В частности следует обратить внимание на расположение деталей оборудования как главного инструмента, которые должны стоять правильно не только по отношению к свету, но и находиться на соответствующем расстоянии, безопасном для зрения, под правильным углом и на соответствующей оси зрения, не создающей напряжения для глаз. Разумеется, рабочее место должно обеспечивать достаточное пространство для движения. При этом места должно быть достаточно как на рабочем столе для работы с большим количеством разнообразных бумаг, так и за рабочим столом для движения. Органичные формы в таких случаях создают больший комфорт. Проблемы, прежде всего, возникают из-за частой смены пользователей рабочего стола (так называемый "Desk-Sharing" - использование одного стола несколькими сотрудниками), а также использования рабочего места по принципу ротации. Поэтому связанное с этим отсутствие закрепленных персональных рабочих мест требует адаптации системы к многокультурному составу персонала. Регулирующаяся по высоте мебель обеспечивает в данном случае оптимальные условия для работы в положениях сидя и стоя. Чрезвычайно распространены проблемы, возникающие при работе в статическом положении и называемые в народе болезнями цивилизации.
При работе в положении сидя и стоя попеременно в организме протекает просто больше процессов, нежели при простой смене различных положений тела.
Помимо сразу же ощутимого улучшения состояния организма, свободное изменение положения тела дает поразительный результат - умственная работоспособность, а также поле для творческой деятельности работника заметно расширяются.
Таким образом, умственная и телесная подвижность поочередно сменяют друг друга.
Рисунок 2.20 - Организация рабочих мест специалистов call-центра ООО "КРОНИКС ПЛЮС"
Комбинация рабочих мест "Зигзаг" полностью отвечает высоким требованиям к организации рабочего пространства в информационно-справочной службе за счет оптимального поглощения звука и гибкости, обеспечивая при этом хорошие возможности для коммуникации. И все это обеспечивает очень хорошее соотношение цены и производительности.
Шум вызывает стресс. К сложностям, связанным с работой в офисе, можно также отнести обычный шум. Шум снижает эффективность работы, неважно исходит ли он от оборудования или от коллег. Чтобы обеспечить работникам необходимые условия для концентрации внимания, важно создать звукоизоляцию в основных зонах ведения переговоров, и бороться с шумом именно там, где он возникает. Системы разделения пространства в звукоглушительном и звукоизоляционном исполнении обеспечивают акустическое и оптическое ограждение, и в то же время при разумном планировании не нарушают необходимый коммуникационный процесс. Разумные меры по звукоизоляции рабочих мест обретают свое оптимальное полезное действие только при комплексном планировании. При этом важную роль играет высота потолков в помещении. Слишком высокие потолки создают эффект зала, а слишком низкие усиливают нежелательное отражение шума. Акустические потолки могут обеспечить очень хорошую звукоизоляцию. Для внешних стен помещений call-центра рекомендуется так называемая звукоизоляционная штукатурка или обои. Окна можно оборудовать металлическими жалюзи, чтобы сократить нежелательное отражение на поверхности стекла. В качестве напольного покрытия в call-центре с акустической точки зрения следует использовать текстильное покрытие из звуконепроницаемых материалов.
Правильное освещение играет решающую роль при организации спокойной работы. Каждому известны проблемы, связанные с ослепляющим эффектом отражения или слишком яркими солнечными лучами. Таким образом, возможность регулирования искусственного и естественного освещения является обязательным условием.
Мешающее работе отражение следует устранять не за счет выключения освещения, а основательного планирования. Светильники на рабочем месте могут обеспечивать дополнительное освещение, но ни в коем случае не должны являться единственным источником освещения. Оптимальный вариант - это освещение, обеспечиваемое двумя элементами. Фоновое освещение помещения обеспечивают светильники отраженного света, освещающие потолок. Отраженный сильно рассеянный свет создает гармоничное естественное распределение яркости света в помещении. Яркость света настолько уменьшается в высоте рабочего помещения, что мешающий ослепляющий эффект от прямого света или световые рефлексы не попадают на поверхность экрана. Светильники на рабочем месте (прямое освещение) обеспечивают дополнительное направленное освещение там, где это необходимо - на поверхностях, используемых для письма и чтения. Таким образом, освещение из двух элементов обеспечивает оптимальный уровень, подходящий для экрана, и позволяет индивидуально регулировать его в зависимости от различных зрительных особенностей. Дополнительным плюсом является мобильность: в случае если что-то меняется в расположении оборудования, система освещения также перемещается. Во избежание раздражающего эффекта от направления света помимо организации рабочего места следует продумать также соответствующие меры по затемнению. Качественная система защиты от ослепляющего света должна регулироваться отдельно, предотвращать прямое облучение солнечными лучами и при этом впускать в помещение свет, распределяющийся рационально и рассеянно.
В связи с частой сменой пользователей рабочих мест в call-центре для повышения динамики и индивидуального регулирования для каждого отдельного сотрудника рекомендуется использовать многофункциональную офисную мебель для сидения.
Динамика сидячих мест зависит от уровня техники. Подходящий рабочий стул поддерживает подвижный вид сидения и облегчает естественную смену различных сидячих положений. Какими же свойствами должен обладать хороший офисный стул? Стандартными являются такие параметры, как регулирование высоты и наклона спинки, регулирование высоты и наклона сидения, динамическое синхронное регулирование и подрессоривание сидения. В сфере работы справочно-информационных служб автоматическое регулирование нагрузки повышает комфортность сидения. Чехлы сидений должны быть съемными, что обеспечивает возможность их чистки.
Подведем итог всему вышеизложенному. Работоспособность - это способность человека выполнять заданную функцию с той или иной эффективностью. Нулевая работоспособность - это отсутствие возможности действовать, и, соответственно, отсутствие эффекта.
Под производительностью труда понимают степень его плодотворности. Она измеряется количеством потребительных стоимостей, созданных в единицу времени, или величиной времени, затрачиваемого на единицу продукта труда.
Трудовой процесс определяется - показателями тяжести и напряженности труда. Под термином "тяжесть труда" понимают степень вовлечения в работу мышц и физиологические затраты вследствие преимущественной физической нагрузки. Напряженность труда отражает нагрузку на центральную нервную систему и оценивается по 16 показателям, характеризующим интеллектуальные, сенсорные, эмоциональные нагрузки, монотонность и режимы труда.
Адекватная оценка конкретных условий и характера труда будет содействовать обоснованной разработке и внедрению комплекса мероприятий и технических средств по профилактике производственного травматизма и профессиональных заболеваний, в частности за счет улучшения параметров производственной среды, уменьшения тяжести и напряженности трудового процесса.
По результатам исследования можно сделать следующие выводы:
в целом работники компании не довольны уровнем комфорта на их рабочих местах,
респонденты полагают, что на их рабочих местах шумно, мебель не эргономична, освещение не достаточное,
существует необходимость в улучшении материально-технического оснащения рабочих мест в компании, в том числе следует улучшить оргтехнику, снабжение канцелярскими товарами, мебель сделать более эргономичной,
работники считают организацию рабочих мест нерациональной, требуется изменение планировки и оснащение рабочих мест.
Кроме того, по итогам самооценки персонала можно сделать следующие выводы:
эмоции оказывают значительное влияние на производительность труда сотрудников call - центра,
большинство сотрудников оценивают свою умственную работоспособность как низкую, при этом также отмечается значительная умственная усталость, которая понижает их производительность и работоспособность,
сотрудники отметили необходимость действий со стороны руководства по повышению умственной работоспособности и производительности труда сотрудников.
С целью повысить качество и эффективность организации рабочих мест в компании, был разработан проект, который включает в себя:
улучшение эргономики рабочих мест,
повышение культуры организации рабочего места среди персонала,
организация сеансов производственной физкультуры,
установка кондиционеров,
корректировка рассадки персонала,
внедрении системы аттестации рабочих мест по условиям труда,
оптимизация рабочих мест сотрудников call-центра.
При реализации проекта компания повысит уровень мотивации персонала, снизит нагрузку на персонал, улучшить социально-психологический климат в коллективе, что позволит повыситmm работоспособность и производительность труда персонала.
1. Алексеева, Т. Обучение по плану / Т. Алексеева // Справочник по управлению персоналом. 2007. - №7. - с.59-63
2. Бакирова, Г.Х. Тренинг управления персоналом / Г.Х. Бакирова. - Спб.: Речь, 2006. - 400с., илл.
3. Бухалков М.И. Организация и нормирование труда. Издание 3 Инфра-М, 424 стр., 2009 г
4. Бычин В.Б., Малинин С.В., Шубенкова Е.В. Организация и нормирование труда. - М.: Инфра-М, 2009. - 248 с.
5. Бякова Е.О. Организация, нормирование и оплата труда на предприятии. - М.: Экзамен, 2008. - 149 с.
6. Ветлужских, Е.М. Оценка результативности и эффективности обучения / Е.М. Ветлужских // Методы менеджмента качества. 2005. - №5. - с.32-36
7. Владимирова Л.П. Организация, нормирование и оплата труда на предприятиях отрасли (торговля). Издание 3. - М.: Дашков и К, 2009. - 347 с.
8. Генкин Б.М. Организация, нормирование и оплата труда на промышленных предприятии.5-е издание. - М.: Норма, 2008. - 480 с.
9. Глубокий С.В., Борисевич И.В. Организация и нормирование труда в современном производственном менеджменте. - М.: Издательство Гревцова, 2008. - 320 с.
10. Головачев А.С. Организация, нормирование и оплата труда. Учебное пособие. Издание 4. - М.: Новое знание, 2008. - 606 с.
11. Головяшкина, Н.П. Теория организации. Методические рекомендации / Н.П. Головяшкина. - Пенза: издательство ПГУ, 2005.
12. Жулина Е.Г. Экономикатруда. Курс лекций. - М.: Экзамен, 2006. - 160 с.
13. Затраты или инвестиции // Справочник по управлению персоналом. 2006. - №9. - с.10-15
14. Карьерная подготовка менеджера / А. Ивашкин, А. Шоповалов // Высшее образование в России, 2006. - №3. - с.93-96
15. Каткова, А. Ключевой фактор успеха изменений становится правильное построение системы внутренних коммуникаций / А. Каткова // Управление персоналом, 2005. - №17. - с.25-27
16. Ковинова, Э.В. Управлять персоналом - значит повышать эффективность компании / Э.В. Ковинова // Управление персоналом. 2005. - №4. - с.8-15
17. Коротова, Н.В., Клеппер, Е.В. Управление персоналом / Н.В. Коротова Н.В., Е.В. Клеппер - Учебник. - М.: Финансы и Статистика, 2005. - 320 с.
18. Менеджмент персонала / под ред.В.Р. Веснин. - М.: Т.Д. "Элит-2000", 2002. - 304с.
19. Пашуто В.П. Практикум по организации, нормированию и оплате труда на предприятии. Учебное пособие для ВУЗов. Издание 2 - м.: КноРус, 2010. - 239 с.
20. Персональный менеджмент: Учебник / С.Д. Резник и др. - П27 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2004. - 622с. - (Серия "Высшее образование")
21. Просветов Г.И. Экономика и статистика труда: задачи и решения Альфа-Пресс, 2008. - 160 с.
22. Ревенко В.Ф. Организация, нормирование и стимулирование труда на предприятиях машиностроения. - М.: Высшая школа, 2005. - 383 с.
23. Рофе А.И., Галаева Е.В., Лавров А.С., Стрейко В.Т. Экономика труда. - М.: МиК, 2007. - 304 с.
24. Словарь терминов www.glossary.ru
25. Словарь терминов www.slovari. yandex.ru
26. Степанов А. Организация, нормирование, оплата труда. - М.: Экзамен, 2008. - 352 с.
27. Стредвик, Дж. Управление персоналом в малом бизнесе/ Пер. с англ. под ред.В.А. Спивака. - Спб.: Издательский Дом "Нева", 2003
28. Токарева, А.Б. Успешная работа с персоналом - залог эффективности деятельности организации / А.Б. Токарева // Деньги и кредит, 2003 г., №8, с.35-38
29. Уколов В.Ф. Теория управления: Учебник / В.Ф. Уколов, AM. Масс, И.К. Быстряков. - М.: Экономика, 2003.
30. Управление организацией: Учебник (Под ред.А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саламатина. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2000
31. Управление персоналом организации. Практикум: Учеб. пособие / Под ред. д. э. н., проф.А.Я. Кибанова. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2004. - 365с.
32. Управление персоналом организации: Учебник / Под ред.А.Я. Кибанова. - 2-е изд., доп. и перераб. - М.: ИНФРА-М, 2004. - 638с. - (Высшее образование).
33. Управление персоналом: Учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности "Менеджмент организации" и "Управление персоналом" / [Шлендер П.Э. и др.] ; под. ред. проф.П.Э. Шлендера. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 320с.
34. Управление персоналом: Учебник / Общ. ред.А.И. Турчинова. - М.: Изд-во РАГС, 2003. - 488с.
35. Управление персоналом: Учебник для вузов / Под ред.Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. - 2-е изд., перераб. и доп. - М: ЮНИТИ, 2003. - 560с.
36. Факторы устойчивого развития экономики России на современном этапе (Федеральный и региональные аспекты): сборник статей IV Всероссийской научно-практической конференции. - Пенза, 2006. - 249 с.
37. Форсив П. Развитие и обучение персонала / Пер. с англ., под ред.В.А. Спивака. - Спб.: Издательский Дом "Нева", 2004. - 192с.
38. Цветаев В.М. Кадровый менеджмент: Учебник / В.М. Цветаев - М.: ТК Велби, изд-во Проспект, 2004. - 160с.
39. Экономика и социология труда: Учебник/ Под ред. д. э. н., проф.А.Я. Кибанова. - М.: ИНФРА-М, 2003. - 584с. - (Серия "Высшее образование").
[1] Бычин В.Б., Малинин С.В., Шубенкова Е.В. Организация и нормирование труда. – М.:Инфра-М, 2009. - 248 с. – с.88
[2] Бычин В.Б., Малинин С.В., Шубенкова Е.В. Организация и нормирование труда. – М.:Инфра-М, 2009. - 248 с.
[3] Ковинова, Э.В. Управлять персоналом – значит повышать эффективность компании / Э.В. Ковинова // Управление персоналом.2005.-№4.-с.8-15 – с.8
[4] Рофе А.И., Галаева Е.В., Лавров А.С., Стрейко В.Т. Экономика труда. – М.:МиК, 2007. - 304 с. – с.92
[5] Рофе А.И., Галаева Е.В., Лавров А.С., Стрейко В.Т. Экономика труда. – М.:МиК, 2007. - 304 с. – с.93
[6] Рофе А.И., Галаева Е.В., Лавров А.С., Стрейко В.Т. Экономика труда. – М.:МиК, 2007. - 304 с. – с.94
[7] Пашуто В.П. Практикум по организации, нормированию и оплате труда на предприятии. Учебное пособие для ВУЗов. Издание 2 – м.: КноРус, 2010. - 239 с. – с.202
[8] Пашуто В.П. Практикум по организации, нормированию и оплате труда на предприятии. Учебное пособие для ВУЗов. Издание 2 – м.: КноРус, 2010. - 239 с. – с.202 – с.204
[9] Пашуто В.П. Практикум по организации, нормированию и оплате труда на предприятии. Учебное пособие для ВУЗов. Издание 2 – м.: КноРус, 2010. - 239 с. – с.206
[10] Коротова, Н.В., Клеппер, Е.В. Управление персоналом / Н.В. Коротова Н.В., Е.В. Клеппер – Учебник. – М.: Финансы и Статистика,2005. – 320 с. – с.188
[11] Глубокий С.В., Борисевич И.В. Организация и нормирование труда в современном производственном менеджменте. – М.: Издательство Гревцова, 2008. - 320 с. – с.292
[12] Глубокий С.В., Борисевич И.В. Организация и нормирование труда в современном производственном менеджменте. – М.: Издательство Гревцова, 2008. - 320 с. – с.294
[13] Глубокий С.В., Борисевич И.В. Организация и нормирование труда в современном производственном менеджменте. – М.: Издательство Гревцова, 2008. - 320 с. – с.294
* здесь и далее по данным отдела бухгалтерии
* здесь и далее «аттестация рабочих мест»
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11
