1. Уместно использовать развитие личностных ресурсов клиента и навыков разрешения проблем. Необходимо помогать клиенту развитию процесса осознания, понимания собственного поведенческого выбора, наиболее оптимального и эффективного для данной личности. K таким ресурсам относятся: способность и возможность осуществлять оценку проблемной ситуации, сформированность позитивной Я-концепции (самооценки, самоуважения, само эффективности), способность самостоятельно контролировать свой поведенческий выбор, и ряд коммуникативных навыков: умение сопереживать, общаться, понимать окружающих и прогнозировать их поведение, повышение социальной компетентности, восприятия и оказания социальной поддержки.
2. Уметь свободно общаться с клиентами разных типов, разного уровня образования, разного возраста и социального положения.
3. Принимать во внимание мнения и точки зрения клиентов. Специалист должен уважать точку зрения другого человека, даже если она противоположная той которую придерживается специалист. Это послужит стимулом к самораскрытию и самовыражению клиента.
4. Уметь внимательно выслушать и понять собеседника. Умение слушать - очень ценное качество, которое помогает расположить к себе клиента, заинтересовать. Это умение помогает правильно построить общение между специалистом и клиентом, способствует установлению доверительных отношений, возникновения контакта при взаимодействии.
5. Уметь наблюдать за клиентом. Информация, полученная таким образом, очень ценная для специалиста. Наблюдая за клиентом, можно понять, насколько он заинтересован в решении проблемы, какие отношения складываются при взаимодействии со специалистом, насколько эффективно общение и многое другое.
6. Уметь активизировать пассивных клиентов и занять их. Иногда пассивные клиенты просто не могут высказаться по причине своей застенчивости, и задача специалиста состоит в том, чтобы создать обстановку, в которой застенчивый клиент мог бы выразить свою точку зрения. Иногда пассивность является следствием не заинтересованности клиента, ненужности для них данной информации. В этой ситуации специалисту следует выяснить, какой аспект обсуждаемой проблемы наиболее актуален для клиента, и изменить ход взаимодействия в соответствии с полученным ответом.
7. Необходимо активизировать участие клиента в процессе принятия решения проблемы - это возможность выразить свою точку зрения, быть услышанным и поможет занять роль эксперта при решении проблемы. Это - процесс, который помогает специалисту и клиенту, - не только услышать мнения и пожелания друг друга, но и выстроить систему партнерских взаимоотношений, организовать совместную работку и добиться высокого уровня ответственности за решения, которые принимаются совместно.
8. Уместно использовать в своей работе процесс переговоров, направленный на создание устойчивых доброжелательных и конструктивных рабочих отношений, предусматривающий анализ проблем клиента.
9. Уместно на первых ступенях установления отношений специалисту временно отказаться от рассмотрения проблем, не связанных с актуальным кризисным состоянием своего партнера. Умение сосредоточить внимание только на событии, послужившем поводом к собеседованию, проследить его в развитии указывает на способность специалиста внутренне структурировать встречи и разговоры.
10. Уместно при формулировании проблемы клиентом, специалисту вносить определенные комментарии. Если клиенту все же не удается самостоятельно конкретизировать проблему или это сделать трудно, можно предложить ему свою гипотезу (видение проблемы), с тем чтобы он высказал собственную точку зрения или что-то внес в нее от себя. Чем более конкретным, прочувствованным будет вариант позитивного реагирования клиента на свою ситуацию при формулировании им своих проблем, тем больше шансов, что он действительно захочет изменяться /2/.
Предложенные нами рекомендации подходят для любого начинающего специалиста по социальной работе, как и для специалиста со стажем. Многое из того, о чем говорилось, не новость. Но если внимательно отнестись к рекомендациям, то наверняка ко многим специалистам придет более глубокое понимание того, что такое практическая социальная работа и как она может помочь нуждающимся в помощи людям. Важно к этому подготовиться, овладеть не только знаниями, но и практическими навыками и умениями.
Заключение
В процессе решения первой задачи: описав клиентов социальной службы. Выделив типологии клиентов в социальной работе. Мы пришли к выводам, что человек может стать клиентом социальной службы, если характер жизненной проблемы адекватен тому или иному типу предусмотренному российским законодательством. Клиент социальной службы определяется по его социальной ситуации, его отношению к специалисту по социальной работе, и к той позиции, которую он занимает при взаимодействии со специалистом.
В практике социальной работы индивидуальное проблемное поле клиентов обусловлено различными факторами. Их многообразие не позволяет дать исчерпывающую типизацию и классификацию. Между тем типологии клиентов связаны не только со спецификой их запросов и видом помощи, но и с особенностями взаимодействия.
На наш взгляд очень важно, какую позицию будет занимать клиент при обращении в социальную службу, поэтому специалисту необходимо иметь представления о различных видах клиентов и как та или иная позиция влияет на характер взаимодействия. В результате, на основании анализа теоретического материала мы выделили активную и пассивную позиции клиента при взаимодействии со специалистом по социальной работе. На наш взгляд, данные позиции лежат в основе моделей взаимодействия (субъектно-субъектной, субъектно-объектной и объектно-субъектной).
Сложившиеся в процессе взаимодействия модели связаны по нашему мнению, с двумя группами представлений специалиста о клиенте как субъекте или как объекте помощи. В основе одной группы лежат взгляды о необходимой активности клиента в процессе взаимодействия, а в основе другой о его пассивности в процессе взаимодействия.
Данные представления, на наш взгляд, определяют эффективность и результативность взаимодействия специалиста и клиента.
В процессе решения второй задачи: раскрыв понятие взаимодействия в социальной работе, мы пришли к выводам о том, что взаимодействие есть основа и условие установления самых разнообразных связей между объектами и субъектами социальной работы. Нам удалось выделить основные формы взаимодействия наиболее значимые для нас. Они по-разному проявляются в зависимости от условий и ситуаций, в которых осуществляется взаимодействие. Это позволяет говорить о множестве типов взаимодействия, их мы охарактеризовали: по оптимальности, эффективности, частоте и устойчивости.
Мы взяли за основу классификации характер взаимодействия, выделив при этом следующие три признака: отношение взаимодействующих сторон к интересам друг друга, наличие осознаваемой общей цели совместной деятельности, субъектность позиции по отношению друг к другу при взаимодействии.
Отношения, которые складываются между специалистом по социальной работе и клиентом в процессе их совместной деятельности, и особенности взаимодействия раскрываются в субъектно-субъектной, субъектно-объектной и объектно-субъектной моделях взаимодействия. Различные сочетания этих моделей дают определенные типы взаимодействия. На наш взгляд наиболее эффективным, из перечисленных типов, будет процесс взаимодействия, построенный на системе субъектно-субъектных связей. В основе, которого лежит признание прав каждой стороны на самоопределение, независимость, автономность личности, ощущение субъективной свободы, предполагающей возможность самостоятельного выбора, возложение на себя ответственности.
Модели взаимодействия зависит от того, какую позицию во взаимоотношениях занимают специалист по социальной работе и клиент. Позиция специалиста - «друга-консультанта» является условием развития потенциала объединения.
Сложившиеся в процессе взаимодействия специалиста по социальной работе и клиента модели отношений связаны, на наш взгляд, с представлениями специалиста о клиенте как объекте или субъекте взаимодействия.
В процессе решения третьей задачи: проанализировав представления специалистов по социальной работе и клиентов МУ «Комплексный центр социального обслуживания населения» г. Харовска друг о друге и моделях взаимодействия. Мы пришли к выводам, что специалисты по социальной работе видят в клиентах обращающихся за помощью объекта, на которого нацелено воздействие, изначально не принимая его как равноправного участника взаимодействия.
Анализ представлений специалистов по социальной работе и клиентов друг о друге и модели взаимодействия показал, что отношения, которые складываются в процессе их совместной деятельности, в основном носят субъектно-объектный характер. В ходе исследования выяснилось, что чаще всего к специалистам обращаются клиенты с пассивной позицией. В основном они ориентируются на специалиста (80% клиентов ожидают помощи), исключая желание использовать собственные ресурсы.
Сложившаяся в процессе взаимодействия модель отношений, связана по нашему мнению, с представлениями специалиста о клиенте как объекте помощи. Оказывая помощь, специалист не учитывает тот потенциал, который уже имеется у клиента при обращении в социальную службу. Стремление специалистом решить проблемы клиента, опираясь лишь на свой профессионализм, приводят к его повторному обращению, о чем свидетельствуют данные (55% клиентов обращаются в Центр часто).
Большинство специалистов по социальной работе и клиентов считают, что экспертом при решении проблем должен выступать не сам клиент, а специалист, что указывает на активную позицию специалиста. При анализе анкет специалистов стало ясно, специалисты понимают, что удобнее работать с активными клиентами, и считают, что активность клиента во многом зависит от них. Однако на практике это осуществить довольно сложно, поэтому необходимо научить специалистов повышать субъектность клиентов при взаимодействии, ориентируя специалиста на использование в своей работе субъектно-субъектные отношения, активизируя потенциал самозащиты клиента. Данная модель отношений поможет более эффективно разрешать возникающие проблемы.
В процессе решения четвёртой задачи мы разработали рекомендации по взаимодействию работы в МУ «Комплексный центр социального обслуживания населения» г.Харовска для оптимизации взаимодействия между специалистом по социальной работе и клиентом.
Разработанные нами рекомендации помогут специалистам свободно общаться с клиентами разных типов, принимать во внимание их мнения и точки зрения, научат внимательно выслушать и понять собеседника, помогут активизировать пассивных клиентов и занять, направить на благо взаимодействия слишком активных.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10
