На вопрос, "Оцените, насколько Вы получили эмоциональное и интеллектуальное удовлетворение при взаимодействии?" специалисты ответили: 50% - не всегда; 20% - да, полностью; 20% - если клиент выполняет намеченные пункты план; 10% - зависит от контакта.
На вопрос, "Согласованные ли были требования (действия) при взаимодействии?": 70% опрошенных ответили - да; 30% опрошенных ответили - не всегда.
На вопрос, " Услышал ли клиент Ваши пожелания?" : 50% ответили - надеюсь, что да; 40% ответили - да;10% ответили - не всегда.
На вопрос, "Насколько, с Вашей точки зрения, клиент был включен в активную, совместную деятельность?" специалисты ответили: 60% - не совсем (на 50%); 20% - больше чем на половину (на 80%); 10% - активен на 100%; 10% - нет, был пассивен.
Мнения специалистов разделились, таким образом, но большинство клиентов службы не используют полностью свой потенциал для решения своей проблемы.
На вопрос, "Как часто в процессе взаимодействия обнаруживается противоречие во взглядах?" специалисты ответили: 70% - иногда, редко; 20% - достаточно часто; 10% - нет противоречий.
Это свидетельствует о том, что чаще всего клиенты "доверяют" полностью решение своей проблемы опытному специалисту.
На вопрос, "Была ли достигнута цель взаимодействия?": 40% ответили - не полностью (не на все 100%); 30% ответили - да; 20% ответили - нет; 10% ответили - не всегда.
В большинстве случаев специалисты считают, что они не полностью, не всегда достигают цели взаимодействия.
Анализируя полученные данные можно сделать вывод, что мнение специалистов по социальной работе о методах взаимодействия во многом расходится с мнением клиентов. По мнению специалистов (60%) клиентов не всегда адекватно представляют себе цель обращения. Главным условием для достижения цели является желание самого клиента, но, по мнению большинства специалистов, клиент не всегда заинтересован, активен и имеет желание сотрудничать, быть активным участником решения своих проблем. В большинстве случаев (70%) действия при взаимодействии согласовываются, но противоречий во взглядах чаще всего не бывает.
Анализ ответов респондентов позволил сделать вывод, что специалисты не получают эмоциональное и интеллектуальное удовлетворение при взаимодействии с клиентами, и цель в большинстве случаев была достигнута не полностью.
Сравнительный анализ представлений специалиста по социальной работе и клиента об их взаимодействии:
Таблица 1.
Ответы клиентов
Ответы специалистов по социальной работе
Цель обращения клиентов в социальную службу:
-40%получить помощь;
-30% консультацию;
-20% самостоятельно не решить проблему;
10% -психологическая поддержка.
-50% получить помощь;
-20% получить совет.
Ясность цели визита к специалисту (сформулированность, объективность)
-90% знаю цель;
-10% «не совсем»
-60% не всегда объективна;
-30% адекватна;
-10% зависит от ситуации.
Пути достижения цели:
-50% обратиться к специалисту;
-30% самому разобраться, закрепить уверенность в правильном выборе;
-20% выполнять советы специалиста.
-50% желание клиента разрешить свою проблему;
-40% задействовать средства специалиста;
-10% контроль специалиста;
Установление контакта при взаимодействии:
-70% да, легко;
-20% не всегда;
-10% нет
-60% да, легко;
-30% зависит от добровольности обращения;
Позиция клиента при взаимодействии:
-80% ожидают помощи;
-10% проявляют инициативу;
-10% -?
-50% пассивная;
-10% активная;
-40% ? (другая)
Кто должен выступать в роли эксперта при взаимодействии:
-75% специалист по социальной работе;
-20% клиент;
-5% кто-то еще.
-60% клиент;
-40% специалист по социальной работе.
От кого зависит результат взаимодействия:
-60% от специалиста и клиента;
-20% от клиента;
-20% от специалиста.
-70% от клиента;
-20% от клиента и специалиста;
Удовлетворенность от результата взаимодействия
-55% остались довольны;
-35% хотелось бы большего;
-5% другое
-40% редко;
-30% иногда;
-30% другое
Некоторые вопросы в анкетах были продублированы, для того чтобы точнее выявить представления специалистов на тот или иной вопрос. Ответы респондентов на одинаковые вопросы отличаются друг от друга, это может свидетельствовать о том, что нет четкого представления специалистов о взаимодействии.
В ответах специалистов на вопрос: «С какой целью клиент обращается к специалисту по социальной работе?»
Таблица 2.
Ответы на первую анкету:
Ответы на вторую анкету:
-50%-получить помощь, чтобы решить возникшую проблему;
-20%-получить совет;
-10%-понимания.
-90%-клиент сам не может решить проблему;
-10%-клиент привык, что за него решают другие.
На вопрос: «От кого зависит результативность взаимодействия?»
Таблица 3.
-70%-от клиента;
-20%-от клиента и специалиста;
-10%-от специалиста.
-60%- от специалиста;
-40%-от клиента.
На вопрос: «Была ли достигнута цель взаимодействия?»
Таблица 4.
-40%-не полностью;
-30%-да, достигнута;
-20%-нет, не достигнута;
-10%-не всегда.
-40%-редко;
-30%-иногда;
-30%-другое.
В силу этого можно сделать вывод, что специалисты по социальной работе видят в клиентах обращающихся за помощью объекта, на которого нацелено воздействие, изначально не принимая его как равноправного участника взаимодействия.
Таким образом, гипотеза нашего исследования подтвердилась, так как, выбор модели взаимодействия в МУ КЦСОН г. Харовск влияет на формирование представлений специалистов по социальной работе и клиентов.
На основании результатов анкетирования мы можем определить модель взаимодействия - это субъект - объектная модель, потому что в ходе исследования выяснилось, что чаще всего к специалистам обращаются клиенты с пассивной позицией. В основном они ориентируются на специалиста, исключая желание использовать собственные ресурсы. Сложившаяся в процессе взаимодействия модель отношений, связана по нашему мнению, с представлениями специалиста о клиенте как объекте помощи. Оказывая помощь, специалист не учитывает тот потенциал, который уже имеется у специалиста при обращении в социальную службу. Стремление специалистом решить проблемы клиента, опираясь лишь на свой профессионализм, приводят к его повторному обращению, о чем свидетельствуют данные, что 55% клиентов обращаются в Центр часто.
Большинство специалистов по социальной работе считают, что экспертом при решении проблем должен выступать не сам клиент, а специалист, что указывает на активную позицию специалиста. При анализе анкет специалистов стало ясно, они понимают, что удобнее работать с активными клиентами, даже считают, что активность клиента во многом зависит от них. Однако на практике это осуществить довольно сложно, поэтому необходимо научить специалистов повышать субъектность клиентов при взаимодействии, ориентируя специалиста на использование в своей работе субъектно-субъектные отношения, активизируя потенциал самозащиты клиента. Данная модель отношений поможет более эффективно разрешать возникающие проблемы.
Таким образом, процесс решения поблеем с самого начала должен становиться совместным. И характер взаимодействия между специалистом по социальной работе и клиентом должен строится на субъект - субъектных отношениях, причем помощь специалиста ориентирована, прежде всего, на активизацию потенциала самозащиты клиента и носит лишь вспомогательный характер.
2.3 Рекомендации по взаимодействию специалистов по социальной работе и клиентов в МУ КЦСООН г. Харовск
На основании сделанных нами выводов мы предлагаем ряд рекомендаций, которые будут ориентированы на построение субъект-субъектных отношений между специалистом по социальной работе и клиентом.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10
