На вопрос "В чем преимущества пассивных клиентов при взаимодействии со специалистом по социальной работе?": 30% ответили - часто переходят на другие темы в ходе разговора, много лишнего; 20% ответили - в некоторых вопросах трудно переубедить; 20% ответили - они самоуверенны, вспыльчивы; 10% ответили - они часто меняют свои планы (цели); 20% ответили - нет недостатков.
В чем их недостатки?: 30% ответили - не могут сами принять решение, неуверенны, нерешительны; 30% ответили - тяжело работать с такими клиентами, низкая отдача; 10% ответили - трудно идут на контакт, не хотят менять свои установки; 10% ответили - сложно выявить проблему; 10% ответили - проблема возникает вновь; 10% ответили - нет недостатков.
На вопрос, "Какие качества Вы бы хотели видеть в своем клиенте?" Были такие варианты ответов: терпимость, спокойствие, добросовестность, доброжелательность, открытость, целеустремленность, скромность, готовность принимать помощь, правильно ее оценивать, активность. Умение быть благодарным.
На вопрос "Почему?" ответы распределились следующим образом: 40% ответили - легче работать с такими клиентами; 40% ответили - результат помощи будет другим; 10% ответили, что чаще встречаются клиенты с потребительской позицией, все обязаны, все должны; 10% ответили - без помощи со своей стороны у клиентов ситуация не изменится
На вопрос "Как часто к Вам обращаются клиенты с такими качествами?": 40% ответили - редко;30% ответили - часто; 20% ответили - очень редко;10% иногда
По результатам исследования можно сделать следующие выводы.
По мнению большинства специалистов, клиент обращается в социальную службу, т.к. сам не может решить свою проблему. Чаще всего при взаимодействии специалист занимает активную позицию, а не клиент, хотя большинство специалистов считает, что активность клиента будет во многом зависеть от них. Все же удобнее работать специалистам с активными клиентами, т.к. можно быстрее выявить и эффективнее решить проблему, успешнее будет взаимодействие. Преимущества активных клиентов, по мнению специалистов, в том, что они легче идут на контакт, знают, что им нужно, в более короткие сроки разрешается проблема. Но у таких клиентов есть и свои недостатки, они вспыльчивы, самоуверенны, часто переходят на другие темы разговора, говорят много лишнего.
Преимущества пассивных клиентов специалисты видя в том, что они могут "открыть" свои внутренние ресурсы, лишнего не говорят, могут короче изложить проблему, спокойные, скромные, рассудительные иногда, соглашаются со специалистами. Но есть также мнения, что у пассивных клиентов нет преимуществ.
Недостатки пассивных клиентов специалисты видят в том, что они не могут сами принять решение, неуверенны, нерешительны, тяжело работать с такими клиентами, низкая отдача, трудно идут на контакт, не хотят менять свои установки, сложно выявить проблему, проблема возникает вновь. А 10% респондентов ответили - у них нет недостатков.
Большинство специалистов считают, что экспертом при решении проблем клиента, должен выступать не он сам, а специалист, но результат взаимодействия будет зависеть во многом от позиции, которую занимает клиент.
Чаще всего специалисты бывают не удовлетворены результатами взаимодействия с клиентами и хотели бы видеть в своих клиентах такие качества, как - терпимость, спокойствие, добросовестность, доброжелательность, открытость, целеустремленность, скромность, готовность принимать помощь, правильно ее оценивать, активность, умение быть благодарным. Специалисты считают, что легче работать с такими клиентами, результат помощи будет другим, без помощи со своей стороны у клиентов ситуация не изменится, но к сожалению клиенты с такими качествами в службу обращаются редко.
Полученные данные свидетельствуют о том, что большинство специалистов не удовлетворены своей работой и оценивают ее как мало эффективную. Отсюда следует, есть над, чем поработать специалистам по социальной работе, почему клиенты чаще всего надеются не на свои силы, а на помощь специалистов, и от кого в первую очередь должен зависеть результат взаимодействия.
Анкета "Мнение клиента о модели взаимодействия" содержит тринадцать анонимных вопросов открытого типа. Целью данного опроса является изучение мнения клиентов, его влияние на характер взаимодействия.
На вопрос, "С какой целью Вы обращаетесь к специалисту по социальной работе?" клиенты ответили: 40% - получить помощь; 30% - получить консультацию; 20% - самостоятельно не смог решить проблему; 10% - психологическая проблема.
На вопрос, "Как вы считаете, Вы хорошо знаете цель визита к специалисту?"^ 90% клиентов ответили положительно; 10% клиентов ответили "не совсем".
На вопрос, "Как Вы считаете, какие пути нужно использовать для достижения этой цели?" клиенты ответили: -50% - обратиться к специалисту, рассказать все о своей проблеме; 30% - самому постараться разобраться в ситуации, закрепить уверенность в правильном выборе у специалиста; 20% - выполнять советы специалиста.
На вопрос, "Как вы считаете, от кого зависит результат взаимодействия?"60% клиентов ответили: от специалиста и клиентов; 20% клиентов ответили - от клиентов; -20% клиентов ответили - от специалистов.
На вопрос, " Вам легко идти на контакт со специалистом?": 10% ответили - нет; 20% ответили - не всегда; 70% ответили - да, легко
На вопрос, "Какие условия должны соблюдаться, для возникновения контакта при взаимодействии?": 60%ответили - доверительные отношения, гарантия конфиденциальности, взаимопонимание, доброжелательность; 30% ответили - чтобы не было посторонних; 10% ответили - заинтересованность обеих сторон.
На вопрос, "Насколько специалист был заинтересован в оказании помощи?": 90% ответили - заинтересован полностью (на все 100%); 10% ответили - я думаю, был заинтересован.
На вопрос, "Насколько Вы получили эмоциональное и интеллектуальное удовлетворение при взаимодействии?": 10% ответили - на 100%; 10% ответили - хотелось бы большего; 80% ответили - удовлетворен большей частью.
На вопрос, "Согласованные ли были требования (действия) при взаимодействии?": 10% ответили нет; 90% ответили да.
На вопрос, "Как Вы отнесетесь к пожеланиям специалиста?: 70% ответили - учту, приму к сведению, прислушаюсь; 30% ответили - выполню.
На вопрос, "Насколько, с Вашей точки зрения, специалист был настроен на активную, совместную деятельность?: 70% ответили - был готов помочь; 30% ответили - настроен полностью, на все 100%.
На вопрос, "Как часто в процессе взаимодействия обнаруживается противоречие во взглядах?": 70% ответили - редко; 20% ответили - никогда; 10% ответили - часто.
На вопрос. " Была ли достигнута цель взаимодействия?":80% ответили - да; 20% ответили - частично (не все получил, что хотелось).
Полученные данные о модели взаимодействия свидетельствуют, о том, что большинство клиентов, обращаясь за помощью, хорошо знают цель визита к специалисту. Главным условием, по мнению большинства респондентов для достижения своей цели нужно обратиться к специалисту и рассказать о своей проблеме, а 30% считают, что нужно сначала самим разобраться в проблеме и закрепить уверенность в правильном выборе у специалиста.
Большинство опрошенных (70%) легко идут на контакт со специалистом по социальной работе, но должны соблюдаться определенные условия: гарантия конфиденциальности, взаимопонимание, доброжелательность, доверие так считают (60%) респондентов, а (30%) хотят общаться со специалистом наедине. Но результат взаимодействия будет зависеть как от клиента, так и от специалиста в (60%) случаев, причем действия должны быть согласованы у (90%) опрошенных и пожелания специалистов будут учтены в (70%) случаев.
Анализ ответов респондентов позволил сделать вывод, что большинство клиентов получили эмоциональное и интеллектуальное удовлетворение при взаимодействии, специалист был заинтересован, настроен на совместную деятельность и цель в большинстве случаев (80%) была достигнута.
Анкета "Мнения специалиста о модели взаимодействия" Содержит тринадцать анонимных вопросов открытого типа. Целью данного исследования является изучение мнений специалистов о характере взаимодействия, его эффективности и результативности.
На вопрос, "Как вы считаете, с какой целью клиент обращается к специалисту по социальной работе?" специалисты ответили: -50% - получить помощь, чтобы решить возникшую проблему; 20% -возникла проблема, самостоятельно не может найти правильное решение; 20% - получить совет;10% - понимания
На вопрос, "Как Вы считаете, насколько эта цель объективна (адекватна)?" специалисты ответили: 60% - не всегда; 30% - цель адекватна и клиент должен быть уверен, что ему помогут;10% - зависит от ситуации и от того, как сам клиент понимает цель.
Эти данные могут говорить о том, что в большинстве случаев, по мнению специалистов цели обращения не всегда объективны.
На вопрос, "Как Вы считаете, какие пути нужно использовать для достижения этой цели?: 50% - иметь желание самому клиенту разрешить свою проблему; 30% - задействовать все средства, которые есть в арсенале у специалиста; 10% - контроль специалиста;10% - нацелить клиента на самостоятельное принятие решения
Большинство специалистов считает, чтобы достичь поставленной цели, клиент в первую очередь должен иметь желание разрешить свою проблему, но не без участия специалистов.
На вопрос, "Как вы считаете, от кого зависит эффективность взаимодействия?: 70% - зависит от клиента; 20% - зависит и от клиента и от специалиста; 10% - зависит от специалиста.
Эти данные свидетельствуют о том, большинство специалистов считают клиента главным экспертом при решении своих проблем.
На вопрос, "Как Вы можете охарактеризовать нацеленность на контакт вашего клиента?" специалисты ответили: 60% - охотно идет на контакт, готовность к общению, открытость; 30% - все зависит от понимания клиентом цели обращения, от добровольности;10% - клиент не всегда открыт, застенчив, пассивен.
На вопрос, "Какие условия должны соблюдаться, для возникновения контакта при взаимодействии?: 60% - располагающая обстановка, доброжелательное отношение специалиста, контакт глаз, умение вести разговор, тактичность; 30% - доброжелательность специалиста, и личное желание клиента; 10% - конфиденциальность.
На вопрос, "Оцените заинтересованность клиента в оказании помощи?" специалисты ответили: 40% - очень заинтересован (на 100%); 40% - скорее всего, заинтересован, имеет желание; 20% - заинтересован на 50%.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10
