Первый вопрос анкеты позволяет узнать, как часто клиенты обращаются в социальную службу к услугам специалистов. По результатам опроса получены следующие данные: большая часть клиентов 55% опрошенных обращаются в Центр часто, 25% клиентов ответили, что обращаются в Центр редко, 20% клиентов ответили, что обращаются я в Центр не чаще, чем 1 раз в год.
Большинство опрошенных клиентов обращаются в Центр часто это может свидетельствовать о том, что им требуется, получать помощь специалистов, с другой стороны может быть показателем не самостоятельности, иждивенчества.
На второй вопрос анкеты, что вы ждете от специалистов при обращении к ним за помощью - ответы респондентов распределились следующим образом: 20% клиентов ждут от специалистов поддержки;70% клиентов ждут помощи, 10% клиентов ищут понимания.
Эти данные свидетельствуют о том, что большинство клиентов надеются на специалистов по социальной работе, ждут от них помощи, и лишь небольшая доля клиентов ждет поддержки в решении своей проблемы.
Третий вопрос был направлен на анализ видов помощи, оказываемых специалистами. На вопрос: "За какой помощью вы обращаетесь?». Среди всех видов оказываемой социальной помощи, клиенты в первую очередь обращаются: за материальной помощью 55%; 15% за социально - педагогической помощью; 10% содействие в трудоустройстве; 5% за психологической поддержкой; 5% за путевкой в лагерь для ребенка; 5% за получением комплекта для новорожденных и за консультацией; 5% за получением талона в социальную парикмахерскую.
Можно сделать вывод, что большинство клиенты обращаются за материальной помощью.
На вопрос: "Как Вы ощущаете себя в роли клиента социальной службы" - ответы распределились следующим образом: 40% клиентов чувствуют себя уверенно; 30% клиентов чувствуют себя не уверенно; 25% клиентов нервничают;5% клиентов переживают.
Это говорит о том, что большинство респондентов испытывают дискомфорт при обращении за помощью.
На пятый вопрос анкеты: "Как вас принимают специалисты по социальной работе при обращении к ним за помощью" все 100% респондентов ответили, что специалисты принимают приветливо.
Шестой вопрос анкеты позволяет выяснить мнение клиентов, что ожидают от клиентов специалисты, при обращении к ним за помощью: 40% помощи в решении проблемы;35% изложения своей проблемы; 20% выполнения требований специалистов; 5% изложения своей проблемы и выполнения требований специалистов.
Довольно большой процент респондентов считают, специалисты ждут от клиентов помощи в решении их проблем.
Седьмой вопрос позволяет узнать, насколько легко клиентам общаться со специалистами, рассказывая о своей проблеме: 60% опрошенных ответили, что им легко общаться со специалистом;40% опрошенных ответили, что в общении возникают затруднения.
На вопрос почему, в чем причина были даны следующие ответы: потому что испытывают неуверенность, неудобство, неловкость, стеснительность, сложно говорить с посторонним человеком о своих личных проблемах.
На вопрос: " Из-за чего вы переживаете при обращении к специалисту: 60% ответили, что не смогут рассказать все объективно; 15% ответили, что их не смогут понять; 15% ответили, что им не смогут помочь;10% ответили, что переживают по другим причинам.
Таким образом, клиент обращает за помощью не может всё рассказать объективно и волнуется при обращении к специалисту
Десятый вопрос позволяет узнать, какую обычно позицию занимает клиент при взаимодействии со специалистом: 80% ответили, что ожидают помощи; 10% ответили, что проявляют инициативу; 10% ответили, что другие варианты ответа.
На вопрос: "Кто должен выступать в роли эксперта?":-75% респондентов ответили, что специалист по социальной работе; 20% респондентов ответили, что клиент; 5% респондентов ответили, что кто-то еще.
Эти данные свидетельствуют о том, что большая часть клиентов надеется на специалиста, доверяет ему решение своей проблемы, не проявляя собственной активности.
Двенадцатый вопрос позволяет узнать, всегда ли клиент добивается желаемого результата при обращении за помощью:50% ответили, что всегда;40% ответили, что иногда;10% ответили, что редко.
Следующий вопрос позволяет узнать, насколько часто клиенту отказывали в помощи: 20% ответили, что им иногда отказывали в помощи; 75% ответили, что им никогда не отказывали в помощи; 5% ответили, что им редко отказывали в помощи.
На вопрос: "По каким причинам отказывали?", были следующие варианты ответов: не было путевок в лагерь; нет возможности в настоящее время оказать материальную помощь; материальная помощь оказывается 1раз в пол года, а Вы недавно получали.
Последний вопрос дает возможность оценить, доволен ли клиент результатом от оказанной помощи: 58% остались довольны;37% хотелось бы большего; 5% ответили, что "другое".
По результатам исследования можно сделать следующие выводы. Большинство клиентов Центра часто обращаются за помощью к специалистам, и ждут от них помощи. Среди всех видов социальной помощи, оказываемых социальной службой, чаще всего клиенты обращаются за материальной и социально - педагогической помощью. Большинство клиентов при обращении чувствуют себя не уверенно, нервничают, переживают, испытывают неудобство, хотя специалисты, по мнению всех опрошенных, принимают их приветливо.
Клиенты считают, что специалист ждет от них помощи в решении проблемы, и лишь небольшой процент опрошенных думает, что специалист ждет от них выполнения их требований. В целом клиентам легко общаться со специалистом, потому что специалисты приветливы, доброжелательны, уважительны, умеют выслушать и готовы помочь в решении проблемы, Но все же отдельным клиентам сложно общаться со специалистом, потому что они испытывают неуверенность, неудобство, неловкость, стеснительность, сложно говорить с посторонним человеком о своих личных проблемах. Большинство клиентов переживают, что не смогут рассказать все объективно при обращении к специалисту.
Среди всех опрошенных респондентов 80% ожидают помощи от специалистов, и лишь небольшой процент проявляет собственную инициативу при взаимодействии, это очень высокий показатель пассивности клиентов Цента.
Так же большинство опрошенных считают, что главную роль при решении проблем должен выполнять специалист по социальной работе. Это свидетельствует о том, что клиент надеется не на свои силы.
Полученные данные свидетельствуют о том, что большинство клиентов довольны работой социальной службы и оценивают ее как очень эффективную и полезную. В то же время есть над, чем задуматься специалистам по социальной работе, почему клиенты чаще всего надеются не на свои силы, а на помощь специалистов.
На основе теоретического материала была разработана анкета "Представления специалистов по социальной работе о клиентах социальной службы". Целью данного исследования было выявить представления специалистов по социальной работе о клиентах, которые обращаются к ним за помощью. Оценить активность клиентов и специалистов, с их точки зрения. Узнать степень удовлетворенности от результатов взаимодействия.
В анкетировании приняли участие 10 специалистов по социальной работе, ответили на 13 вопросов.
Первый вопрос направлен на выявление представлений специалистов о цели обращения клиента в социальную службу, ответы респондентов распределились следующим образом: 90% ответили, что клиент сам не может решить проблему;10% ответили, что клиент привык, что за него решают другие.
Эти данные могут свидетельствовать о том, специалисты не верят собственные силы клиента и поэтому должны помогать им.
На вопрос: "От чего зависит активность клиента при взаимодействии со специалистом":10% ответили, что зависит от личности клиента; 20% ответили, что зависит от проблемы обращения; 20% ответили, что зависит от занимаемой позиции.
Большинство специалистов считает, что активность клиента будет зависеть от них.
На вопрос: "Определите, какую позицию занимает специалист при взаимодействии с клиентом": 90% ответили, что активную; 10% ответили, что "другую".
Эти данные свидетельствуют, что специалист является инициатором решения проблем клиента, а не сам клиент.
На вопрос: "Определите позицию, которую чаще всего занимает клиент при обращении к специалисту": 10% ответили, что активную; 50% ответили, что пассивную; 40% ответили, что "другую".
Большинство респондентов считают, что клиент при взаимодействии пассивен.
На вопрос: "С какими клиентами вам удобнее работать?" все специалисты ответили единогласно, что им удобнее работать с активными клиентами.
На вопрос почему? Были такие варианты ответов: быстрее и эффективнее можно решить проблему; легче выявить проблему, и найти пути ее решения; клиент знает, что он хочет; успешнее взаимодействие.
Отсюда следует, что специалисты по социальной работе заинтересованы, чтоб клиент был активным, поэтому возникшую проблему можно решить взаимовыгодно.
На вопрос: "Кто, по вашему мнению, должен быть экспертом при решении проблем клиента?": 40% специалистов ответили, что клиент; 60% специалистов ответили, что специалист по социальной работе.
Эти данные свидетельствую о том, что большинство специалистов заранее делают установку, на доминирующую позицию над клиентом.
На вопрос: "От чего зависит результат оказываемой помощи?": 80% ответили от позиции клиента;10% ответили от позиции специалиста; 10% ответили от вида оказываемой помощи.
Это говорит о том, что специалисты считают позицию клиента важной при взаимодействии.
На вопрос "Как часто вы удовлетворены результатом взаимодействия с клиентом при решении его проблем?»: 40% ответили - редко; 30% ответили - иногда; 30% ответили - "другое".
Эти данные говорят о том, что специалисты не удовлетворены результатом взаимодействия.
На вопрос "В чем преимущества активных клиентов при взаимодействии со специалистом по социальной работе?": 30% ответили - в более короткие сроки разрешение проблемы; 30% ответили - легче вступают в разговор (идут на контакт); 30% ответили - знает, что ему нужно; 10% ответили - легче выявить проблему, найти пути
В чем их недостатки?: 30% ответили - часто переходят на другие темы в ходе разговора, много лишнего; 20% ответили - в некоторых вопросах трудно переубедить; 20% ответили - они самоуверенны, вспыльчивы; 10% ответили - они часто меняют свои планы (цели); 20% ответили - нет недостатков.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10
