Наше предприятие существует уже не первый год, и все эти первый рабочий день новых сотрудников - четверг. В четверг и пятницу они проходят ориентацию и обучение, в понедельник приступают к своим непосредственным обязанностям. В 9:15, в четверг, сотрудники учебного центра встречают их у служебного входа. Как правило, это группа в два-пять человек. Регулярно проводя ориентацию в течение нескольких лет, я неизменно наблюдаю одну и ту же картину: в холле меня ждет совершенно разрозненная группа людей, сидящих, уткнувшись в журналы и газеты, глядя в потолок или по сторонам, но никогда не общающихся между собой. Конечно, они пока не знакомы, но практически каждый из низ, заполняя application forms (анкету), может указать: "Я хочу работать в гостинице, и мне помогут мои коммуникационные навыки и контактность". Впоследствии они действительно оказываются очень общительными людьми, но в первое время, когда нужно завязывать отношения, для большинства людей большим препятствием оказывается некий психологический барьер, для скорейшего преодоления которого необходима ориентация и помощь опытных сотрудников.
Ориентация - это подробный рассказ о нашей гостинице с показом фотографий и видеофильмов. Ориентация начинается в четверг. Проводит ее руководитель кадровой службы или кто-нибудь из сотрудников учебного центра.
У нас есть ориентация по гостинице, общая ориентация, которую проводит отдел обучения и есть профессиональная ориентация непосредственно в отделе.
Сначала мы новых сотрудников ориентируем на предприятии. Ориентация на предприятии длится два дня. Первый день - экскурсия по предприятию, рассказ о структуре предприятия, ознакомление с правилами техники безопасности, противопожарной безопасности, изучение Положения о персонале и правил трудового распорядка. На второй день - программа по сервису.
Раньше слово “ориентация” было новым в сфере обучения. Извне наша гостиница представляется маленьким, компактным зданием, однако изнутри это обширные площади, на которых достаточно сложно сориентироваться. И в этом здании работает очень много сотрудников как единый отлаженный механизм. Как влиться в этот механизм, не нарушив ритма его работы? Для этого ориентационные программы и нужны, чтобы помочь новичкам преодолеть эти трудности.
Большая часть ориентации - это изучение Положения о персонале, регламентирующего существующие в компании правила. Сотрудники должны их знать и понимать, чтобы в будущем не нарушать. Если следовать всему, что там написано, никаких ошибок, никаких нарушений дисциплины просто быть не может. Мы это показываем, обсуждаем различные примеры и убеждаем новых сотрудников в том, что для того, чтобы успешно и спокойно работать в нашей гостинице, необходимо следовать этому документу. В конце беседы мы задаем вопросы, чтобы убедиться, что они достаточно хорошо все поняли, и они, конечно, дают расписку о том, что ознакомились с Положением о персонале и обязуются его выполнять.
Конечно, мы заинтересованы не в расписке, а в том, чтобы наши сотрудники следовали всем правилам, разработанным в компании. На ориентации с новыми сотрудниками проводят собеседование инспектор службы безопасности, инспектор по противопожарной охране, инженер по технике безопасности и санитарный врач.
Потом мы демонстрируем новым сотрудникам фильм, в котором показывается вся наша гостиница: наши офисы, услуги, которыми можно воспользоваться.
Затем для новых сотрудников обязательно проводится экскурсия по гостинице, они смотрят номера, офисы, рестораны, спортклуб и т.д. Им демонстрируют все, что предоставляется нашим гостям. Как сотрудники, мы не посещаем наши рестораны, бары, казино, не пользуемся теми услугами, которыми пользуются гости, но знать об их работе новые сотрудники должны. Новым сотрудникам рассказывается и о структуре нашего предприятия. Иногда к нам заглядывает кто-нибудь из руководства, поприветствовать новых сотрудников, и им это всегда очень приятно. Второй день посвящен программе по сервису. Она называется YES I CAN (“Да, я могу!”). Эта программа существует во всех ведущих гостиницах Москвы уже много лет и является отражением философии каждой конкретной организации. Во всех этих гостиницах сотрудники изучают данную программу и делают свою работу, произнося как бы девиз "Да, я могу!" Само название несет положительный заряд, дает очень мощный старт: не просто "Я попробую, я постараюсь", а "Да, я могу!". Человек, если он хотя бы про себя произносит эту фразу, становится приверженным тому, что он обещал.
Последний вариант этой программы называется "Искреннее гостеприимство". В русском языке это немного звучит как "масло масленое", но гостеприимство здесь имеется в виду как индустрия гостеприимства. Теперь у нас довольно часто встречается это выражение "индустрия гостеприимства", и мы говорим об этом не запинаясь, язык при этом нормально себя чувствует. Под "индустрией гостеприимства" имеется в виду сеть гостиниц и ресторанов и искреннее гостеприимство именно в них. Это довольно большая программа, в основе которой лежат стандарты обслуживания, которые применяются в обслуживании гостей. Мы смотрим большой фильм, обсуждаем фрагменты этого фильма. Пример. В фильме приводятся два варианта обслуживания в ресторане. В одном случае гостя обслуживают, как у нас раньше было принято: не замечая клиента, свысока. Во втором случае очень милая девушка с улыбкой рассказывает обо всем, что у них есть в меню. мы не слышим ни одной фразы, видно только по мимике, насколько она приятна, как она хорошо общается с гостями. Гости, очевидно, отмечают день рождения, мужчина делает своей даме подарок. В первом случае официант делает вид, что он вообще этого не замечает, для него это просто статистические единицы пришли в ресторан поужинать. Во втором случае официантка видит этот подарок и, видимо, спрашивает: "Вы что-то отмечаете?", затем в конце вечера она приносит кусочек торта с зажженной свечкой даме, у которой день рождения, в качестве подарка от заведения. Вопрос за кадром прост: "Какое обслуживание вам больше понравилось и куда бы вам хотелось прийти еще раз?"
И здесь дело даже не в американской и русской культурах, хотя в американской культуре принято, что официант может подойти к каждому столу и принять участие в той беседе, которая ведется за столом. Он может громко разговаривать в зале, там это норма. У нас нормы были всегда совершенно другие. И совершенно нет необходимости переходить на американские стандарты. То, что есть в Америке, у нас не принято, и, может быть никогда не будет принято, у нас свой путь. И европейцам эти же стандарты, может быть, также неприемлемы, как и нам. Дело в том, что всякий раз надо думать. В сервисе нет таких правил, которым надо четко следовать, и это понравится всем. В сервисе необходимо индивидуально подходить к каждому гостю. Вот это правило. Индивидуальный подход – это норма, стандарт клиенториентированного сервиса. А какой именно он будет, надо вычислять в каждом случае.
Нововведение - это наша программа 100% гарантии качества услуг. Новое не только в нашей гостинице, но и в сфере услуг, потому что слово "гарантия" не новое, все мы очень любим, когда нам что-то гарантируют. Нам дают гарантию на обувь, технику и, если что-то сломается, то мы сможем в гарантийных мастерских все починить или обменять эти вещи на новые.
Что такое гарантия качества услуг? Мы говорим, что мы им гарантируем 100% удовлетворение. У нас в отделе регистрации висит плакат, на нем написано: "Мы даем 100% гарантию качества наших услуг. Если вы чем-то недовольны, пожалуйста, скажите нам об этом и мы постараемся исправить ошибку или вы не будете платить". Конечно, у нас бывают ошибки, проблемы, но главное - не бояться стараться о них узнать, стремиться к тому, чтобы ошибки не повторялись. Если какие-то положительны шаги предпринимаются, то гости остаются и становятся более лояльными, чем если бы вообще ничего не произошло. И даже если происходит такое, что приходится вернуть деньги, то это еще одна надежда на то, что гости дадут нам еще один шанс.
Некоторые выступают против скидок, подарков, против каких-то уступок со стороны фирмы. Но это зависит от категории продаж. Если фирма продает холодильники, то, может быть, она и не заинтересована в постоянных покупателях – не так уж часто мы меняем холодильники. Гостиничный, ресторанный бизнес строится на постоянных, возвращающихся клиентах, поэтому для нас очень важно, чтобы каждый клиент, каждый гость, который хотя бы раз воспользовался нашими услугами вернулся к нам еще не раз. А если гость уходит недовольный и ничего нам при этом не говорит, то мы теряем постоянного клиента. Вы задумывались хоть раз, сколько постоянный клиент (наверное, у всех вас есть постоянные клиенты), принесет денег в вашу фирму за всю свою жизнь, если он в течение своей жизни будет пользоваться исключительно услугами вашей фирмы. Если ему надо что-то купить, то он идет в ваш магазин, если уму нужно пообедать, он идет в ваш ресторан. Если гость приезжает в Москву, то он знает, что в этой гостинице он уже останавливался и там так хорошо, что другую гостиницу он искать уже не будет?
Анализ недовольства клиентов. К сожалению, большинство людей жаловаться не любят. 95% людей, которые уходят недовольные, ничего не говорят.
Если говорить о первоначальной ориентации "новичков" в первые дни, когда мы водим по гостинице и только знакомим с предприятием, то программа одинаковая для всех. В дальнейшем, конечно, профессиональная ориентация, например, для горничной и для официанта будут разные.
Отличие программ по сервису сотрудников, непосредственно работающих с гостями и остальных сотрудников. Программы ничем не отличаются, потому что мы говорим, что "Если вы не обслуживаете клиентов, ваша работа состоим в том, чтобы обслуживать тех, кто обслуживает наших клиентов". И точно такими же принципами, которые применяются в работе с клиентами, руководствуются и бухгалтерия, и кадровая служба, и все те, кто не работает непосредственно с клиентами. В сентябре мы будем проводить программу «Решение проблем» для всех сотрудников не зависимо от того, работают ли они с гостями, решают ли они проблемы, которые возникают у гостей или нет. Может быть, они редко видят гостей. Но даже если они изредка встречаются с гостями, может случиться такое, что гость обратится с какой-то проблемой, и они должны знать, как общаться с недовольным гостем и как решить проблему.
Что представляет из себя программа профессиональной подготовки для новых сотрудников? Как долго она длится, кем проводится и проходит ли ее каждый новый сотрудник? После того, как новые сотрудники провели с нами 2 дня, узнали, как надо работать с клиентами, узнали основы работы, в понедельник начинается профессиональное обучение. Проходит эту программу каждый новый сотрудник и длится она не менее двух недель для любого сотрудника. В понедельник новый сотрудник выходит непосредственно в свой отдел. Первые две недели он будет работать под очень тесным руководством наставника. Им может быть либо руководитель отдела, либо тот, кого назначают, то есть наставника, ментора (это должен быть опытный человек, который может научить и который знает как). Наставник ему будет все показывать, рассказывать, направлять. После первых двух недель мы не считаем, что сотрудник уже полностью готов и больше до него никому дела нет. Все равно в каждой смене есть старший смены, который контролирует, поддерживает нового сотрудника. А в принципе, руководитель отдела сам решает, когда и какому новому сотруднику можно самостоятельно работать, а кому еще необходима помощь и поддержка. Кроме того, у нас есть учебники по каждой специальности, в основе их - должностная инструкция: что человек должен делать. Это очень удобно, потому что обучать могут по ним не только преподаватели. В учебнике подробно описан каждый шаг, каждый этап любого действия.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21
