Профессиональные стандарты (квалификационные требования) к основным должностям работников туристской индустрии
Профессиональные стандарты (квалификационные требования) утверждены постановлением Министерства труда и социального развития Российской Федерации № 8 от 17 мая 1999 г. Они предназначены для решения вопросов, связанных с обеспечением эффективной системы управления персоналом и качеством труда, регулированием трудовых отношений в организациях независимо от форм собственности. Профессиональные стандарты позволяют работодателю уточнять и расширять перечень должностных обязанностей, осуществлять подбор и расстановку кадров с учетом особенностей конкретной гостиницы.
Квалификационные требования являются нормативными документами, предназначенными для определения должностных обязанностей работников, планирования их профессионального роста, организации профессиональной подготовки и повышения квалификации соответственно развитию требований к качеству и продуктивности услуг, подбору, расстановке и использованию кадров, а также обоснованию принимаемых решений.
Квалификационные требования разработаны для двух секторов туристской индустрии: «Туристская деятельность» и «Гостиницы».В секторе «.гостиницы» выделены несколько подсекторов:
служба приема и размещения;
обслуживание гостиничного фонда;
служба организации питания.
Должности работников включенные в квалификационные требования, сгруппированы по трем квалификационным уровням в зависимости от направления деятельности работников, сложности и объемов выполняемых должностных обязанностей, степени самостоятельности и ответственности в принятии и реализации решений.
Так, в службе приема и размещения:
первому квалификационному уровню соответствуют должности: телефонистка, швейцар, носильщик;
второму квалификационному уровню соответствуют должности: менеджер службы приема и размещения, менеджер по обслуживанию гостей, администратор, портье.
Основными направлениями деятельности данных работников являются встреча и регистрация гостей, расселение, расчет за проживание и оказываемые услуги, а также выполнение других обязанностей, связанных с деятельностью службы приема и размещения.
При этом уровень образования может быть разный. Это и начальное, и среднее, а для менеджеров — высшее профессиональное образование.
К третьему квалификационному уровню относятся должности: начальник службы приема и размещения, старший администратор и др.
Деятельность этих работников связана с руководством службой приема и размещения гостиницы, контролем за выполнением обязанностей работниками данной службы.
Уровень образования работников третьего уровня в основном должен соответствовать высшему профессиональному образованию.
В подсекторе «Обслуживание гостиничного фонда»:
к первому квалификационному уровню относятся должности: горничная, уборщик служебных и общих помещений, кастелянша, работники прачечной и химчистки;
ко второму квалификационному уровню относятся должности: старшая горничная, портной и др.;
к третьему квалификационному уровню относятся должности: начальник (менеджер) службы гостиничного фонда, дежурный по этажу, руководители бельевой и химчистки.
Все эти работники заняты в обслуживании гостиничного фонда гостиницы и имеют различный уровень образования.
Число персонала, который занят в работе отеля, во многом зависит от статуса гостиницы. Согласно рекомендациям Всемирной туристической организации, оптимальная численность обслуживающего персонала на 10 номеров в трехзвездочной гостинице – 8 человек, в отеле 4* - 12 человек, в отеле 5 * - 20.
Что касается уровня оплаты, то здесь до сих пор единого подхода. Размер зарплаты зависит от ряда факторов: страны нахождения, принадлежности к крупной корпорации, сезонности и т.д. В отельных сетях, таких как Marriott или Hyatt, существуют программы карьерного продвижения, системы бонусов и премий. С некоторой долей определенности можно говорить об уровне зарплат руководящего звена в отелях. Если в качестве примера взять американский гостиничный рынок, то в среднем уровень оплаты работников здесь будет от 36 тысяч долларов в год для менеджера службы приема гостей до 57 тысяч долларов в год для управляющего отелем. В России же управляющий отелем может получать от полутора тысяч долларов в месяц в качестве менеджера трехзвездочного отеля до минимум 4000 USD в качестве месячного оклада менеджера отеля уровня 4-5*.
В качестве основных навыков, которыми должен обладать профессионал гостиничного бизнеса называют стрессоустойчивость, пунктуальность, владение иностранными языками, внимание к деталям. Эти требования универсальны как для руководящего состава отеля, так и для обслуживающего персонала.
Администратор в отеле
Администратор или менеджер размещения отвечает за прием гостей в отеле, а также за связь внутренних служб отеля. Должность администратора относится к службе фронт-офис.
Считается, что должность администратора не требует специального образования. Чтобы иметь шанс получить работу администратора в гостинице соискатель должен обладать в первую очередь рядом личностных качеств. Среди них коммуникабельность, стрессоустойчивость, навыки организаторской работы, внутренняя дисциплина. Хороший администратор - это еще и хороший психолог, который способен составить психоэмоциональный портрет клиента.
В числе обязательных навыков, которыми должен владеть администратор - знание английского языка. Многие крупные отельные корпорации среди требований к работнику ставят знание сразу нескольких иностранных языков. Ряд «китов» гостиничного бизнеса имеют собственные школы подготовки кадров, где можно освоить, в том числе, профессию администратора отелей. По установившейся мировой практике, гостиницы не склонны нанимать управляющих службами приема со стороны, и приглашают для управления людей, знающих изнутри систему и механизмы работы фронт-офиса.
Аниматор в отеле
Работе в гостинице сегодня – это большой выбор специальностей. В прежние времена набор вакансий в гостиничном бизнесе ограничивался метрдотелем, горничными, администратором, директором, официантами. Сегодня когда говорят о персонале гостиницы, имеют ввиду свыше 80 различных профессий. Многие из этих профессий считаются относительно новыми. Целый ряд профессиональных позиций пришел в отельный бизнес из других отраслей. В числе специальностей, которые считаются относительно новыми, но уже широко распространенными – работа аниматора в гостинице. Профессия аниматора пришла в отельный бизнес из рекламного бизнеса.
Аниматор в отеле или гостинице – эта должность сегодня одна из наиболее востребованных в индустрии гостиничного дела. Как правило, спрос на услуги аниматоров особенно высок на летних курортах, где расположены большие гостиницы и отели. При этом аниматора может позволить себе далеко не каждый отель. Как правило, таких специалистов нанимают гостиницы, в которых более 100 номеров.
Основная задача аниматора в отеле – разнообразить досуг постояльцев. Хороший аниматор должен уметь самостоятельно разработать концепцию развлекательных программ в гостинице. Аниматор также отвечает за их последующее воплощение. В зависимости от статуса отеля, эти программы могут быть различных направлений. Среди них есть самые простые - анимации у бассейна. Здесь в распоряжении аниматора широкий выбор всевозможных игр и конкурсов, которые можно устроить на воде. Всего же в арсенале аниматора десятки или даже сотни уже отработанных развлекательных мероприятий: от шуточных лотерей до совместных с гостями постановок популярных мюзиклов.
Бармен в гостинице
Любой гостиничный бар, который что-то из себя представляет, естественно, нуждается в хорошем бармене. Бармен - специальность, которая не относится исключительно к гостиничному делу. Тем не менее, для отеля хороший бармен также важен, как и хороший администратор. Потому что также, как и администратор, бармен активно участвует в формировании имиджа и репутации отеля.
Места работы барменов – это «питейные территории». Помимо баров, бармены в отелях обслуживают дискотеки, конференции и банкеты.
Профессия бармена совмещает несколько специальностей: официанта, повара, иногда даже ди-джея и руководителя службы безопасности. Большие отели и гостиничные сети стараются «выращивать» собственных барменов. Они предлагают для новичков специально разработанные курсы. Нередко же самой хорошей школой для бармена оказывается его прежняя работа в качестве официанта или помощника бармена. Специализированное обучение высококлассного бармена занимает до трех лет.
Дружелюбие, коммуникабельность, оперативность, предупредительность – вот основные положительные качества, необходимые хорошему бармену. В противном случае, бармен, который не справляется со своими обязанностями, может стать причиной одного из самых унылых зрелищ в гостиничном бизнесе – пустого бара в полном отеле.
Бармен в рамках его гостиничной специальности должен быть отличным организатором. Ему необходимо контролировать весь спектр работы заведения, включая закупки и начальную бухгалтерию. Бармен отвечает за стойку и пивную. В его подчинении могут находится несколько официантов и помощники бармена, которые готовят коктейли. На профессиональном жаргоне, бармен, который заведут всем баром, называется «хозяин». Также есть особая каста барменов – трюкачи. Они устраивают за стойкой целые шоу по приготовлению и подаче напитков.
Горничные
Хорошие горничные – одна из самых востребованных профессий в современной гостиничной индустрии. Чистота в отеле всегда была одним из показателей, определяющих отношение клиента к гостинице. Поэтому горничные, которые могут обеспечить надлежащий уровень чистоты, ценились отелье всего мира на вес золота.
Работа горничной – это тяжелый физический труд. В среднем за смену горничная должна убрать порядка 16 номеров. Это число непостоянно, так как необходимо учитывать размер номера и количество в нем спальных мест. Горничные вытирают пыль, пылесосят, убирают постель, проверяют сохранность оборудования номера. В их обязанности также входит препровождение вещей, забытых клиентами, в службу находок отеля. Считается, что в среднем время, которое горничная тратит на уборку одного номера не должно превышать 40 минут.
При уборке в отелях горничные используют специальную тележку с моющими средствами и инструментами для наведения чистоты. Эти тележки уже давно стали отличительным признаком профессии горничной в отеле.
В обязанности горничной может входить помимо уборки также и стирка. Отели, которые располагают собственными прачечными, имеют в своем штате специальных горничных, которые занимаются исключительно стиркой и глажкой белья.
Основная работа горничных - либо до прибытия постояльца, либо после его убытия. В дорогих отелях предусмотрен промежуточный визит горничной. Он допускается только с разрешения самого клиента. Случается, клиенты вызывают горничных для помощи в глажке белья или в уходе за собственной одеждой. В этом случае горничная может рассчитывать на дополнительные чаевые.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15
