Мобільний зв’язок — це новий рівень комфорту і свободи спілкування, це можливість організовувати своє життя, піклуватися про близьких і про те, що є для нас важливим. Темпи сучасного життя і ті вимоги, які воно ставить перед нами, роблять мобільний зв’язок нашим надійним і необхідним партнером, який супроводжує нас протягом усього дня.
Телекомунікації відіграють значну роль в соціальній та економічній діяльності суспільства, забезпечуючи оперативне або інтерактивне (діалогове) передавання інформації. Розвиток телекомунікацій повинен здійснюватися випереджувальними темпами порівняно із загальними темпами розвитку економіки і буде визначальним на найближчу і більш віддалену перспективу. Основою такого розвитку повинно стати система якості.
Розгляд теоретико-методологічних основ управління системою якості підприємства показав, що система управління якістю — це один із засобів постійного вдосконалення підприємства за рахунок підвищення якості усіх видів його діяльності всіма співробітниками. Це сукупність всіх аспектів (ресурси, персонал, організаційна структура і т.п.), що впливають на якість кінцевої продукції.
У словосполученні «система управління якістю» головний акцент ставиться не на слово “якість”, а на слово “управління”. Тому вона націлена не тільки на контроль якості продукції, а в першу чергу, на управління підприємством в цілому, на всі процеси, від яких залежить якість продукції чи послуг. Під управлінням якістю мається на увазі, управління наданням послуг, тобто управління всіма процесами, що задіяні в створенні послуги і впливають на її якість.
Система управління якістю регламентує дії всіх співробітників підприємства, що можуть вплинути на якість продукції, що випускається і на задоволеність споживачів.
Системи управління якістю будуються на основі процесного підходу. Тобто діяльність підприємства розглядається як сукупність усіх процесів, що беруть участь у створенні продукції. Один із критеріїв ефективності функціонування підприємства — це працююча система управління якістю. У цілому ця система є організаційно-технічним комплексом, головна мета якого знайти оптимальний баланс між витратами на підтримку дійсної якості і прибутком від його забезпечення, але не опуститися нижче вже існуючого рівня.
Процес — сукупність взаємопов’язаних або взаємодіючих видів діяльності, що перетворює входи на виходи і спрямована на досягнення загального результату. При цьому вихід одного процесу найчастіше являється входом іншого. Для ефективного функціонування системи управління якістю дуже важливо добре погодити входи і виходи всіх процесів. Необхідно забезпечити відповідальність за процеси. За кожний із процесів повинен бути призначений відповідальний керівник. І йому повинні бути надані повноваження для координації діяльності всіх підрозділів в рамках процесу. Таким чином, процесний підхід допомагає підприємству налагоджувати горизонтальні зв'язки і усувати бар'єри між різними службами.
Вимоги до системи управління якістю висуваються для того, щоб споживачі і керівництво були упевнені в здатності підприємства ефективно випускати якісну продукцію протягом тривалого часу. За цей час може мінятися технологія, постачальники, співробітники і т.д., але це не повинно позначатися на якості продукції.
Система вимагає постійної підтримки, доробки, вдосконалення, тому що підприємство працює в постійно змінюваних внутрішніх і зовнішніх умовах і його потребує також зміни його діяльності.
Система управління якості дає можливість структурувати і упорядкувати процеси, в такий спосіб стабілізувати і поліпшити діяльність підприємства, описати і зробити її більш прозорою і менш залежною від суб'єктивних факторів. При розробці системи управління якістю необхідно визначити необхідні процеси та їх застосування на всіх рівнях організації.
Компанія «Київстар» — закрите акціонерне товариство, яке було засноване в 1994 році і є лідер мобільного зв’язку України. Штат співробітників «Київстар» налічує 120 чоловік. «Київстар» – один з найкрупніших операторів на території України. «Київстар» забезпечує покриття території, де проживає 99% населення України, охоплюючи своєю мережею всі великі і малі міста і понад 28 тис. сільських населених пунктів, всі основні національні і регіональні траси, більшість морського і річкового побережжя України.
Маючи найбільшу кількість абонентів (на 4 вересня 2006 р. — 17,2 млн.), компанія вирішила покращувати їх обслуговування. Це одна з небагатьох можливостей зберегти існуючу динаміку зростання прибутку, який в 2005 р. збільшився на 47%. Аналіз фінансової звітності компанії показав, що на підприємстві спостерігається стабільне зростання. За повний поточний 2006 рік він складає 130% від підсумків 2005 року. Об'єм оборотних коштів виріс на 60%.
Висока якість послуг - першочергове завдання компанії. Інтереси і потреби клієнтів - головний орієнтир. «Київстар» уважно прислуховується до того, що споживачі та суспільство в цілому очікують від компанії. Компанія прикладає всі зусилля для того, щоб відповідати цим очікуванням.
Компанія використовує декілька технічних стандартів для надання своїх послуг. Ці стандарти NT - 450i, GSM – 900,GSM - 1800. Компанія «Київстар» пропонує найбільш повне та якісне GSM та GPRS покриття території України. З 1 листопада 2006 року компанія «Київстар» запровадила у своїй мережі унікальну LBS-технологію – «мапа».
Довіра абонентів — це основна цінність для «Київстар», тому якість завжди була, є та буде залишатися пріоритетом для нас. З цією метою, в компанії була розроблена Декларація якості. Водночас, не дивлячись на значні успіхи компанії в галузі якості послуг мобільного зв’язку, управління системою якості цих послуг потребує вдосконалення.
Так, в роботі розроблені наступні пропозиції, щодо вдосконалення управління системами якості в компанії «Київстар»:
1. Використання підходу DMAIE — визначай та розроби [Define and develop], вимірюй та встанови базу для порівняння [Measure and baseline], аналізуй [Analyze], винаходь [Innovate] та впроваджуй [Embed] в управління системою якості надання послуг мобільного зв’язку;
2. Впровадження концепції дизайну системи надання послуги мобільного зв’язку компанії «Київстар», мета якої створити систему надання послуг, яка забезпечить результативність за всіма цими параметрами.
Методологія DMAIE має багато переваг, які полягають у тому, що: це є системний підхід, що враховує особливості компанії; методологія включає в себе створення ефективної системи надання послуг; процес інновацій в сервісі інтегрований у цю методологію. Дана методика враховує міжособистісні аспекти та особливості управління проектами при реалізації цього підходу у реальних умовах.
3. Впровадження унікальної інтерактивної системи, завдяки якій кожний абонент «Київстар» може впливати на якість обслуговування свого оператора. Кожний абонент «Київстар» у будь-який час може висловити свою думку щодо якості обслуговування, подзвонивши зі свого мобільного телефону на спеціальний безкоштовний короткий номер. Прийняття та обробка анкет повинні бути автоматизовані, підсумкова щомісячна оцінка обчислюється автоматично й враховує всі оцінки клієнтів.
За допомогою оперативної системи оцінки якості обслуговування компанія має змогу швидко дізнаватися та усувати недоліки, впроваджувати нові технології якості обслуговування тощо.
4. Впровадження в діяльність компанії «Київстар» схеми інтеграції організаційної та технологічної інфраструктури, що дозволить йому постійно й систематично здійснювати контроль стану інфраструктури забезпечення послуг і створить базу для повноцінного керування рівнем якості послуг.
Підприємство повинне аналізувати ризики виникнення потенційних невідповідностей якості і вживати заходів для їхнього запобігання — попереджуючі дії. Тобто , система управління якістю повинна бути орієнтована не тільки на усунення невідповідностей, але і на попередження їхнього виникнення.
Таким чином, вдосконалення управління системами якості дає компанії «Київстар» та іншим операторам мобільного зв’язку можливість вільно конкурувати на ринку, добиватися значних економічних результатів своєї діяльності, формувати базу лояльних клієнтів.
1. Апсофф И. Стратегическое упрвление: сокр.пер. с англ./Под ред. и предисл. Л.И.Евенко. - М.: Экономика, 1994
2. Грейсон Джексон младший, О'Делл Карла. Американский менеджмент на пороге ХХI века. Пер. с англ. - М.: Экономика, 1991
3. Грей К.Ф., Ларсон Э.У. Управление проектами: Практическое руководство. – М.: Дело и Сервис, 2003. – 528 с.
4. Детальний опис підходу до аналізу 6 сигма можна знайти у Six Sigma for Transactions and Services McGraw-Hill, 2004.
5. Зимин Д.Б. Избави бог нас от побед. Журнал "Мир связи и информации" № 1-2. - 1997
6. Клайэм Р., Лудин И. Ноев проект: Секреты практического проектного менеджмента. – СПб: Весь, 2002. – 320 с.
7. Косоруков Ю.Д., Мохов А.И. Информационные технологии в создании сотовых телефонных сетей. Журнал "Проблемы инорматизации", № 3. - 1997
8. Котлер Ф. Основы маркетинга. - М.: Ростинтэр, 1996
9. Лубнин К., Гендлин В. О, сколько подключений чудных. Журнал "Деньги", № 27. - 1997
10. Мазур И.И., Шапиро В.Д. и др. Управление проектами: Справочник для профессионалов. – М.: Высшая школа, 2001. – 875 с.
11. Маркетинг во внешнеэкономической деятельности предприятий. - М.: Внешторгиздат. 1992
12. Моисеева Н.К., Анискин Ю.П. Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг, обновление. - М.: Внешторгиздат, 1993
13. Новодворский В.Д., Пономарев Л.В., Ефимова О.В. Бухгалтерская отчетность: составление и анализ. Части 1,2,3 / Бухгалтерский учет. – 1994
14. Пинто Дж.К. Управление проектами. – СПб: Питер, 2004. – 464 с.
15. Ратынский М.В. Сеть Би Лайн. Журнал "Мобильные системы", № 3. – 1996
16. Реферативный журнал "Связь". 1995
17. http: //www. aist. net. ru/standart/tech/dect/description/
18. http: //www. leo. ru/sys_dect_adv. shtml
19. http: // mobilnic. narod. ru/phone//dect. htm
20. http: //cdline. kiev. ua/dect. html
21. http: //spreed. by. ru/dect. html
22. http: //www. kollazh. rulst_26. html
23. http: //www. hallo. ru/main. html?id=2770 t=9 & just. txt=1
24. http: //www. mabilu. nado. by/tech nologies/dect. php
25. http: //www. ats-samara. ru/site/?part=opt_003
26. http: //www. leo. ru/sys_dect_appl. Shtml
27. http: //www. leo. ru/sys_dect_details. shtml
28. http: //www. alloplus. ru/getarticle_u. phtml?a=eds41&n=0302
29. http: //kirctelecom. ru/dect/standart/index. html
30. http: //mobilnic. narod. ru/phone1/dect_1 html
31. http: //neotek. ru/dect. Html
32. http: //virtlib. odessa. net/oc. ruki/telep/decz. shtml
33. http: //avtel. ru/catalog/?cat=17
34. http: //www.kievstar.ua
35. http: //www.my.kievstar.ua
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12
