Діяльність оператора мобільного зв'язка складається в задоволенні потреб своїх клієнтів у комунікаційних послугах. Наданням даних послуг узгоджено займаються кілька основних департаментів оператора. Їх організаційна й технологічна структура являє собою інфраструктуру забезпечення послуг. Умовна схема взаємодії елементів цієї інфраструктури із клієнтами компанії представлена на рис. 3.6. Повсякденна діяльність інфраструктури забезпечення послуг зв'язку спрямована на надання послуг як можна більшому числу клієнтів при фіксованому керованому рівні якості й мінімізації внутрішніх витрат. Для того щоб управляти рівнем якості, компанія повинна підтримувати повний життєвий цикл послуги, що являє собою сукупність декількох взаємодіючих етапів.
Рис. 3.6. схема взаємодії елементів організаційної й технологічної структури оператора мобільного зв’язку
Періодично відтворюється етап планування й розробки послуги, коли на підставі результатів маркетингових досліджень висувається ідея послуги й дається висновок про можливість її реалізації. Надалі складається план реалізації й надання послуги, а згодом - виробляється підготовка інфраструктури забезпечення послуг до уведення її в дію.
Наступний етап - надання послуг - складається в підтримці інфраструктури їхнього забезпечення в стані, що гарантує заданий рівень якості.
Також постійно відтворюється етап підтримки послуг, що полягає в тому, щоб здійснювати ефективний контроль за інфраструктурою надання послуг і клієнтами, що споживають послугу з метою виявлення подій, що знижують заданий рівень якості. При виявленні таких подій ініціюються дії по відновленню заданого рівня якості послуги.
У ході аналізу використання й керування - періодично, що відтворюється етапу, - аналізується й узагальнюється статистика про процес надання й споживання послуги, а також про події, що впливають на рівень якості послуги. На підставі результатів аналізу робляться висновки про актуальність надання послуги й заходах, необхідних для вдосконалення її споживчих якостей і ефективності надання. Рішення, прийняті на цьому етапі, втілюються за рахунок повторення етапу "Планування й розробка".
На перерахованих етапах у забезпечення послуг зв'язки утягуються всі доступні компанії ресурси, які можна об'єднати в чотири групи. Перша з них — клієнти, складова головний ресурс компанії. Мінливість властивостей даного ресурсу впливає на всі внутрішні й зовнішні процеси компанії. Ще одна група — технології, критичний ресурс компанії, що безпосередньо. використовується й становить основу інфраструктури забезпечення послуг. Персонал підприємства — також критичний ресурс, оскільки співробітники беруть участь у діяльності компанії як організуючий і сполучний елемент між іншими ресурсами. І нарешті, фінанси, що забезпечують ресурс компанії. Схема діяльності компанії — оператора стільникового зв'язка, що враховує наведені класифікації етапів життєвого циклу послуги й використовуваних ресурсів, наведена на мал. 2. Діяльність такого підприємства являє собою набір природно згрупованих і взаємодіючих один з одним процесів, кожний з яких націлений на досягнення конкретних цілей у забезпеченні якості послуг зв'язку.
З погляду клієнтів, оператор мобільного зв'язку - це єдиний центр по наданню послуг, тому департаменти (відділи), залучені в діяльність по наданню послуг, повинні працювати узгоджено й домагатися високої якості послуг. Отже, повинні існувати чіткі регламенти такої діяльності. Найбільш ефективним підходом до її організації є процесний підхід, зображений на рис. 3.7.
Рис. 3.7. Схема діяльності оператора мобільного зв’язку
У першу чергу варто зосередитися на організації й автоматизації тих процесів, які у відносній оцінці мають найбільший вплив на клієнтів оператора мобільного зв'язку й володіють найбільшої ресурсомісткістю. На рис. 3.8 представлена схема інтеграції цих процесів з інфраструктурою забезпечення послуг оператора мобільного зв'язку.
Служба Service Desk [Back Office] являє собою самостійну структурну одиницю зі своїм штатом і керівництвом. Діяльність цієї служби - важливий елемент організаційної структури оператора, призначений для керування реєстрацією інформації про всі події в інфраструктурі забезпечення послуг, які впливають на рівень якості. Також цей підрозділ використовується для керування діяльністю по усуненню інцидентів і їхніх наслідків, відновлення необхідного рівня якості послуг, а також забезпечення збору інформації, використовуваної для керування інцидентами, проблемами, змінами й конфігураціями. Крім того, Service Desk (Back Office) формує показники якості виконання названих процесів, забезпечуючи складання звітів, що характеризують ступінь задоволеності клієнтів рівнем якості послуг оператора, ефективність дозволу збійних ситуацій, а також частоту виникнення інцидентів різних типів.
Рис. 3.8. Схема інтеграції бізнес-процесів з інфраструктурою забезпечення послуг оператора мобільного зв'язку
Процес керування інцидентами спрямований на оперативне відновлення рівня послуги зв'язку після якої-небудь події (інциденту) в інфраструктурі забезпечення послуг. Він складається з ідентифікації й реєстрації інцидентів, їхньої подальшої класифікації, а також початкової підтримки, дослідження й діагностики проблеми, дозволу інциденту й відновлення порушеного рівня послуги. В завершенні процесу відбувається закриття інциденту й моніторинг життєвого циклу зареєстрованих інцидентів.
Організаційно основні ролі даного процесу розподіляються між персоналом Service Desk (Back Office). Ролі другого, третього й іншого рівнів підтримки грають фахівці технічного й комерційного департаментів. На них розподіляється рішення інцидентів, що входять у сферу їхньої компетенції. Процес взаємодіє з "Керуванням проблемами", передаючи статистику інцидентів для аналізу, і "Керуванням змінами", формуючи запити на зміни інфраструктури забезпечення послуг, якщо це необхідно для дозволу інциденту.
"Керування проблемами" - це процес, спрямований на мінімізацію впливу інцидентів і проблем, викликаних помилками в інфраструктурі забезпечення послуг зв'язку, на рівень якості цих послуг і запобігання повторення інцидентів, пов'язаних з помилками. Для досягнення цієї мети в ході процесу виявляються кореневі причини виникнення інцидентів, і ініціюються дії, спрямовані на їхнє виправлення. У рамках процесу здійснюється діяльність по контролі за проблемами й помилками, їхньому подальшому попередженню й запобіганню, виявленню трендів у статистику інцидентів, а також складанню звітів і оглядів по виявлених проблемах.
Організаційно основні ролі даного процесу розподіляються між фахівцями комерційного й технічного департаментів. Спеціально виділяється штатна одиниця "менеджер із проблем", що буде працювати в підпорядкуванні директора по якості.
Процес "Керування проблемами" взаємодіє з "Керуванням інцидентами" і "Керуванням конфігураціями", одержуючи інформацію для аналізу природи проблем і виявлення трендів, що загрожують рівню якості послуг. Також даний процес направляє "Керуванню змінами" запити на зміни, призначені для усунення знайдених в інфраструктурі помилок.
Зміни, проведені в інфраструктурі забезпечення послуг зв'язку, є результатом роботи з "Керування проблемами". З іншого боку, необхідність у змінах з'являється при проектуванні й реалізації нових послуг. І в тому і в іншому випадку повинні бути забезпечені стандартні методи й процедури проведення змін інфраструктури забезпечення послуг з метою мінімізації впливу на якість послуг інцидентів, породжуваних змінами. У рамках процесу здійснюється діяльність по реєстрації й фільтрації змін, моніторингу процесу реалізації змін, організації роботи "Комітету з керуванню змінами", а також підготовка звітів по статистиці змін і їхньої реалізації.
Організаційно основні ролі даного процесу розподіляються між фахівцями комерційного й технічного департаменту. Роль менеджера по змінах виконує один з начальників відділів комерційного департаменту.
Процес взаємодіє з "Керуванням інцидентами" і "Керуванням проблемами", одержуючи від них запити на зміни. Взаємодія з "Керуванням конфігураціями" здійснюється на рівні передачі інформації про виконані зміни з метою підтримки в актуальному стані інформації про конфігурацію інфраструктури. Ціль процесу "Керування конфігураціями" складається в підтримці в актуальному стані логічної моделі інфраструктури забезпечення послуг зв'язку, у якій позначені всі зв'язки конфігураційних елементів між собою, а також зв'язків між конфігураційними елементами й послугами. У рамках процесу здійснюється діяльність по ідентифікації й контролю конфігураційних одиниць, відстеженню їхнього статусу, а також аудитові й верифікації облікової інформації на відповідність реальності.
Організаційно основні ролі даного процесу розподіляються між фахівцями комерційного й технічного департаменту, а роль менеджера по конфігураціях виконує один з начальників відділів технічного департаменту. Даний процес взаємодіє з "Керуванням інцидентами", "Керуванням проблемами", "Керуванням змінами", поставляючи їм інформацію про інфраструктуру забезпечення послуг, необхідну для аналізу інцидентів, рішення проблем, оцінки допустимості змін.
Впровадження в діяльність оператора мобільного зв'язку – компанії «Київстар» -схеми інтеграції, описаної вище, дозволить йому постійно й систематично здійснювати контроль стану інфраструктури забезпечення послуг і створить базу для повноцінного керування рівнем якості послуг. Доцільність першочергової роботи саме над цими процесами визначається тим, що на повсякденну діяльність по цих напрямках компанія «Київстар» витрачає до 90 % наявних ресурсів. Отже, підвищення ефективності цієї діяльності, отриманої за рахунок її автоматизації й формалізації, дасть найбільший економічний ефект.
При цьому необхідно врахувати той факт, що впровадження й автоматизація процесу "Керування конфігураціями" порівняні по трудомісткості з організацією сукупності перших трьох процесів: інциденти, проблеми й зміни. Найбільше раціонально на початковому етапі впровадити перші три ключових процеси, а потім приступитися до конфігурацій, оптимізувавши, таким чином, витрати власних ресурсів і часу.
Надалі система керування якістю послуг повинна розвиватися за рахунок підвищення рівня зрілості вже впроваджені й поетапні впровадження інших процесів, перерахованих на рис. 3.7.
Методологічну основу організації всіх процесів, про які говорилося вище, надає Information Technology Infrastructure Library (ITIL) - визнаний у світовому масштабі стандарт де-факто. ITIL містить вичерпні коментарі по кожному із процесів і їхніх взаємозв'язків, приводить переліки ролей і ключових показників продуктивності, дає можливість вибору різних варіантів компонування процесів з метою знаходження їхньої відповідності конкретним бізнес-умовам.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12
