Официант осуществляет операции по приему, учету, выдачи и хранению денежных средств и ценных бумаг с обязательным соблюдением правил, обеспечивающих их сохранность. Оформляет документ и получает в соответствии с установленным порядком денежные средства.
Официант не должен:
использовать бланки незарегистрированных счетов, а также передавать свои бланки другому официанту; заполнять бланки счетов без указания наименования блюд или барной продукции;
Официанту категорически запрещается: рассаживать гостей за неподготовленные столы; разбирать жалобы и претензии без метрдотеля или дирекции; собираться группами, курить, сидеть, есть, громко разговаривать в зале, облокачиваться на сервант колонны, стены и т.д.; ставить таблички «стол заказан» без ведома руководителей предприятия или метрдотеля; получать от повара блюда неудовлетворительные по качеству или оформлению; отлучаться во время обслуживания на длительное время без разрешения метрдотеля.
По отношению к любому посетителю кафе «Колхоз» официант должен быть гостеприимным, предупредительным и корректным. Если потребитель обратился с просьбой к официанту, который его не обслуживает, официант обязан выслушать и исполнить просьбу, а если это невозможно сделать самому, сообщить о ней официанту, обслуживающему данного потребителя. Если потребитель чем-то недоволен, возмущен и высказывает это в резком тоне, официант должен проявить особую сдержанность и тактичность. Официант должен работать так, что бы не привлекать внимание присутствующих в зале, не мешать их беседе: не греметь посудой и приборами, не подзывать громко товарищей по работе. В случае, когда работающий рядом товарищ взял подготовленную и нужную в данный момент посуду, официант не вступает с ним в пререкания, а берет другую. Официант должен поддерживать отношения товарищества взаимопомощи с коллегами по работе. Официант должен воспитывать в себе вежливость по отношению к потребителю: подавая что-либо, говорить «пожалуйста», «извините». Если потребитель уронил салфетку или прибор, следует сначала подать чистый, а потом поднять то, что упало. Подавать чистые предметы надо на маленьком подносе или тарелке. Приборы подаются ручками, обращенными к потребителю.
Правила личной гигиены официанта.
Официант находится в непрерывном контакте с посетителями. Официант как бы создает психологическую атмосферу в зале, от которой у посетителей складывается впечатление о кафе «Колхоз».
Многое зависит от внешних данных официанта, его манеры держаться. Хорошо, если у официанта приветливое выражение лица и аккуратная прическа, оптимальный (средний) рост, правильная осанка. Эти природные данные, так же как и хороший слух, правильная дикция - уже залог положительного отношения к нему посетителей. Особенностью работы официанта заключается в том, что он подает к столу блюда, а иногда и сам их раскладывает. И здесь необходимо соблюдать правила личной гигиены:
прическа должна быть простой и аккуратной; волосы не должны падать на глаза; во время обслуживания не рекомендуется пользоваться расческой или поправлять прическу т.к. волосы могут попасть в блюдо;
необходимо каждый вечер и утро чистить зубы и прополаскивать полость рта антисептической жидкостью
перед работой следует принимать душ и бриться;
женщинам-официанткам не следует злоупотреблять косметическими средствами, пользоваться крепкими духами, носить крупные украшения (кольца, перстни и т.п.);
Приходить на работу нужно в чистой одежде, прежде чем приступить к обслуживанию, следует принять душ, тщательно вымыть руки с мылом и щеткой;
Руки нужно мыть даже после перерыва в работе — по мере необходимости;
для вытирания рук лучше использовать электрополотенце или (при его отсутствии) индивидуальные салфетки разового пользования;
Нельзя выходить в форменной одежде из рабочих помещений или выполнять в ней другую работу по ресторану (участвовать в разгрузке транспорта и т.д.)
Руки официанта должны быть объектом его особого внимания т. к. он имеет дело с пищей — получает блюда на раздаче, перекладывает их на глазах у посетителя из одной посуды в другую. Люди невольно обращают внимание на его руки, ногти (они должны быть чистыми, коротко подстриженными)
Все работники общественного питания должны регулярно проходить медосмотр. Цель медосмотров - не допустить к работе лиц с заболеваниями, которые могут передаваться через продукты питания и быть опасными как для здоровья посетителей, так и для самих работников.
Требования, предъявляемые к охране кафе:
Охрана обязана постоянно находиться на наружном входе кафе (прилегающая территория) и внутреннем входе (непосредственно возле входной двери). Быть одетой в форму установленного образца с фирменной символикой «Анюта». Быть оснащенной рацией, радиотелефоном, фонариком, средствами защиты: газовым пистолетом, электрошоком, газовым баллончиком. Все оборудование должно находиться в исправном, рабочем состоянии. Охранник должен быть в аккуратном, подтянутом виде, знать свои должностные обязанности, иметь навыки общения с посетителями в обычных и нестандартных ситуациях. Подчиняться администратору, четко выполнять его требования, не вступать в конфликт с посетителями.
Охрана должна быть заметной, находиться постоянно на виду. Вежливо приветствовать посетителей кафе, не проявлять никаких эмоций. Обращать внимание на приезжающих посетителей и автомобили, вести запись номеров. В случаях, вызывающих подозрение, докладывать администратору и диспетчеру в офисе. Охранник должен постоянно находиться в движении и перемещаться, но в непосредственной близости от входа. К административному составу и непосредственному начальству обращаться по имени отчеству. На телефонные звонки отвечать в установленной форме: «Добрый день (вечер, ночь, утро) «Колхоз». Интересоваться именем абонента и передавать звонок, предварительно согласовав желание разговаривать с тем, кому звонят.
Требования, предъявляемые к посудомойщице:
Приходить на работу в строго установленное графиком время. Выполнять прямые функциональные обязанности, связанные с санитарно-гигиенической обработкой посуды. Выполнять все распоряжения Администратора. Поддерживать чистоту на рабочем месте. Соблюдать правила личной гигиены. Быть одетой в форму установленного образца с фирменной символикой «Колхоз». Вовремя проходить медосмотр.
Должна знать: правила внутреннего трудового распорядка постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов, касающиеся работы организации.
Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
Требования, предъявляемые к мастеру чистоты:
Приходить на работу в строго установленное графиком время. Поддерживать в течение дня чистоту в зале, кухне, служебных помещениях и прилегающей к кафе территории.
Ознакомление с порядком подготовки зала к обслуживанию
Ежедневная подготовка зала включает:
1. уборку полов
2. обметание пыли
3. протирания мебели, оборудования
4. расстановка мебели
5. предварительная сервировка столов
6. личная подготовка персонала к работе
После уборки помещение проветривают.
В течение дня проводят небольшие местные уборки уборщица. Один раз в месяц в кафе «Колхоз» проводят санитарный день.
Торговый зал ежедневно подготавливается к обслуживанию.
Санитарно-гигиеническая уборка торгового зала производится ежедневно. При уборке удаляют пыль с мебели, светильников, батарей и т.п. моется пол. После каждой уборки помещение проветривается. В течение дня при необходимости небольшую уборку осуществляет уборщица. Один раз в месяц проводится санитарный день для проведения генеральной уборки с дезинфекцией всех помещений, инвентаря и оборудования.
После окончания уборки официанты подготавливают зал к работе, расставляют приборы со специями, производят предварительную сервировку.
Перед работой зала администратор собирает весь обслуживающий персонал и проводит инструктаж, так же он проверяет внешний вид работников. Если в предыдущий рачий день были какие-то не стандартные или конфликтные ситуации, то он выявляет их причину, проводит разъяснительную работу по этому поводу.
В процессе обслуживания официант помогает посетителю в выборе мест, в выборе блюд и напитков, затем он принимает заказ. По этому заказу выписывают заказ на барную продукцию и отдают бармену, другой заказ на производство. Затем официант получает продукцию и относит её посетителю. По мере потребления блюд посетителем официант убирает со стола использованную посуду и приборы. В конце обслуживания выписывается два счета. Один счет официант подписывает и отдаёт посетителю, другой прилагает к отчету вместе с чеком. В счете указывают название предприятия, фамилию официанта, дату обслуживания, наименование и количество блюд и барной продукции, стоимость всего заказа и цену каждого наименования. Если заказчик отказался, от какого либо блюда, то напротив него ставится прочерк. Все счета пронумерованы и подлежат отчету.
Конфликтные ситуации на предприятии общественного питания
Конфликтные ситуации нередко возникают в процессе работы, они очень отрицатель сказываются на сотрудниках и могут вызывать чрезмерное физическое и психологическое напряжение. Возникновение таких ситуаций необходимо сводить к минимуму.
Конфликты между производственным и обслуживающим персоналом возникают в процессе выполнения заказов. Основные причины, приводящие к конфликту это нарушение технологии приготовления и оформления блюд, норм общения и поведения.
Для того, что бы не возникали конфликты между посетителями и обслуживающим персоналом, необходимо чтобы последние обладали такими качествами как умение общаться с людьми, создание доброжелательного контакта с ними, знание приёмов обслуживания и норм этикета, иметь достаточный уровень профессиональной подготовки, соблюдение правила личной гигиены.
Общение с людьми является одной из специфик работы предприятий общественного питания, и основным принципом данного общения является уважение, доброжелательность и внимательное отношение, как к посетителям, так и к своим коллегам.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11