· Я горжусь тем, что доставляю ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ХОРОШУЮ ЕДУ.
· Я повлияю на победный рекорд нашей смены.
· Я стремлюсь к лучшему и руководствуюсь этим.
4. Я оправдываю ожидания своих клиентов
· Я внимателен, вежлив и учтив во время езды и выполнения каждой доставки.
· Если это не достаточно хорошо для меня - это не достаточно хорошо для моих клиентов.
· Я смотрю на себя и услуги доставки глазами моих клиентов
· Я говорю "Спасибо!" от всего сердца
5. Я материально ответственное лицо
· Я участвую в продвижении продаж
· Я несу ответственность за деньги
· Я предлагаю моим клиентам самое ценное.
Квалификационные требования
· Водитель доставки "ANDY'S PIZZA" не может быть младше 18 лет.
· Должен иметь государственную регистрацию автомобиля.
· Должен вносить минимальную требуемую государством сумму автомобильного страхования
· Должен владеть государственными водительскими правами
· Не более 2 дорожных нарушений за 24 месяца, не включая штрафы за парковку
· Способность совершенствования важных функций работы
Для Вас в ANDY'S PIZZA:
· Удобный график работы;
· Дифференцированная оплата труда, зависящая от показателей работы;
· Форменная одежда
Члены команды "ANDY'S PIZZA"
Мы ориентируемся на нужды потребителей, т.е. основами работы нашей компании являются качество, сервис и чистота. Прилагаются большие усилия по их усовершенствованию, имея в виду упрощение производственного процесса, сокращения затрат и времени обслуживания.
Как член команды "ANDY'S PIZZA", ты будешь работать в команде ресторана, помогая производить продукт высокого качества, и обеспечивать такое обслуживание, чтобы наши клиенты были удовлетворены и возвращались к нам вновь.
"Большая 5"- пять основных моментов ожидаемых от члена команды
1. Я знаю, что делать
· Я знаю технологию и следую рецептам.
· Если что-то не соответствует стандартам, я не падаю духом.
· Я работаю даже тогда, когда меня не контролируют.
· Я открыт для новых знаний и готов к изменениям.
2. Я игрок команды
· Все остальные члены команды всегда зависят от меня, от проделанной мною работы.
· Я помогаю сделать работу в "ANDY'S PIZZA" удовольствием.
· Я не позволяю личным проблемам влиять на мою работу.
· Я уважаю различные стили управления и работы команды.
3. У меня есть гордость "ANDY'S PIZZA"
· Я всегда ношу чистую форму включая, головной убор, футболку (батник), сумочку и брюки и обувь.
· Я внимательно прислушиваюсь к каждому требованию клиента - я хочу исполнить его верно
· Я смотрю на себя и услуги доставки глазами клиентов
· Я говорю "Спасибо!" от всего сердца.
· Член команды "ANDY'S PIZZA" не может быть младше 16 лет
· Способность понимать и следовать основным направлениям и инструкциям.
· Превосходная коммуникабельность и межличностные отношения, а так же способность выражать положительное
· отношение к другим.
· Опыт работы с клиентами желателен, но не обязателен.
· Удобный график работы.
· Гибкая дифференцированная оплата труда.
· Система премий.
· Премии выигравшей в соревновании смене.
· Доплата за стаж работы в компании.
· Обеды на рабочем месте
· Обучение и повышение квалификации, тренинги
· Бесплатно выдаваемая форма компании
· Специальный график работы для студентов
· Развоз персонала по домам
7. Принципы построения системы обучения персонала в ресторанах «McDonald,s»
Сразу следует отметить, что в Mc Donald,s трудовая деятельность для всех сотрудников начинается с самой низкой ступени – работника ресторана, нельзя быть принятым на работу сразу в качестве, предположим, менеджера среднего звена. Занять руководящую должность в организации можно только пройдя поэтапно все ступени иерархии, не пропустив ни одной. Обучение в Mc Donald,s начинается с самого первого дня пребывания сотрудника в организации и продолжается на протяжении всей его трудовой деятельности. Итак, первичная подготовка осуществляется методом четырехступенчатого обучения:
Первая ступень – ПОДГОТОВКА. На этом этапе инструктор – специально обученный сотрудник для подготовки кадров (из числа наиболее опытных и коммуникабельных работников) знакомится с вновь прибывшими работниками, подготавливает их психологически, создает непринужденную и дружественную атмосферу. Вторая ступень – ПРЕДСТАВЛЕНИЕ. На этом этапе инструктор знакомит обучающихся с внутренним строением ресторана, организацией служебных помещений, показывает основные производственные станции (зал, прилавок, кухня) и коротко объясняет, какие функции на каких из них выполняют работники ресторана. Третья ступень – ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОБУЧЕНИЕ. Этот этап обычно проводится в помещении комнаты отдыха, оборудованной видео техникой. Обучающиеся получают глубокие теоретические знания в области трудовой дисциплины, техники безопасности труда. Инструктор подробно объясняет каждую производственную ступень отдельно, демонстрирует обучающие видео фильмы.
Четвертая ступень – ПРАКТИЧЕСКОЕ ОБУЧЕНИЕ. На этом этапе обучающиеся получают практические навыки работы на каждой из станций (зал, прилавок, кухня). Инструктор показывает и объясняет (до 90% информации запоминается при использовании этого приема). Затем обучающиеся пробуют работать сами, а инструктор обращает внимание на их ошибки, объясняет почему они происходят и как их устранить.
Процесс первичной подготовки обычно длится от двух до трех дней. По его истечении инструктор заполняет на обученных контрольный лист наблюдений – перечень требований к теоретическим знаниям и практическим навыкам. Напротив каждого из требований инструктор выставляет оценку. При помощи несложной формулы вычисляется общий процент успеваемости обученного (обчно он не бывает ниже 70 %). Этот процент служит ориентиром для рекомендаций по дальнейшему обучению сотрудника. По окончании первичной подготовки обученный приступает к работе на одной из станций. За ним ведется непрерывное наблюдение руководителей младшего менеджерского состава. Как только работник достигает определенного уровня мастерства (качество и скорость), его перемещают на следующую станцию. Опытный работник проходит перемещение по станциям постоянно, дабы не терять профессиональных навыков. Таким образом в Mc Donald,s реализуется принцип поливалентности персонала. Дальнейшее обучение происходит при использовании разнообразных методов и их комбинаций. Используются лекции, семинары, деловые игры, старший менеджерский состав стажируется за рубежом. Содержание программ определяется целью обучения и уровнем, на который претендует обучаемый. Естественно, что чем выше ступень обучающегося, тем больше информации он получает во время обучения. Хорошие результаты обучения способствуют сплочению коллектива, улучшают микроклимат, повышают производительность труда и увеличивают прибыль.
Руководители всегда сознавали, что необходимо побуждать людей работать на организацию. Однако они полагали, что для этого достаточно простого материального вознаграждения. В данной работе показано, почему это обычно оказывается успешным, хотя, по существу, и неверно. В то же время можно сделать вывод об ошибочности суждения, что деньги всегда побуждают человека трудиться усерднее. Большая часть работы посвящена рассмотрению теорий мотивации, которые разработаны в течение последних 30 лет. Рассмотрев основы современных взглядов на мотивацию деятельности человека видно, что истинные побуждения, которые заставляют отдавать работе максимум усилий, трудно определить, и они чрезвычайно сложны. Лишь овладев современными моделями мотивации, руководитель гостиничного предприятия сможет значительно расширить свои возможности в привлечении образованного, обеспеченного работника сегодняшнего дня к выполнению задач, направленных на достижение целей организации.
Стратегия ресторана:
· Стратегия усиления позиции на рынке (завоевать лучшие позиции на рынке).
· Стратегия обратной вертикальной интеграции (создание дочерних структур, осуществляющих снабжение).
Миссия ресторана:
1. Повысить качество блюд, путем закупки более качественного сырья
2. Сократить потери рабочего времени из-за травматизма
3. Обеспечить снижение текущих расходов на 10 % не ниже чем запланировано в бюджете
4. Установить доп. оборудование
5. Улучшить производственное календарное планирование и профилактическое обслуживание
6. Провести повышение квалификации руководящих кадров
На предприятия общественного питания существует 2основных способа обслуживания – обслуживание с официантами и самообслуживание. В нашем ресторане будем пользоваться первым способом, причём обслуживание с официантами будет полным, то есть 1 официант рассчитан на 2 клиента.
В ресторане используют следующие способы подачи закусок и блюд. При обычном обслуживании применяется подача блюд «в обнос», когда на принесённые из кухни блюда официант кладёт приборы для перекладывания, показывает блюдо гостю и накладывает его. Подача блюд «в стол» используется при обслуживании семейных обедов, свадеб и других торжеств. При этом способе все блюда выставляются на обеденный стол вместе с приборами для перекладывания блюд в тарелки. Блюда перекладываются самими гостями. Кроме этих способов существует английский способ подачи блюд, когда они предварительно показываются гостю и перекладываются на тарелки на подсобном столе.
Эти способы обслуживания могут заменять друг друга в зависимости от формы обслуживания. Однако престиж ресторана зависит не только от того, как правильно подаётся блюдо, но и кем оно подаётся. Официант должен выглядеть всегда опрятным, подтянутым. К форменной одежде предъявляются особые требования. Для всех официантов она должна быть одинаковой, за исключением метрдотеля. Одежда должна гармонировать с интерьером, быть красивой и одновременно удобной. Форма выдаётся также швейцарам, гардеробщикам, уборщикам. Управляющий персонал должен следить за чистотой формы подопечных.
Культура обслуживания подразумевает также наличие музыки в зале. Она должна быть либо тихой, фоновой, либо весёлой, живой, громкой, в зависимости от проводимого мероприятия. Ресторан может реализовать свои цели, добившись запланированной прибыли, только если служба закупки добьется своих целей, обеспечив достаточное количество сырья по нужной цене, если служба маркетинга обеспечит достаточный приток покупателей, технологи найдут способ эффективного приготовления и. т.д. Основная причина, позволившая “МасDonald`s” стать крупнейшим предприятием в своем бизнесе в мире, заключается в том, что компании удается не только достичь всех выше перечисленных целей, но и эффективно взаимо увязать их с наименьшими затратами.
1. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. /Пер. с англ. - М.: Аспект Пресс, 1995.
2. Мексон М.Х., АльбертМ., Хеоури Ф. Основы менеджмента. /Пер. с англ. - М.: “Дело ЛТД”, 1994.
3. Травин В.В., Дятлов В.А. Основы кадрового менеджмента - М.: Дело, 1995.
4. Буров В.П. «Бизнес-план. Методика составления» - М.: Изд-во ЦИПКК – 195. – 88с.
5. Котлер Ф. «Основы маркетинга» - М., - 1995.
6. Уткин Э.А. «Справочник по маркетингу» - М.: Изд-во ЭКМОС – 1998. – 464с.
7. Богушёва В. И. Бары и рестораны. Искусство обслуживания.- Ростов-на-Дону: «Феникс», 1999.
8. Эгертон Т. Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном / Пер. М.: Росконсульт, 1999.
9. Назаров О.В, «Как "раскрутить" ресторан: энциклопедия ресторатора», М., «Ресторанные ведомости», 2002
10. Назаров О.В, «Лучшие ресторанные "фишки" мира», М., «Ресторанные ведомости», 2006
11. Эгертон-Томас Кристофер «Ресторанный бизнес: как открыть и успешно управлять рестораном», м. «РКонсульт», 2004
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8
