2. Продавцы розничных магазинов и салонов.
Рассмотрим процесс аттестации консультанта Климиной Ю.Ю.
Ей были заданы следующие вопросы:
- Как осуществляется возврат товара ненадлежащего качества, проданного в кредит?
- Если Клиент внес предоплату за товар, но товар в срок не поступил. Какой процент уплачивает Продавец за каждый день просрочки?
- Правила пожарной безопасности. У кого находятся ключи от запасного выхода? Какие запасные выходы вы знаете?
- Пользуетесь ли вы своими правами?
- Стандарты ведения телефонных переговоров.
- Возврат товара ненадлежащего качества.
- Предоставление дисконтных карт.
- Должностная инструкция.
- Стандарты работы консультантов
Консультант подробно раскрыла стандарты работы консультантов розничной торговли, раскрыла каждый пункт этапов продаж, рассказала о том, как нужно вести телефонные переговоры с Клиентом, должностные обязанности по предоставлению дисконтных карт. Ответы были обдуманные, полные.
Членами комиссии были даны следующие рекомендации: Более подробно изучить Закон о защите прав потребителей при продаже товаров потребителям. (глава 2 Закона).
Консультант Климина Ю.Ю. считать аттестованной.
3. Руководители отделов продаж, супервайзеры, территориальные менеджеры продаж.
Рассмотрим процесс беседы Якуповой Р.Р.
- Ей были заданы следующие вопросы:
- Какие основные функции менеджера по продажам
- Какова роль менеджера в продажах
- Как проводить обучение и развивать торговый персонал
- Как нанимать торговый персонал
- Как планировать штат торгового персонала
- Как искать кандидатов
Якуповой Р.Р. полностью раскрыл ряд заданных вопросов, подробно описал координацию и контроль работы торговых агентов.
Прежде чем начать программу обучения, группа компаний "ПСБ" проводит оценку и анализ своих потребностей в обучении и развитии персонала. Затем на основе полученной информации с учётом специфики деятельности, товарного ассортимента и рынка сбыта принимаются программы обучения и развития персонала, полностью адаптированные под нужды и задачи компании.
Разработка и проведение корпоративного обучения в "ПСБ" проходит через несколько этапов:
1 Этап: Определение потребности компании.
-прояснение целей и задач обучения; ожидаемых результатов обучения; категории, количества персонала и т.д.
-формирование понимания существующей ситуации
-определение формата обучения
-оценка и выбор программ обучения, развития
-определение сроков обучения
Диагностика участников:
-интервью с группой торговых представителей: определение проблемных зон (в развитии персонала); определение и формирование готовности к обучению; мотивация персонала на изменения
-возможно анкетирование на определение уровня знаний по технологии продаж и владения инструментами продаж
2 Этап: принятие программы обучения и адаптация материалов
В процессе принятия программы обучения учитывается менталитет потенциальных покупателей, и экономическая среда рынка сбыта компании.
В программе обучения используются примеры и тренировочные модели с конкретным товаром или услугой, и с конкретными коммерческими ситуациями компании заказчика.
3 Этап: Проведение программы обучения
Формат проведения обучения тренинг
Тренинги проходят в интерактивном режиме
Методы:
-ролевые игры и упражнения
-выполнение и анализ письменных и устных заданий
-практическая отработка навыков в форме моделирования рабочих ситуаций, задачи решаются путем совместного поиска решений всеми участниками рабочей группы
4 Этап: Посттренинг
Цель: закрепление сформированных навыков, анализ и решение сложных рабочих ситуаций.
-через три, недели после основной части тренинга проводится консультационная сессия, продолжительностью: 2-4 часа для всех участников тренинга.
-в течении года поддерживается интерактивное общение с тренером (телефон, email)
-тестирование участников обучения на предмет усвоения полученных знаний.
-выборочный, или постоянный мониторинг работы торгового персонала
-передача компании заказчику методику обучения и учебные материалы для проведения самостоятельного обучения.
Помимо корпоративных тренингов группа компаний "ПСБ" так же практикует аудио– и видео тренинги . Данные виды тренинга применяются без отрыва от производства, и в сравнении с корпоративными тренингами, проводимыми в основном тренером извне, аудио- и видео тренинги менее затратные. [14 С.97]
Еще одним видом повышение квалификации персонала является тестирование (Приложение №2)
Обучение по охране труда производится в соответствие с требованиями Гост 12004-90 ССБТ от 13 января 2003 года №1-29 по разработанным и утвержденным программам обучения для работников основных профессий и по часовой программе для руководителей специалистов. Для работников которому требуется дополнительное обучение по промышленной безопасности , обучение проводится на курсах учебных комбинатов.
Помимо корпоративных тренингов группа компаний "ПСБ" так же практикует аудио– и видео тренинги . Данные виды тренинга применяются без отрыва от производства, и в сравнении с корпоративными тренингами, проводимыми в основном тренером извне, аудио- и видео тренинги менее затратные.
Оценив действующую систему повышения квалификации можно сделать следующие выводы:
Во-первых, группа компаний "ПСБ" широко применяет групповое обучения повышения квалификации;
Во-вторых, практикует аудио– и видео тренинги;
В-третьих, одним из видов повышение квалификации персонала является тестирование, обучение по охране труда.
В заключение данной главы можно сказать, что руководство компании грамотно использует инструмент карьерной и профессиональной мотивации. Компания стремится постоянно повышать статус своих работников. Это не только повышение в должности, но и обучение сотрудника за счет фирмы, за которым часто следует повышение в должности, приглашение сотрудника в качестве эксперта, лектора, что говорит о высокой оценке его профессиональных качеств.
3. Совершенствование управления процессом повышения квалификации персонала кампании
3.1 Разработка проекта рекомендации и предложений по улучшению процесса повышения квалификации персонала
Новинки на рынке услуг по обучению и развитию персонала всегда пользовались особым вниманием и популярностью. Можно отметить, что среди методов обучения есть такие, которые пока практически не представлены в России, но широко используются на западных предприятиях. К ним можно отнести: case- study, Secondment, взаимодействие с Вузами и shadowing, коучинг.
Проанализировав процесс обучения и повышения квалификации в группе компаний «ПСБ» предложим применение западного опыта повышения квалификации персонала на предприятие.
Case-study. Этот метод предполагает переход от метода накопления знаний к деятельностному, практико-ориентированному относительно реальной деятельности управленца подходу. Это один из самых испытанных в немецкой практике повышения квалификации руководящих кадров метод обучения навыкам принятия решений и решения проблем.
Цель этого метода — научить слушателей анализировать информацию, выявлять ключевые проблемы, выбирать альтернативные пути решения, оценивать их, находить оптимальный вариант и формулировать программы действий.
При анализе конкретных ситуаций особенно важно то, что здесь сочетается индивидуальная работа обучающихся с проблемной ситуацией и групповое обсуждение предложений, подготовленных каждым членом группы. Это позволит руководителям компании "ПСБ" развивать навыки групповой, командной работы, что расширит возможности для решения типичных проблем. В результате проведения индивидуального анализа, обсуждения в группе, определения проблем, нахождения альтернатив, выбора действий и плана их выполнения обучающиеся получат возможность развивать навыки анализа и планирования.
Разработка практических ситуаций может происходить двумя путями в компании: на основе описания реальных событий и действий или на базе искусственно сконструированных ситуаций. Слушатели намного более заинтересованы в анализе практических ситуаций, сюда можно отнести проблемы, с которыми сталкиваются руководители компании "ПСБ" в условиях нестабильной экономической обстановки, а также типичные проблемы, решаемые руководящими работниками разных уровней.
Подводя итог анализу метода case-study, необходимо отметить значимость этого метода для формирования специальной, методической и коммуникативной компетенции у слушателей в:
- установлении межпредметных связей;
- аналитическом и системном мышлении;
- оценке альтернатив;
- презентации результатов проведенного анализа;
- оценке последствий, связанных с принятием решений;
- освоении коммуникативных навыков и навыков работы в команде.
Secondment - это разновидность ротации сотрудников, точнее, обмен персоналом. Есть официальное определение того, что это такое. Secondment - «прикомандирование» сотрудника на определенное время в другую структуру для овладения необходимыми навыками. Такая ротация отличается от обычного перемещения кадров тем, что подобный обмен может быть не только внутренним, когда работники переходят в другой отдел той же компании, но и внешним, при котором людьми обмениваются целые организации, причем, как правило, относящиеся к разным сферам (коммерческие, государственные предприятия, небольшие локальные компании, школы, благотворительные ассоциации). Особенно приветствуют этот метод компании с «плоской» структурой, где ограничены возможности продвижения сотрудников и, как следствие, развития у них дополнительных навыков. Обмен может быть как непродолжительным (около 100 часов рабочего времени), так и длительным (до года). Такая программа подходит абсолютно для всех сотрудников (менеджеров, специалистов, технического персонала и т.д.). Оплачивает труд человека, который перешел осваивать новые навыки в другую организацию, как правило, его реальный работодатель, т.е. компания, которая его «командировала». Заработная плата может начисляться из разных бюджетов: на обучение и развитие кадров, на связи с государственными структурами (если он направлен в госучреждение), на благотворительность (если он работает в благотворительной организации). Лишь иногда оплата работы такого сотрудника возмещается принимающей организацией.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12
