Основываясь на типологии P.M. Бремсона, в современном менеджменте выделяют типологию «трудных клиентов» и предлагают следующие условия преодоления конфликтных ситуаций в общении с ними:
"Паровой каток"
Это человек, который из любой ситуации стремится извлечь выгоду. Для достижения своих целей готов смести все на своем пути, лишь бы показать, кто здесь главный. Он, как правило, грубый и бесцеремонный человек.
Общаться с подобным типом клиентов сложно. Главное правило - не заряжаться эмоционально. Вы рискуете потерять самоконтроль, перестанете адекватно воспринимать ситуацию, начнете оправдываться или вести себя также бурно и агрессивно. Ваше оружие - невозмутимость и терпение. Если покупатель не переключается на обсуждение качества услуги или товара, к которым он имеет претензии, дайте ему возможность выплеснуть эмоции, затем снова вернитесь к сути вопроса. Можно использовать метод "заезженной пластинки", т. е. спокойно отстаивать свою позицию. Не переживайте, если Вам не удалось разрядить ситуацию и решить проблему. Иногда лучше "не подставляться", чем быть раздавленным паровым катком.
"Разгневанный ребенок"
Поведение такого человека плохо предсказуемо. Он не может или не привык контролировать свои эмоции и практически всегда стремится обвинить в своих проблемах весь свет.
Методы работы с такими покупателями во многом зависят от ситуации. Если "разгневанный ребенок" один в Вашем отделе, то, выдержав паузу, дайте ему остыть. Затем попытайтесь доброжелательно выяснить причину недовольства. Если же клиентов много, помните: неважно, кто прав, а кто виноват в публичном скандале, важно, кто и как себя в этой ситуации ведет. Поэтому постарайтесь не ввязываться в "бои в песочнице", т. к. вывод о вашем непрофессионализме будет сделан моментально.
Самый результативный путь - конкретные вопросы, которые помогают разобраться, в чем дело. С их помощью Вы "гасите" эмоции, обращаясь к фактам. Главное правило - сохраняйте позицию профессионала, вежливого и корректного.
"Жалобщик"
Этот тип подразделяется на "реалистичных жалобщиков" и тех, кто жалуется на воображаемые обстоятельства. Первая категория клиентов в определенном смысле является Вашим помощником. Кто еще может дать Вам столь полную информацию о недостатках в работе организации? Но отделяйте зерна от плевел! Уже то, что Вы внимательно выслушали клиента, нейтрализует и успокаивает его. Если жалоба обоснована, извинитесь и примите меры по исправлению. Существует заблуждение, что, прежде всего, нужно показать клиенту, что он не прав, и тем самым якобы выиграть борьбу. Увы! Сопротивление порождает еще большее сопротивление. И претензии из сферы "обоснованных" могут перейти в "необоснованные".
Ни в коем случае не сочувствуйте жалобщику. Человеку такого типа жалость нужна как воздух, и он вытянет из Вас, как говорится, все соки. Есть, правда, исключение из правил - старики, рассказывающие о своих проблемах. Для них часто сотрудник организации становится исповедником. Поэтому старайтесь уделять внимание пожилым людям. Вы потратите на это время, зато сохраните доброе отношение клиента не только к себе, но и к компании в целом.
"Хочу поругаться"
Это тип очень близок к "паровому катку" и "разгневанному ребенку", но у него другие цели. Человек просто отводит душу, компенсируя семейные или рабочие проблемы за счет сотрудников организации. Он постоянно чем-то недоволен, ищет и находит болевые точки, подстрекает к конфликту. С таким клиентом лучше не связываться. Если не удается перейти к спокойному обсуждению конкретной проблемы, дайте клиенту понять, что ссориться Вы не намерены и предпочитаете говорить только по делу.
"Сверхточный" (всезнайка или аккуратист)
Это особо скрупулезный человек. Он может задавать вопросы, выходящие за рамки Ваших знаний. Отличные помощники в общении с таким покупателем - аккуратность, профессионализм, владение полной информацией о предлагаемой услуги (продукции). При этом не стоит бояться взять тайм-аут и проконсультироваться у более знающего сотрудника. Ведь человек не пытается поймать Вас на незнании, чтобы унизить. Он просто привык выдвигать повышенные требования и к себе, и к другим.
"Не знаю, чего хочу"
Такие покупатели кажутся абсолютно безвольными. Они идут у всех на поводу, легко поддаются на уговоры, всегда прислушиваются к рекомендациям продавца. Но при этом с такой же легкостью меняют свое мнение о сделанной покупке: "Когда Люся говорит, Люся права, когда мама говорит, мама права…"
Поэтому, если вы хотите избежать конфликтных ситуаций в общении с подобными клиентами, им лучше не советовать выбрать тот или иной товар (услугу), предпочтительней дать информацию о достоинствах каждого, предложив сделать выбор самостоятельно[16].
Выводы по первой главе.
Межличностный конфликт – один из уходящих в глубину тысячелетий способов взаимодействия человеческих существ. Назначение конфликта было и есть преодоление чрезмерно обострившихся противоречий, нахождение оптимального выхода из возникшего противостояния, поддержание взаимодействия субъектов социальных связей в условиях серьезного расхождения их интересов, оценок, целей. Поиск путей разрешения конфликта, как правило, начинается с определения его предмета, и сделать это зачастую отнюдь не легко. Многие конфликты имеют столь запутанную и сложную предысторию, что специалист вынужден как археолог вскрывать один слой за другим. Напластование проблем может сделать сам предмет конфликта абсолютно диффузным, не имеющим четких границ, перетекающим. Конфликт может иметь основной предмет, рассыпающийся на частные предметы, множественные «болевые точки».
Развитие конфликта проходит в обычных условиях три стадии — предконфликтную, конфликтную и послеконфликтную. Каждая из них в свою очередь делится на фазы. Любую стадию и фазу следует рассматривать всего лишь как определенный этап в движении, динамике конфликта, указывающий на его связь с источником напряженности в социальных отношениях и с противостоянием оппонирующих сторон.
Чтобы избежать конфликта, человек в отношениях с другими людьми должен проявлять лояльность, расположение, терпимость и добрую волю, быть справедливым, дружелюбным, уважительным и вежливым, т.е. строить свое общение с окружающими на такой благожелательной основе, как взаимное доверие, надежность в словах и на деле. Всякие взаимоотношения, как деловые, так и сугубо личностные, эффективны только при уступчивости и сдержанности сторон, честном партнерстве, обоюдном стремлении к улаживанию разногласий и конфликтов, если они случаются.
Компания ЗАО «Ньюпорт Трейдинг» работает более 7 лет на рынке. Основной вид деятельности компании - покупка/продажа и транспортные перевозки компьютерной техники, комплектующих и сетевого оборудования.
Руководители транспортной компании ЗАО «Ньюпорт Трейдинг», прежде всего, обращают внимание на качественную сторону совместной работы, прекрасно понимая, что только точное, быстрое и аккуратное исполнение запросов и пожеланий партнеров дает им возможность сосредоточить внимание на своем бизнесе, помогает находить наиболее эффективные решения в области удовлетворения покупательского спроса, оптимизировать свои затраты, укреплять свои позиции на потребительских рынках в непростых российских условиях.
Позиция компании состоит в стремлении к долговременным деловым отношениям со своими партнерами, а так же в желании показать пути наиболее полного, комплексного решения всех задач, стоящих перед ними в области современных информационных технологий.
Руководство компанией отмечает, что возникающие конфликтные ситуации в трудовом коллективе и в общении с клиентами сильно подрывают престиж фирмы и следование миссии и целям организации.
Таким образом, цель эмпирического исследования определить пути решения конфликтных ситуаций в транспортной компании ЗАО «Ньюпорт Трейдинг».
Задачи исследования:
1. Провести психологическую диагностику конфликтного поведения сотрудников транспортной компании.
2. Провести анализ конфликтных ситуаций, возникающих в процессе взаимодействия сотрудников в трудовом коллективе и с клиентами.
3. Определить условия преодоления конфликтных ситуаций в транспортной компании.
В эмпирической исследовании принимали участие 15 человек – трудовой коллектив компании – менеджеры, руководители подразделений, операторы.
Методы исследования:
1) Наблюдение;
2) Психологическое тестирование;
3) Интервью;
Характеристика методов исследования.
Наблюдение
Наблюдение представляет собой целенаправленное и систематизированное восприятие социального явления, черты которого, соответствующим образом классифицированные и закодированные, регистрируются исследователем. Формы и приемы регистрации могут быть различными: бланк или дневник наблюдения, фото- или киноаппарат, видеотехника и т. п.
Специфика наблюдения как метода сбора первичной информации заключается в способности анализировать и воспроизводить явление в его целостности, поставлять разносторонние и достаточно полные сведения.
В ходе наблюдения может фиксироваться то, что невозможно зарегистрировать никаким иным методом, а именно стиль поведения, жесты, мимика, движения индивидов и целых групп. Наблюдение используется вкупе с другими методами сбора информации, обогащая бесстрастную статистику живым материалом восприятия. Наблюдение дает более глубокий, но менее репрезентативный материал, чем опрос. Применение в паре двух методов часто дает весьма эффективные результаты, например при изучении степени активности населения на электоральных собраниях.
Выделяют две основные разновидности: включенное и не включенное наблюдение.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13
