С управленческой точки зрения важно учитывать, как субъекты воспринимают конфликтную ситуацию, что подвигает их к инци­денту. Ведь реакция и действия людей совершаются, как правило, в соответствии с их взглядами, нравственной позицией, особенностями темперамента и характера. От того, как оппоненты интерпре­тируют происшедшее столкновение, зависит дальнейшее развитие конфликта.

Известно, что всякие взаимоотношения, в том числе и служебно-деловые, эффективны только при честном партнерстве, уступчивости и сдержанности сторон, при обоюдном стремлении к улаживанию разногласий и конфликтов, если уж они неизбежны. При этом име­ет значение эмпатия — готовность и способность, что называется, «влезть в чужую душу», разглядеть в другом доброе, уловить нечто общее и объединяющее с ним.

В жизни же чаще случаются чувственно обусловленные столкно­вения, берут верх эмоции, которые мешают участникам конфликтов взглянуть на себя со стороны, сковывают свободу выбора способов конфликтного поведения. Потому для оппонирующих сторон важ­но с самого начала действовать, опираясь на сознание и интуицию, ограничивая проявление эмоций, особенно отрицательных.

К примеру, конфликт между руководителями одного из предприятий Костромы мог бы вовсе не произойти, сумей главный инженер Иванова удер­жать под контролем свою чувственную реакцию на законное требование директора представить письменное объяснение допущенной с ее стороны халатности. Да и Петров, как многоопытный руководитель, имел возмож­ность с должным пониманием отнестись к резкости, проявленной главным инженером, добиться представления объяснительной записки и принять ад­министративные меры, более адекватные промахам Ивановой в работе. Вместо этого и главный инженер, и директор оказались в плену эмоций, ста­ли апеллировать к свидетелям их конфликтных взаимоотношений, что могло привести к расколу в коллективе.

Конфликтная ситуация нередко возникает, обостряется и пере­ходит в фазу инцидента из-за того, что совместно работающие люди не желают слушать и слышать друг друга, не всегда владеют навыка­ми выражать свою мысль, свое отношение к тому или иному факту ясно и четко.

Чтобы удостовериться в этом, можно использовать психологическое тестирование на определение уровня общительности, самоконтроля в общении, стратегии конфликтного поведения и т.п.

Есть ряд других моментов, которые нужно принимать во внимание при анализе ситуации и вызванном ею инциденте. Вообще пред конфликтная стадия характерна тем, что ни одна из оппонирующие сторон не утвердилась полностью в своих притязаниях и на занятой позиции. И хотя основные требования заявлены, предприняты шаги к обострению ситуации, участники столкновения пока не увязли в конфликте, испытывают сомнения в его благополучном для себя ис­ходе, проявляют колебания и нерешительность. На этом этапе велик шанс предотвратить нежелательное развитие событий или направить открывшееся противоборство в более приемлемое русло.

Тому, кто намерен управлять конфликтом, надо располагать на­дежной информацией о конфликтной ситуации, чтобы иметь воз­можность для обстоятельного анализа позиций сторон, вовлеченных в конфликт. При этом целесообразно сосредоточить внимание на ос­новных параметрах конфликтного процесса, к которым, безусловно, относятся: состав участников столкновения интересов; предмет и масштаб конфликта; непосредственная причина, приведшая к инци­денту; характер и степень остроты противоречий.

Одной констатации «болезни», безусловно, недостаточно. Нуж­ны выяснение и объяснение тех взаимосвязей, которые складывались между участниками конфликтного противостояния, тех рубежей, которые они занимают на данной стадии, той активности или пас­сивности в действиях, которую оппоненты демонстрируют. Только тщательный анализ, подкрепленный столь же обстоятельным диаг­нозом, позволит спрогнозировать то, по какому «сценарию» будет развиваться конфликтная ситуация, что последует за инцидентом[11].

Первая фаза собственно конфликтной стадии, наступающей пос­ле инцидента, вместе с резким обострением расхождений, выходом на позиции прямой конфронтации отличается тем, что стороны атакуют друг друга, вызывая ответные действия, противодействие. Происходит неизбежный обмен ударами, назначение которых — на­ступление на позиции оппонентов, нейтрализация угрозы с их сто­роны. Эмоционально такое поведение очень часто сопровождается нарастанием агрессивности, переходом от предубежденности и не­приязни к психологической несовместимости и откровенной враж­дебности.

Эта фаза конфликтного поведения, приводя к усилению конф­ронтации, вместе с тем стимулирует наступление момента «переоцен­ки ценностей» с учетом перемен, происшедших в социальной среде, позициях и намерениях сторон. Наступает фаза выбора путей даль­нейшего взаимодействия оппонентов.

Выбор возможен двоякий: либо при сложившейся расстановке сил искать примирения, снижать уровень напряженности в отноше­ниях, делать уступки и таким образом идти на прекращение конфликта, перевод его вновь в скрытую форму с тем, чтобы в последующем вернуться к исходной конфликт­ной ситуаций; либо эскалация, продолжение конфликта, доведение его до более высокой степени обострения.

При продолжении конфликта процесс противоборства, есте­ственно, интенсифицируется, противостоящие стороны мобилизуют дополнительные силы и средства, ресурсы и контрресурсы. Дело мо­жет дойти до крайней черты, тупиковой Ситуации, когда конфрон­тация реально угрожает превратиться в саморазрушающее действие. Осознание конфликтующими сторонами опасности такого положения приводит их, в конце концов, к переосмыслению своих целей и инте­ресов, пересмотру стратегии и тактики поведения. По инициативе са­мих участников конфликтного противоборства или посторонней силы, заинтересованной в прекращении конфликта, принимаются меры, чтобы остановить конфронтацию, направить конфликт во вза­имоприемлемые рамки, разрешить его тем или иным способом.

Со стороны тех, кто заинтересован в урегулировании конфликта, должны быть проявлены готовность к определению стратегической линии поведения и программы действий, а также способность выра­ботать тактику влияния на процесс развертывания конфликтного противоборства и его участников. Это требует принятия управлен­ческих решений, проверки их практической реализации, внесения при необходимости корректировок в стратегический план и тактику действий, оперативного получения сведений об эффективности (или неэффективности) предпринимаемых шагов. Названные меры, вмес­те взятые, дают возможность не только держать конфликтное столкновение под контролем, но и воздействовать на него с целью нахож­дения и осуществления в данных условиях оптимального варианта преодоления конфликта.

Определяя меры по примирению конфликтующих сторон, нуж­но учитывать и несхожесть, некоторые различия в содержании таких терминов, как «завершение», «урегулирование», «разрешение» кон­фликта. Они не совпадают по своему значению, несут разную смыс­ловую нагрузку.

Под завершением понимается всякое окончание, прекращение конфликта. Оно может быть результатом как взаимного примирения сторон, достижения определенного согласия между ними, так и по­степенного затухания противостояния или перерастания его в другой конфликт. Основная предпосылка завершения конфликта — устране­ние объективных и ослабление субъективных причин, породивших конфликтную ситуацию.

Урегулирование конфликта — это, как правило, приведение кон­фликтного взаимодействия в русло примирения путем переговоров, участия посредников или арбитражного вмешательства. Оно воз­можно в том случае, когда стороны приходят к убеждению, что до­стижение удовлетворяющих их договоренностей гораздо выгоднее продолжения конфликта.

Разрешение конфликта предполагает его завершение по доброй воле самих оппонентов, достижение ими совместно найденного ре­шения по разделившей их проблеме. Это, в свою очередь, требует выбора соответствующего стиля конфликтного поведения и спосо­ба действий, которые отвечали бы как особенностям, так и общей природе данного типа конфликта.

Ослабление противостояния есть первая фаза уже послеконфяиктной стадии. Она примечательна тем, что конфликт при всей своей остроте может прекратиться как в итоге изменения объективной ситуации, так и в результате психологической перестройки субъектов, изменения их взглядов и намерений. На этой основе становится возможным полное или частичное разрешение конфликта.

Напряженность ситуации спадает, причины,- вызвавшие проти­востояние и обостренную борьбу, сглаживаются или устраняются. Все возвращается или «на круги своя», или наступает пора установления новых форм взаимодействия, возможного согласия и сотрудничества бывших оппонентов.

Заключительная фаза послеконфликтной стадии — подведение итогов, оценка результатов. Последствия конфликта зависят от мно­гих факторов объективного и субъективного порядка, манеры пове­дения сторон, методов преодоления расхождений, умелости тех, кто направлял урегулирование конфликта.

Но при любом исходе последствия конфликта оказывают опре­деленное влияние на организацию и ее персонал. К примеру, конф­ликтная ситуация в столичной торговой фирме, вызванная необхо­димостью сокращения значительного числа сотрудников, длительное время держала коллектив в напряжении, затронув интересы как фир­мы в целом, так и многих ее служащих. Более скоротечным, но по-своему болезненным не только для непосредственных участников, но и для всего трудового коллектива стал конфликт между директором и главным инженером костромского предприятия. В обоих случаях последствия конфликтов не поддаются однозначной оценке.

В воздействии последствий конфликтного противоборства на отдельных лиц, социальные группы, всю организацию, как в фокусе, проявляются функции и значение конфликта, его высокая целесо­образность или, напротив, крайняя нецелесообразность. Необходимо при анализе и оценке как позитивных, так и негативных последствий любого конфликтного столкновения соблюсти научный подход, подлинную объективность, избежать преувеличений в ту или другую сторону.

Производственные конфликты могут осуществляться в следующих основных формах: образование клик, за­бастовки, саботаж, интриги.

Кликой называется группа сотрудников, активно проти­вопоставляющих себя официальной или поддерживаемой большинством линии. Их цель состоит в захвате реальной власти в организации либо упрочении своих позиций.

Интрига — это нечестное запутывание окружаю­щих, чтобы вынудить их к действиям, выгодным ини­циаторам и нанесению ущерба тем, против кого она направлена. Орудием интриги является искаженная информация, которая распространяется через «третьи руки», очерняя или обеляя людей и их поступки.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13