Формы всех документов представлены в Приложении 2.
В результате данной работы был разработан процесс «Управление проблемами» для интернет-магазина «Рентген», соответствующий стандарту ГОСТ ИСО/МЭК 20000.
Основная цель этого процесса осталась неизменной - минимизировать неблагоприятное воздействие на бизнес, вызванное инцидентами и проблемами, связанными с ошибками в инфраструктуре. Цели работы достигнуты, процесс полностью соответствует стандартам, данный процесс можно рассматривать как базовую систему Service desk, в которой также присутствуют функции системы управления проблемами.
Данный процесс готов к внедрению в подобную организацию, но также может быть рассмотрен как базовый процесс для разработки своей системы Service Desk. В результате выполненной работы был разработан процесс «Управление проблемами», который не так затратен, как часто выходит на практике (благодаря тому, что он хоть и сделан по стандарту ГОСТ ИСО/МЭК 20000, но представляет собой более упрощенную версию, более приближенную к предметной области), представляет собой следующий за «Управлением инцидентами» виток развития процессов управления ИТ.
А если говорить в целом, то дальнейшее развитие Service Desk – еще один шаг на пути к успешному и эффективному ведению бизнеса.
1. ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2007 Управление услугами. Часть 1 – Общие положения и словарь (ISO/IEС 20000-1:2005 «Information technology – Service management – Part 1: Specification»)
2. ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2007 Управление услугами. Часть 2 – Практическое руководство (ISO/IEС 20000-2:2005 «Information technology – Service management – Part 2: Code of practice»)
3. СовiТ 4.1. Москва, Аудит и контроль информационных систем 2008
4. М.Б. Букреев, А.Е. Заславский, «Управление ИТ-сервисами информационно-телекоммуникационных систем (ИТС)», Москва, РУСЭЛПРОМ, 2007г.
Интернет-ресурсы:
5. #"#">#"#">www.allITIL.ru
8. #"#">#"#">#"1.files/image016.gif">
Рис.1. Стратегические цели
Рис.2. Процесс технической поддержки пользователей
Рис.3. Процесс управления инцидентами
Рис.4. Взаимосвязь основных и обеспечивающих процессов
Рис.5. Процесс управление контентом
Рис.6. Подпроцесс «Предотвращение проблем»
Рис.7. Пропроцесс «Контроль проблем»
Карточка проблемы
Дата обнаружения
Дата возникновения
Описание проблемы
Выполненные действия
Статус
Приоритет
Категория
Инциденты
Рис.1. Карточка проблемы
ООО "Рентген"
Управление ИТ
Сведения о решенных инцидентах
Дата
№
Дата Регистрации инцидента
Дата Закрытия
инцидента
Описание инцидента
Местонахождение
Описание выполненных
работ
Состояние на текущий
момент
Системный администратор
/ /
Рис.2. Сведения о решенных инцидентах
Сведения о нерешенных инцидентах
Регистрации
Описание причин невозможности решения инцидента
Рис.3. Сведения о нерешенных инцидентах
Размещено на
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7
