· служба ServiceDesk работает только по принципу реагирования и устраняет проблемы когда предоставление услуги пользователю прервано,
· Пользователи ИТ сталкиваются с повторяющимися инцидентами и теряют доверие к качеству ServiceDesk
· ServiceDesk становится неэффективной, так как требуется разрешение повторяющихся инцидентов и структурные решения не внедряются.
Однако есть много рисков, с которыми можно столкнуться при попытке внедрения процесса «Управление проблемами» в компании – это и отсутствие поддержки у руководства и нехватка ресурсов, отсутствие хорошо налаженного процесса управления инцидентами (часто бывает, что инцидент побыстрее устранен, причины толком не найдены, полного описания проявления и решения инцидента нет, т.е. база сбоев неполная), а также отсутствие деятельности по улучшению процесса и обновлению процессной документации. Это могут быть и нечеткое распределение обязанностей ИТ-персонала, неадекватная система автоматизации, а также сопротивление сотрудниками любым изменениям. Поэтому здесь важно найти именно тот баланс, который подойдет к выбранной предметной области.
Как упоминалось ранее процессы управления ИТ интернет-магазина цифровой техники следующие:
· Техническая поддержка пользователей,
· Управление информационной безопасностью,
· Управление контентом,
· Модернизация и развитие.
Т.к. размер бизнеса компании небольшой, то эти процессы выполняются ИТ-подразделением, состоящим из ИТ-директора, системного администратора и контент-менеджера. Очевидно, что существующим процессам необходимо совершенствование, а также внедрение новых процессов. Процесс «Управление проблемами» является новым для компании «Рентген», поэтому он должен разрабатываться в соответствии со стандартом ГОСТ ИСО/МЭК 20000:2005 «Управление услугами» [1,2]. Стандарт состоит из двух частей: 1 часть - описание требований к системе менеджмента ИТ-сервисов; 2 часть - практические рекомендации по процессам, требования к которым сформулированы в первой части. Является руководством для аудиторов и компаний, намеренных пройти сертификацию.
Согласно ГОСТ ИСО/МЭК 20000:2005 определены 13 процессов, которые объединены в пять групп (схема взаимосвязи этих процессов представлена на рисунке 9):
· Предоставление сервисов (Service delivery process);
· Процессы взаимоотношений (Relationship processes);
· Процессы решения (Resolution processes);
· Процессы контроля (Control processes);
· Процессы релиза (Release process).
Рис.9. Процессы управления услугами по ГОСТ ИСО/МЭК 20000:2005
Разрабатываемый процесс управления проблемами входит в третью группу вместе с процессом управления инцидентами. Конечно, все процессы управления ИТ, прописанные в стандарте здесь внедрить будет сложно и дорогостояще. Поэтому первоначально нужно внедрение процессов «Управления проблемами», «Управления бесперебойностью предоставления и доступностью услуг», «Управления отношениями с потребителями», а также «Управление конфигурациями» и «Управление изменениями». Схема этих процессов представлена на рис.10.
Рис.10. Процессы управления услугами
Цели процессов представлены в таблице 4.
Таблица 4 Цели процессов управления услугами
№
Название процесса
Цели процесса
1
Управление бесперебойностью предоставления и доступностью услуг
Гарантировать, что согласованные обязательства перед потребителями услуг о бесперебойности предоставления и доступности услуг будут выполнены при любых обстоятельствах
2
Управление обеспечением информационной безопасности
Эффективно управлять обеспечением информационной безопасности в рамках любой деятельности по поддержке и предоставлению услуг
3
Управление инцидентами
Как можно быстрее восстановить предоставление потребителям согласованной услуги, и минимизировать отрицательное влияние инцидентов на бизнес потребителей услуг, а так же выполнять запросы на обслуживание, поступающие от пользователей
4
Управление проблемами
Минимизировать отрицательное влияние проблем на бизнес потребителей услуг посредством определения корневых причин инцидентов, превентивного анализа и управления проблемами вплоть до их закрытия
5
Управление отношениями с потребителями
Устанавливать и поддерживать взаимовыгодные отношения между поставщиком услуг и их потребителями, основанные на понимании потребностей потребителей и мотивов их бизнеса
Для организации процесса управления проблемами, во-первых, необходимо усовершенствование Технической поддержки до процесса «Управление инцидентами» (схема этого процесса представлена на рис.6 в Приложении). Как видно из схемы после регистрации заявки в базе SD, она классифицируется, ей задается приоритета, в соответствии с которым она выполняется, все действия по ее решению заносятся в базу SD, если инцидент не решен, то руководство информируется о невозможности выполнения и все данные также заносятся в базу. Таким образом, будет пополняться база сбоев, что будет являться источником информации для дальнейшей организации проактивного управления проблемами.
Во-вторых, нужна разработка метрик – показателей KPI для оценки результативности процесса. В соответствии с главной целью процесса – минимизации неблагоприятного воздействия на бизнес проблемами и инцидентами, вызванными ошибками в инфраструктуре, казалось, можно было бы выбрать следующие показатели:
· снижение количества инцидентов по сравнению с предыдущим отчетным периодом;
· снижение суммарного ущерба от инцидентов, также по сравнению с предыдущим отчетным периодом.
Но как показывает практика, такие критерии слишком глобальны - снижение числа инцидентов, так же, как и снижение совокупного ущерба от них, произойдет только в долгосрочной перспективе. К тому же данные критерии весьма сложно нормировать и оценить по сравнению с предыдущими периодами, если учесть постоянный рост компании. Количество инцидентов растет с изменениями в инфраструктуре: при вводе новых рабочих мест в открываемых филиалах корпорации, при запуске новых информационных систем и т.д. В таких условиях трудно понять, насколько могло бы увеличиться число инцидентов или совокупный ущерб от них при отсутствии процесса управления проблемами, вряд ли возможно без статистических данных за достаточно большой период времени. Поэтому логичнее будет использовать следующие показатели:
· количество зарегистрированных проблем,
· количество закрытых проблем,
· среднее и максимальное время, расходуемое на закрытие проблемы или согласование известной ошибки, рассчитываемое с момента регистрации проблемы, сгруппированное по кодам влияния и группам поддержки;
· ожидаемое время устранения открытых проблем;
· общее затраченное время на все закрытые проблемы.
В соответствии с разделом ITSM [6,7] и ГОСТ ИСО/МЭК 20000:2005 [2] описываемый процесс управления проблемами должен включать в себя следующие деятельности:
· Контроль проблем (заключается в идентификации и записи проблем; их классификации; расследовании и диагностики);
· Контроль ошибок (оценка известных ошибок; запись о ходе разрешения ошибок; закрытие ошибок; мониторинг проблем и прогресса разрешения ошибок);
· Предотвращение проблем (анализ тенденций; анализ инфраструктуры; направление действий по предотвращению; обеспечение организации информацией)
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7
