· Отчетность (подготовка аналитических отчетов по выполненным работам)
Применительно к выбранной предметной области – интернет-магазину цифровой техники, данный процесс будет состоять из следующих подпроцессов: контроль проблем, контроль ошибок и предотвращение проблем (рис.11).
Рис.11. Диаграмма цепочки добавленного качества для Процесса управления проблемами.
Имеющиеся процессы управления ИТ выполняют сотрудники ИТ-отдела: ИТ-директор, системный администратор и контент-менеджер. Для внедрения процесса «Управления проблемами» потребуется найм, как минимум, еще одного сотрудника, который будет выполнять функции менеджера по проблемам. Как уже упоминалось, в ITIL этот процесс один из самых дорогостоящих, потому что требует найма квалифицированных специалистов (серьезных аналитиков, имеющих высокую квалификацию сразу в нескольких областях ИТ).
Соответственно, затраты на внедрение процесса будут состоять из ежемесячного заработка менеджера по проблемам, затрат на оснащение его рабочего места оборудованием и необходимым ПО. Помогать ему будут ИТ-директор и системный администратор.
Затраты на ежемесячное обслуживание процесса «Управление проблемами» будут складываться из зарплаты менеджера по проблемам и затрат на изменения в ИТ-инфраструктуре, которые требуются для предотражения и решения проблем (например, покупка более мощного сервера, обновление ПО, модернизация оборудования). Но такие затраты сложно просчитать, поэтому в таблице 3 представлены затраты на внедрение этого процесса.
Таблица 5 Затраты на внедрение процесса управления проблемами
Затраты
Сумма
Зарплата менеджера по проблемам
40 000р.
Рабочее место, в том числе
Оборудование
ПО
30 000р.
20 000р.
10 000р.
ИТОГО
70000
При успешном внедрении этого процесса затраты (и временные, и материальные) на разрешение инцидентов должны существенно снизиться. Основной упор будет сделан именно на предотвращение проблем, не допуская возникновения инцидентов. Естественно, экономический эффект от внедрения этого процесса можно будет увидеть только спустя время (от 5-6 месяцев), только после того как будет налажена работа по управлению инцидентами и проблемами. Будет значительно сокращено время простоев пользователей, соответственно, экономия от стоимости простоев пользователей будет значительной.
Примерный расчет (по средним значениям) затрат на каждый подпроцесс представлен далее.
Таблица 6 Стоимостной анализ подпроцесса «Предотвращение проблем»
Таблица 7 Стоимостной анализ подпроцесса «Контроль ошибок»
Таблица 8 Стоимостной анализ подпроцесса «Контроль проблем»
Все данные можно свести в итоговую таблицу.
Таблица 9 Итоговая таблица затрат на процесс «Управление проблемами»
№
Название подпроцесса
Стоимость 1 дня
Стоимость 1 раза
Стоимость за год
1
Предотвращение проблем
660
5500
165000
2
Контроль проблем
1064
2300
266000
3
Контроль ошибок
Итого по процессу
2788
10100
697000
Таким образом стоимость ведения процесса «Управление проблемами» вместе с внедрением составит 70000+697000=767000 руб.
Как было отмечено в пункте 3.2. разрабатываемы процесс управления проблемами состоит из 3 подпроцессов: контроль проблем, контроль ошибок и предотвращение проблем (рис.11).
На рисунке 12 представлена схема системы документации между подпроцессами процесса управления проблемами (предотвращение проблем, контроль проблем и контроль ошибок) и процессом управлении инцидентами
Рис.12. Схема системы документации.
Подпроцессы «Предотвращение проблем», «Контроль проблем» и «Контроль ошибок» и представлены на рис.7,8 и 9 в Приложении 1.
Подпроцесс «Предотвращение проблем»
Проблемы выявляются в ходе подпроцесса «Предотвращение проблем» либо после появления инцидента или нескольких инцидентов, выявления тенденции в появлении инцидентов или анализа ИТ-инфраструктуры на ошибки, причем могут быть выявлены уже произошедшие проблемы и проблемы, которые могут возникнуть в будущем.
Входы подпроцесса:
· Сведения о решенных инцидентах,
· Сведения о нерешенных инцидентах,
· Сведения об ИТ-инфраструктуре.
Выходы подпроцесса:
· Сведения об ошибках в ИТ-инфраструктуре,
· Сведения о тенденциях появления инцидентов.
Все данные собранные в рамках подпроцесса «Предотвращение проблем» поступают в подпроцесс «Контроль проблем».
Подпроцесс «Контроль проблем»
· Сведения о тенденциях появления инцидентов,
· Сведения о нерешенных проблемах,
· Сведения о временно решенных проблемах,
· Данные о работах по устранению известных ошибок.
· Данные об известных ошибках,
· Отчет о решении проблемы.
Суть этого подпроцесса состоит в контроле и мониторинге проблем. После выявления проблемы, происходит ее классификация, присвоение приоритета и начинается поиск корневых причин проблемы. Причем мониторинг для выявления причин проблемы выполняется и для новых проблем, и для ранее незакрытых проблем. Данные о проблеме заносятся в базу SD в соответствии с карточкой проблемы, представленной в Приложении 2.
Затем происходит поиск метода решения проблемы. Если для проблемы найдены корневые причины и метод решения, то она классифицируется как известная ошибка, создается ее описание. Действия по решению ошибки выполняются в рамках подпроцесса «Контроль ошибок».
После выполнения работ по решению известной ошибки в рамках подпроцесса «Контроль ошибок» данные снова поступают в «Контроль проблем», это документ «Данные о работах по устранению известных ошибок». Все действия документируются в базе SD. Проблема закрывается. Создается «Отчет о решении проблемы».
Подпроцесс «Контроль ошибок»
В рамках этого подпроцесса выполняются работы по решению и контролю проблем, классифицированных как известные ошибки.
· Входы подпроцесса:
· Данные о работах по устранению известных ошибок,
· Дополнительная информация.
Выходы процесса:
· Сведения о нерешенных проблемах.
После поступления данных об известной проблеме начинается поиск мер по ее решению. Если меры найдены, то инициируется заявка на облуживание, которая выполняется в рамках процесса «Управление инцидентами». После выполнения работ по устранению ошибки, поступают «Данные по устранению известных ошибок», все действия описываются в базе SD и закрытие ошибки и проблемы выполняется в рамках процесса «Контроль проблем».
Если меры не найдены, то ведется поиск временных мер (обходных решений). Если временные меры найдены, то создается описание в базе SD всех сведений о временных мерах и создается заявка на облуживание, которая выполняется в рамках процесса «Управление инцидентами». Статус ошибки в базе меняется на «В решении».
Если же обходные меры не удалось найти, то составляются «Сведения о нерешенных проблемах» и руководство информируется о такой ситуации. Дальнейший контроль за нерешенной проблемой осуществляется в рамках подпроцесса «Контроль проблем».
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7
