- нужно много времени, чтобы завоевать доверие клиента, но очень мало, чтобы его потерять;
- нет значительных клиентов, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого;
- не клиент должен приспосабливаться к персоналу, а персонал фирмы к нему;
- клиент не может вам мешать, он - цель вашей работы. Не вы оказываете услугу, давая разъяснения клиенту, а он вам тем, что обратился в вашу фирму;
- ваша работа заключается в удовлетворении желаний клиента;
- не делайте различия по внешнему виду и одежде клиентов;
- обслуживание клиента - дело каждого сотрудника агентства;
- вы не должны показывать разочарования, если клиент не купил у вас тур;
- вы должны быть с ним вежливы в любом случае, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться.
Глава II. Выставочная деятельность туристских фирм как
процесс формирования благоприятного имиджа
2.1. Характеристика выставочных мероприятий
В настоящее время термины "выставка" и "ярмарка" приобрели настолько близкое смысловое значение, что используются часто как слова-синонимы. Схожие черты, приобретенные ими в ходе эволюции, позволяют говорить о своеобразной конвергенции. С позиции формирования маркетинговых коммуникаций участие фирмы в ярмарке мало чем отличается от участия в выставке. Поэтому ниже мы будем рассматривать эти процессы в рамках единого синтетического средства маркетинговых коммуникаций, В то же время необходимо отметить остающиеся различия, в основном организационные, что отражено в следующих определениях. Так, Международное бюро выставок определяет выставку как «показ», основная цель которого состоит в просвещении публики путем демонстрации средств, имеющихся в распоряжении человечества для удовлетворения потребностей в одной или нескольких областях его деятельности или будущих его перспектив.
Ярмарка определяется Союзом международных ярмарок как международная экономическая выставка образцов, которая в соответствии с обычаями той страны, на территории которой она проводится, представляет собой крупный рынок товаров, действует в установленные сроки в течение ограниченного периода времени в одном и том же месте и на которой экспонентам разрешается представлять образцы своей продукции для заключения торговых сделок в национальном и международном масштабах.
Выставочные мероприятия можно классифицировать по ряду признаков (табл. 3.1.).
Выставочные мероприятия занимают особое место в арсенале средств современного туристского маркетинга. Они предоставляют туристскому предприятию очень широкие возможности одновременного распространения и получения широкого спектра экономической, организационной, технической и коммерческой информации при относительно доступной ее стоимости. Выставочные мероприятия являются своего рода зеркалом развития отрасли, биржей информации, термометром цен, средством прогнозирования конъюнктурных изменений, а также социальным явлением с экономическим, политическим и социальным подтекстом. Дело в том, что туристское предприятие (экспонент) обладает многозначительными возможностями, чтобы превратить для клиента посещение выставки во впечатляющее переживание, например, при помощи организации шоу-программ, викторин, лотерей и т.д.
Таблица 3.1 .
Классификация выставочных мероприятий
Признак классификации
Виды выставочных мероприятий
Цели проведения
Торговые
Информационно-ознакомительные
Частота проведения
Периодические
Ежегодные
Сезонные
Характер предложения экспонатов
Универсальные
Многоотраслевые
Отраслевые
Специализированные
Состав участников
Региональные
Межрегиональные
Национальные
Международные
Участие в работе выставок и ярмарок является эффективным и мощным средством формирования маркетинговых коммуникаций туристских предприятий. Давно уже став самостоятельным направлением коммуникационной деятельности, участие в выставках и ярмарках представляет собой сложный единый комплекс приемов и средств таких основных элементов комплекса маркетинговых коммуникаций, как реклама (печатная, щиты, выставки и т.д.), пропаганда, личная продажа (работа стендистов), стимулирование сбыта (раздача сувениров, предоставление скидок и т.п.).
Значение выставочных мероприятий для туристского предприятия можно сравнить с функцией барометра для метеоролога: его одного недостаточно для прогноза погоды, но и без него сделать это не представляется возможным. Так и с помощью выставочных мероприятий невозможно решить все проблемы фирмы, но они являются незаменимым средством маркетинговых коммуникаций, которым туристское предприятие не должно пренебрегать.
Выставочная деятельность должна определяться необходимостью достижения основных маркетинговых целей туристского предприятия. В качестве таковых могут быть:
- представление фирмы и ее продуктов;
- формирование благоприятного имиджа фирмы;
- изучение рынков сбыта;
- поиск новых рынков;
- внедрение нового продукта на рынок;
- определение возможного спроса на новый продукт;
- расширение числа клиентов;
- поиск новых деловых партнеров;
- изучение предложений конкурентов;
- позиционирование своих продуктов относительно конкурентов;
- непосредственный сбыт продуктов и заключение контрактов.
Для достижения желаемого результата необходимо параллельно с определением целей установить и параметры каждой из них в отдельности, а именно:
- содержание цели (например, простое ознакомление или непосредственное заключение контракта);
- масштабы цели (желаемая степень ее реализации, к примеру, увеличение числа контактов с новыми посетителями на 25% по сравнению с предыдущим участием);
- продолжительность действия (период времени, в течение которого цель может быть достигнута).
Уточнение каждой цели помогает конкретизации средств ее достижения, облегчает контроль результатов участия туристской фирмы в выставке.
Для достижения указанных и других возможных целей определяющим является выбор конкретной выставки, в работе которой будет участвовать туристское предприятие. Сделать этот выбор непросто, хотя бы потому что ежегодно проводится огромное количество выставочных мероприятий. Эффективному решению вопроса способствует тщательный анализ (с точки зрения интересов и возможностей туристского предприятия) следующих аспектов:
- время и место проведения выставки; авторитет выставки;
- численный и качественный состав участников и посетителей;
- уровень деловой активности (количество и общий объем заключенных контрактов) на последней выставке. При этом необходимо учитывать возможные умышленные и неумышленные искажения публикуемых данных;
- возможность предоставления выставочных площадей и услуг; условия участия в мероприятии;
- разработка чернового варианта сметы участия в выставке и изучение соответствия затрат возможностям фирмы;
- окончательное решение вопроса - выбор выставки, участие в которой наиболее эффективно для достижения поставленных целей.
Следует отметить тот факт, что для туристских фирм возможны различные способы участия в выставочных мероприятиях: внутри страны или за рубежом, в качестве самостоятельного экспонента или в рамках группового участия (например, коллективный национальный стенд). От способа участия зависят методы подготовки, организации, бюджет расходов, а часто - и конечный результат.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11