4. Завершення контакту (вихід із нього).

Відносини між соціальним працівником і клієнтом мають завер-шальну стадію, до якої слід заздалегідь готувати спів-розмовника. Важливо скласти план подальшої під-тримки (друзі, родичі, соціальне оточення, групи са-модопомоги тощо). Цей етап, часто сповнений почут-тям втрати від розриву контакту між працівником і клієнтом, можуть переживати обидві сторони. Соці- альні працівники можуть вагатися щодо результатив-ності свого внеску в розвиток клієнта, зміну його ста-новища, якості та професійності своєї діяльності, по-боюватися, що клієнт не зможе далі самостійно долати проблеми. Почуття втрати може спонукати клієнтів до різних реакцій на факт завершення взаємодії: інколи вони відмовляються прийняти його і спілкуються так, ніби нічого не відбулося; в деяких випадках клієнти повертаються до попередньої поведінки або вигадують проблеми, щоб продовжити взаємодію з фахівцем; ін-шим проявом може бути звинувачення клієнтом соці-ального працівника у некомпетентості, помилковому судженні щодо можливої самостійності клієнта; трап-ляються випадки, коли клієнт прагне першим розірва-ти стосунки -- до того, як соціальний працівник при-пинить роботу з ними.

Припинення взаємодії між соціальним працівником і клієнтом може відбуватися у формі символічної дії -- прощальної вечірки (коли втручання відбувалося на рівні групи, сім'ї, громади) або прощального офіційного листа від соціального працівника (соціальної служби) до клієнта, в якому перелічують досягнуті ним цілі та зміни.

Етап завершення стосунків вимагає від соціальних працівників добре розвинутих навичок вселяння надії у клієнтів, вміння їх переконувати, підтримувати їхній інтерес до нової поведінки, віри у можливість бачення нових цілей і здатності їх досягати.

Отже, необхідною умовою успішного спілкування в соціальній роботі є встановлення і підтримка контакту фахівця з клієнтом -- стану гармонії, сумісності, який сприяє взаєморозумінню, довірі, щирості й налаго-дженню між ними робочих стосунків. Професійне ро-зірвання такого контакту повинно залишати у клієнта відчуття довіри до соціальної служби і соціальних пра-цівників.

5. Міжособистісне розуміння

Важливим аспектом спілкування є перцепція (лат. рег-ceptio -- сприймання, пізнання) -- процес і результат сприйняття, розуміння та оцінювання людиною явищ навколишнього світу, соціальних об'єктів (інших лю-дей, себе, груп).

Прогнозованість, успішність міжособистісної взає-модії залежать від здатності особистості до соціальної перцепції -- цілісного сприймання соціальних об'єктів (людей, груп, громад). На рівні міжособистісного сприйняття вона реалізується як процес сприйняття зовнішніх ознак людини, співвідношення цих ознак з її особистісними характеристиками, інтерпретація, прог-нозування на цій основі її вчинків. Під час взаємодії і спілкування соціальна перцепція є взаємною, тобто її учасники сприймають, інтерпретують і оцінюють один одного.

У процесі спілкування з клієнтом у соціального пра-цівника часто виникають різні почуття стосовно пове-дінки клієнта, його манер, ідентифікації своєї пробле-ми. Особливості міжособистісного сприйняття залежать значною мірою від механізмів соціальної перцепції -- засобів, завдяки яким людина інтерпретує, розуміє та оцінює іншу людину. Найпоширенішими серед них є атракція, каузальна атрибуція, ідентифікація, рефлек-сія, емпатія.

Атракція. Завдяки позитивним почуттям симпатії, дружби, любові між людьми виникають певні стосунки, які дають змогу глибше зрозуміти один одного, забезпе-чують взаємне їх прийняття у взаємодії. Усі соціально-психічні явища є свідченням атракції як механізму со-ціальної перцепції.

Атракція (лат. attractio -- притягування) -- особлива форма сприйняття і пізнання іншої людини, заснована на формуванні що-до неї стійкого позитивного почуття.

Реалізується вона як процес формування привабли-вості іншої людини, результат цього процесу і якість ставлення людей одне до одного. Враховуючи дію цього механізму, соціальний працівник, дбаючи про позитив-не ставлення до клієнта, напередодні зустрічі має по-думати, як уникнути оцінних суджень, запобігти стиг-матизації (приписування індивіду негативних рис, ха-рактеристик), оскільки позитивне сприйняття клієнта сприяє глибшому дослідженню його проблем, а його за-цікавленість значно підвищує ефективність їхньої взає-модії.

Каузальна атрибуція. Співрозмовники не завжди знають і можуть зрозуміти справжні причини поведін-ки своїх партнерів по спілкуванню, тому нерідко у та-ких ситуаціях вдаються до приписування їм невласти-вих рис, якостей тощо. Ці явища психологія тлумичиті. як каузальну атрибуцію.

Каузальна (лат. causlis -- причина) атрибуція -- пояснення при-чин поведінки людини на основі суб'єктивних припущень.

Спостерігач робить це з огляду на певні стереотипні образи людини, витворені в його свідомості чи сформо-вані на підсвідомому рівні на основі схожості поведінки індивіда зі знайомими, аналізу власних мотивів пове-дінки в подібній ситуації або навіть на підставі вчинків героїв літературних творів. Щось подібне може відбува-тися й у взаємодії соціального працівника із клієнтом, який, наприклад, повернувся з місць позбавлення волі. При налагодженні контакту агресивні прояви його не-вербально! поведінки соціальний працівник може ви-тлумачити як незадоволеність, зверхність, властиву (на його думку) людині, яка повернулася з місць позбавлен-ня волі.

Ідентифікація. Сприйняття іншої людини зале-жить також від здатності поставити себе на місце іншо-го, ототожнити себе з ним, тобто від ідентифікації.

Ідентифікація (лат. identifico -- ототожнюю) -- процес і результат ототожнення себе з іншою людиною, намагання уподібнитися до неї з метою зрозуміти, як би вона вчинила в подібній ситуації.

Завдяки ідентифікації людина ототожнює себе з ін-шими людьми, групами (інроенція) або приписує ін-шим людям те, що вона думає і відчуває (проекція).

У процесі ідентифікації відбувається інтелектуальне ототожнення, результати якого залежать від того, на-скільки точно вдалося визначити інтелектуальний рі-вень співрозмовника. Для цього потрібне уявне зану-рення в контекст життя іншої людини, опанування її смислового поля, особистісних орієнтацій.

Соціальним працівникам механізм ідентифікації дає змогу змоделювати проблемну ситуацію свого клієн-та, краще зрозуміти мотивацію, лінію його поведінки і на цій підставі точніше визначати можливі чи бажані альтернативи розв'язання проблеми. Наприклад, фахі-вець, який знає можливості і ресурси клієнта, зумівши ідентифікувати себе з цим станом, має більше шансів для досягнення успіху. А сформульовані на етапі втру-чання завдання будуть реалістичними, їх розв'язання сприятиме розвитку клієнта.

Рефлексія. Вона є важливим психологічним меха-нізмом, який опосередковує процес сприйняття в між-особистісному спілкуванні.

Рефлексія (лат. reflexio -- відображення) -- процес самопізнан-ня, споглядання, розуміння власного внутрішнього світу, а також сприйняття, розуміння психічного стану, можливого плину думок іншої людини в спілкуванні.

Завдяки рефлексії відбувається з'ясування намірів, уточнення розуміння одне одним, взаємне пристосуван-ня позицій співрозмовників. Якщо рефлексія недостат-ня або неадекватна, це може спричинити непорозумін-ня, конфлікти тощо.

Якщо учасник спілкування неправильно сприймає се-бе, свого співрозмовника, а також те, як співрозмовник сприймає його, взаєморозуміння між ними неможливе.

Соціальний працівник може допомогти клієнтові краще сприймати себе, зважати на власні переживан-ня. Для цього слід, акцентуючи увагу на емоційно на-сичених словах і виразах, які вживає клієнт, спонука-ти його до детальнішого вираження своїх почуттів: «Чи не могли б Ви ще розповісти про свої переживання що-до...», «Якщо я правильно Вас зрозумів, то Ви тоді від-чували...».

Емпатпія. У процесі соціалізації (етапу засвоєння соціального досвіду) людина набуває здатності відгуку-ватися на чужі проблеми, уявляти себе у становищі інших, передбачати їхні реакції і дії. Цю навичку спіл-кування, а часто й особисту рису, яка є основою профе-сійного спілкування соціального працівника, назива-ють емпатією.

Емпатія (грец. empatia -- співпереживання) -- здатність осягнути емоційний стан іншої людини, проникнути в її переживання шля-хом внутрішнього відчуття.

У спілкуванні соціальних працівників і клієнтів ре-алізуються такі види емпатії: емоційна (ґрунтується на механізмах проекції та наслідування моторних, афек-тивних реакцій іншої людини); когнітивна (ґрунтуєть-ся на інтелектуальних процесах); предикативна (здат-ність передбачити афективні реакції людини в конкрет-них ситуаціях).

За твердженням Альфреда Адлера, певний ступінь емпатії властивий будь-якій ефективній розмові, ро-мантично-інтимним стосункам. К.-Г. Юнг вважав її центром естетичних теорій. Деякі дослідники вбачають у ній містичний стан, особливі людські взаємини. На їхній погляд, емпатійне слухання є важливим для вчи-телів, проповідників, чия діяльність пов'язана з впли-вом на людей. Інколи емпатію протиставляють розумін-ню, оскільки її природа виявляється не в обмірковуван-ні, а у відчуванні ситуації іншої людини.

Як правило, емпатійність є вродженою якістю, яка розвивається з віком. Інтенсивність цього розвитку зале-жить від багатства і різноманітності уявлень про інших людей і розуміння себе. Однак використання особистого досвіду для пояснення поведінки інших людей може спричинити помилки. Тому у соціальних працівників ем-патійність тренують за допомогою спеціальних методик.

Необхідним елементом професійного спілкування у соціальній роботі є емпатійне слухання -- взаємодія соціального працівника-консультанта з клієнтом, яка охоплює всі види відчуттів, інтуїцію, відображення, співпереживання його емоційного стану. За таких умов психічний стан консультанта ніби тимчасово поглина-ється психічним станом клієнта і вони стають єдиним психічним цілим, що дуже важливо для цілковитого взаєморозуміння. Емоції і воля кожного з них стають частиною одного психічного стану, проблема клієнта переноситься на цей новий об'єднуючий психічний стан. Емпатійне слухання не передбачає спогадів кон-сультанта про власний досвід, воно є протилежним его-центричному переконанню, що консультант знає все. Суттєвою його особливістю є поступове усвідомлення клієнтом, що його почуття, стан соціальний працівник зрозумів, відчув, однаково з ним сприймає, а тому його словам можна вірити. Клієнт із жестів, інтонації має відчути, що соціальний працівник вірить у його спро-можність зробити правильний вибір і прийняти пози-тивне рішення.

Емпатія відрізняється від симпатії -- почуття прияз-ні та прихильності. Відчуваючи симпатію, соціальний працівник може стати на бік клієнта, навіть не дослухав-ши його історію до кінця. Наприклад, співчуваючи спо-живачеві наркотиків, консультант ризикує не помітити, що саме почуття жалості до себе перешкоджає клієнтові прийняти конструктивні рішення. Бути емпатичним -- не означає завжди погоджуватися з думкою співрозмов-ника. Радше це означає прийняття точки зору клієнта і прагнення знайти те, що її визначає.

Ключовим моментом емпатійного підходу є відсут-ність оцінок чи суджень у висловлюваннях соціальних працівників. їхнє завдання -- зрозуміти, що відбува-ється у житті клієнта, а не те, як би це мало бути.

У професійному спілкуванні розрізняють певні рівні емпатійності. Надзвичайно високий рівень емпатійнос-ті відповідає хворобливо розвинутому співпереживан-ню. Надмірна сенситивність (емоційна чутливість і вразливість) проявляється у постійному переживанні за інших людей. Підвищена вразливість часто спричиняє страждання й комплекс провини навіть тоді, коли на те немає підстав. Це може викликати у соціального пра-цівника стрес, депресію, неспроможність приймати ви-важені рішення, діяти наполегливо й рішуче, зберігати внутрішні ресурси для подальшої діяльності.

Високий рівень емпатійності характеризується чутливістю до проблем людей, великодушністю, здат-ністю вибачати іншим. Такі люди виявляють щирий ін-терес до життя інших людей, прагнення прислужитися його поліпшенню, що є бажаним для соціального пра-цівника. Такий вияв емпатійності сприяє встановленню контактів, швидкому знаходженню спільної мови, адекватному сприйняттю проблеми клієнта, толерант-ному ставленню до критики на власну адресу, врегулю-ванню конфліктів шляхом знаходження компромісу.

Переважній більшості людей притаманний середній рівень емпатійності, який характеризується врівнова-женістю, розсудливістю, достатнім рівнем контролю над власними емоціями. Соціальним працівникам ба-жано володіти цими якостями, оскільки їм доводиться оцінювати стосунки і поведінку інших за допомогою ло-гіки, а не почуттів та .емоцій. Однак для повноцінного спілкування необхідна розкутість почуттів, здатність передбачати розвиток стосунків, тому людям з таким рівнем емпатійності слід дбати про її розвиток.

Від людини з низьким рівнем емпатійності віє емо-ційним холодом, вона керується лише логікою, «су-хою» розсудливістю, тому й живе відчужено, самотньо, без друзів.

Дуже низький рівень емпатійності породжує ще більше ускладнень -- відторгнення у стосунках з коле-гами, проблеми у спілкуванні, непорозуміння, конфлік-ти. Причинами цього є надмірна акцентуація на влас-ній особі, егоїзм, нездатність зрозуміти емоції і почуття інших людей.

Низький і дуже низький рівні емпатійності несуміс-ні з професією соціального працівника, оскільки супе-речать її гуманістичній сутності, яка вимагає від нього чуйного ставлення до інших людей.

У процесі спілкування домінує один із трьох його стилів -- візуальний, аудіальний, кінестетичний (кому-нікація через бачення, слухання/говоріння та почуття) або певні їх комбінації. Врахування цього в соціальній роботі убезпечуватиме від конфліктів і непорозумінь. Наприклад, клієнт може бути збентежений звичкою со-ціального працівника розмахувати руками у намаганні окреслити в повітрі малюнок чи діаграму, щоб проілюс-трувати свої слова. А для працівника (візуальної особи) зображення в повітрі малюнків, діаграм може бути не-від'ємним елементом стилю спілкування.

Загалом досвідчений емпатичний соціальний пра-цівник у роботі з різними людьми швидко налаштуєть-ся на потрібний стиль спілкування, що дає змогу досяг-ти належного рівня міжособистісної взаємодії.

Соціальні працівники мусять сформувати в собі такі перцептивні навички, як управління власним сприй-няттям; адекватне оцінювання соціально-психологічної налаштованості партнера по спілкуванню; вміння розу-міти зміни в голосі, жестах, виразі обличчя партнерів; визначати тон спілкування; налагоджувати потрібний контакт; прогнозувати перебіг розмови тощо.

Використана література

1. Айві А. Цілеспрямоване інтерв'ювання та консультування: Пер. з англ. -- К.: Сфера, 1998.

2. Дубовик Т. Управление персоналом. -- Днепропетровск: Украин-ская консалтинговая сеть, 1999.

3. Етика соціальної роботи: принципи і стандарти // Соціальна полі-тика і соціальна робота. -- 1998. -- № 4.

4. Етичний кодекс спеціалістів із соціальної роботи України // Со-ціальна політика і соціальна робота. -- 2003. -- № 1.

5. Закон України «Про соціальні послуги» від 19.06.2003 р.

6. Інновації в соціальних службах / За ред. Т. В. Семигіної. -- К.: Пульсари, 2002.

7. Кабаченко Н., Бондаренко Н. Соціальне виключення та пробле-ми психічного здоров'я // Соціальна політика і соціальна робота. -- 2004. -- № 3.

Страницы: 1, 2