9
Реферат на тему:
Взаємодія у процесі професійного спілкування
в соціальній роботі
ПЛАН
1.Вступ.
2. Обговорення проблеми, яка цікавить і є актуаль-ною тощо.
3. Розв'язання проблеми.
4. Завершення контакту (вихід із нього).
5. Міжособистісне розуміння
Професійне спілкування у соціальній роботі, як і в інших сферах людського буття, має не тільки комуніка-тивний аспект, воно розгортається і як взаємодія -- вза-ємозалежний обмін діями, уміннями, навичками, орга-нізація спільної діяльності. За безпроблемного перебігу спілкування взаємодія відбувається в кілька етапів.
Знайомство, встановлення контакту -- стану гар-монії, особистісної сумісності, який сприяє взаєморозу-мінню, довірі, щирості, гармонійним діловим відноси-нам. Контакт як представлення себе кожній людині, яквстановлення довірливої атмосфери необхідний для за-лучення клієнта до активної співпраці, підвищення йо-го впевненості в тому, що соціальний працівник розумієйого і зичить добра. Важливо при цьому пам'ятати, щорізні клієнти вимагають різного підходу, тому соціаль-ному працівнику неодмінно слід враховувати їхні віко-ві, статеві, культурні особливості.
На початку спілкування важливо створити атмосфе-ру психологічного комфорту. Часто у цій справі допома-гають факти, які свідчать про зацікавленість соціально-го працівника у переживаннях людини: «Я розумію, що Вас непокоїть. Вам це неприємно, і Ви хотіли б позбути-ся цієї проблеми... Давайте разом обговоримо її... Так, дуже неприємно, що...». Усе це має бути сказано так, щоб клієнт зрозумів, що розмова дуже потрібна і соці-альному працівникові, а не лише йому самому. Встанов-лення контакту з клієнтом відбувається протягом трьох-чотирьох хвилини бесіди, відтак слід перейти до наступного етапу спілкування.
Водночас з вислуховуванням клієнта соці-альний працівник має підтримувати й розвивати розмо-ву, висловлюючи власне ставлення до почутого, ставля-чи різноманітні запитання, щоб краще з'ясувати суть справи, залучити клієнта до спільного пошуку шляхів розв'язання проблеми. Розвиток діалогу, отримання не-обхідної та якомога вичерпнішої інформації значною мірою залежать від того, наскільки соціальні працівни-ки вміють ставити запитання (відкриті -- такі, що вимагають розгорнутої відповіді, та закриті, що перед-бачають однозначну коротку відповідь), фокусувати розмову на основній проблемі, клієнтові, контексті, оточенні, що сприяє спрямуванню розмови у потрібне русло, досягненню мети в оптимальний термін.
При цьому важливо дотримуватися міри й такту, не бути надокучливим і стереотипним. Якщо людина хвилюється, слід заспокоїти її, запевнивши в докла-данні всіх зусиль, щоб допомогти їй розібратися у складній ситуації. Іноді краще мовчки, не перебиваю-чи, слухати співбесідника. Є багато випадків, коли для клієнта важливо просто висловитись, «відвести ду-шу». Вивільнення негативних емоцій і переживань (вербалізація емоційних станів) є достатньо ефектив-ним прийомом, який допомагає клієнтові виваженіше та об'єктивніше оцінювати ситуацію і разом із соціаль-ним працівником шукати шляхів розв'язання своєї проблеми. У будь-якому разі явними помилками бу-дуть критика дій і думок клієнта, «виховні» розмови і дидактичні висловлювання на зразок «Як Ви дійшли до такого життя?». Ймовірне використання засобів, прийомів спілкування задля порозуміння соціального працівника з клієнтом, позитивного впливу на нього можна простежити за таким їхнім діалогом (у дужках наведено коментарі щодо типів питань і прийомів ак-тивного слухання):
Клієнтка: Я дуже обурена, що моя дочка покинула роботу і тепер продає квіти на базарі, щоб більше зароб-ляти.
Соціальний працівник: Ваша дочка могла заробити такі гроші, працюючи за фахом? (Закрите питання.)
К.: Ні.
С. П.: Тобто Ви погоджуєтеся, що дочка пристосува-лася до життя краще, ніж Ви їй пропонували. (Пере-фразування, досягнення згоди.)
К.: Загалом так. Але пристосування до умов життя -- це ще не все.
С. П.: Що Ви маєте на увазі? (Відкрите питання, з'ясовування.)
К.: Якщо дочка ніде не працює, який приклад вона подає своєму сину?
С. П.: Ви хочете сказати, що Ваша дочка знемагає від неробства? (Парадоксальне питання.)
К.: Ні, навпаки, їй доводиться дуже багато і тяжко працювати, але це праця, як би точніше висловитися... не для душі, а для примітивного самозабезпечення. І сина з дитсадка забрала, тягає за собою. (На очах у жін-ки з'являються сльози.)
С. П.: Ви, напевно, дуже переживаєте за нього... (Ін-терпретація емоційного стану клієнтки, приєднання через співчуття.) Відчуваєте, що ваша дочка приділяє вашому онукові мало уваги. (Резюмування, уточнення глибини переживань.)
К.: Ми з чоловіком жили заради дитини. Інтереси дочки були для нас головними. І я не думала, що вона стане такою черствою.
С. П.: Черствою... (Техніка коротких питань.) У чому виявляється її черствість? (Акцентування емо-ційно насиченого слова.)
К.: Відтоді, як вийшла заміж, все вирішує сама, ста-ла жорсткою і зухвалою. Навіть дитину в нас залишає нечасто -- хоче продемонструвати незалежність.
С. П.: У Ваших словах відчутна образа на дочку. Во-на не виправдала Ваших сподівань. Ви відчуваєте з цьо-го приводу дискомфорт. (Переведення розмови в нову площину -- площину почуттів.) Упродовж розмови Ви весь час доводили, що у житті дочки надто багато проб-лем. Але вона сама з ними справляється. Вона любить свого сина (в іншому разі вона не проводила б з ним стільки часу), виховує його. Захищає своє право жити на власний розсуд, не особливо втручаючись у Ваше життя. А Ви відчуваєте з цього приводу дискомфорт (Ін-терпретація як коментар.) То ж, скажіть, будь ласка, у кого з Вас проблеми? (Парадоксальне апитання.) Розумінню взаємодії у процесі спілкування сприяє пізнання, аналіз позицій учасників. За твердженнямавтора теорії трансакцій і трансакційного аналізу швей-царського психолога Еріка Берна, кожна людина може займати такі внутрішні позиції:
а) «Батько» -- позиція, що виявляється у пред'яв-ленні вимог, оцінюванні, осуді, схваленні, повчанніспіврозмовника, керуванні ним, заступництві;
б) «Дорослий» -- позиція, яку характеризує розсуд-ливість, раціональність, опора на отримання інформа-ції, об'єктивність, рівноправне спілкування;
в) «Дитина» -- позиція, якій властива надмірна емо-ційність, підкорення, безпорадність.
У спілкуванні кожен партнер реалізує відповідну трансакцію -- внутрішню позицію щодо партнера по взаємодії.
Від позицій взаємодії партнерів залежить спосіб їх прилаштування. Реалізація трансакції може відбувати-ся на одному рівні, тобто позиції збігаються, або на різ-них рівнях -- позиції розходяться.
Прилаштування залежить від сприйняття співроз-мовником позиції свого партнера. Якщо визначений його ініціатором розподіл позицій влаштовує співрозмовника, то позиції утворюють ніби одне ціле, доповнюють одна одну. Така взаємодія забезпечує неконфліктне спілку-вання. Якщо партнер не сприймає позицію ініціатора, то трансакції пересікаються, що свідчить про передкон-фліктну ситуацію. Наприклад, ініціатор позиції «Бать-ко» (соціальний працівник) звертається до позиції «Ди-тина» клієнта, а той відповідає зі своєї позиції «Батько» до позиції «Дитина» ініціатора. Тобто кожен із них при-лаштовується до партнера на різних рівнях.
Крім очевидних, існують і приховані трансакції, ко-ли зі слів партнерів можна зробити висновок про наяв-ність взаємодоповнюючих позицій, а з психологічного підтексту виявляється, що насправді стосунки учасни-ків спілкування є напруженими.
У професійному спілкуванні соціальних працівни-ків і клієнтів оптимальною є форма взаємодії, за якої соціальний працівник займає позицію «Дорослий» і спонукає до такої позиції клієнта.
Спілкування на цьому ета-пі спрямоване на підтримку клієнта у здійсненні змін. Обговорення плану дій повинно початися з постановки завдань («Яким буде Ваш наступний крок?», «Що буде-те роботи в наступні один-два дні? Тиждень? Місяць?») і пошуку підтримки («Хто буде Вам у цьому допомага-рішен-ня?»). Якщо соціальна робота спрямована на зміну по-ведінки клієнта, його стосунків із соціальним середови-щем, доречно оцінити його готовність зробити те, що він намітив («Оцініть, будь ласка, за шкалою від 1 до 10 свою впевненість у тому, що Ви зробите наступний крок»).
Важливою є й допомога у визначенні перешкод для змін і факторів, які закріплюють зміни. Соціальні пра-цівники під час бесід з клієнтами повинні посилювати їхню самостійність і впевненість у власних силах («Схо-же, Ви серйозно налаштовані зробити... Дивіться, у Вас є чітке уявлення, що саме потрібно зробити, і це означає, що Ви цього досягнете, навіть без особливої підтримки сторонніх!», «Ви самі собі арбітр, і Вам вирішувати».), допомагати долати почуття втрати попереднього стилю життя, зміцнювати розуміння тривалих переваг змін. У деяких випадках соціальним працівникам доводиться конфронтувати з клієнтами і долати їх опір, використо-вуючи такі прийоми спілкування, в яких перефразову-ється, перебудовується сказане клієнтом:
Клієнт: Мій чоловік постійно дорікає мені в тому, що я вживаю наркотики, називає мене наркоманкою. Це мене просто дратує й виводить із себе.
Соціальний працівник: Схоже, він справді турбу-ється про Вас, хоча і робить це у такій формі, яка дра-тує. Можливо, Ви могли б навчити його, як казати Вам, що він Вас кохає і турбується про Вас, у прийнят-ній формі.
Спілкування на цьому етапі може бути спрямоване і на визначення стратегії виходу із ситуацій, коли клієнти повертаються до попередньої поведінки (вживання нар-котичних речовин, вчинення насильства, конфліктів з оточенням тощо). Соціальний працівник повинен допо-могти проаналізувати те, що трапилося, досвід, набутий унаслідок «зриву», зосередитися на всіх «за» та «проти» негайного повернення до спроб змінити поведінку.
Страницы: 1, 2
