Мета комунікації – добитися точного розуміння суті передаваємого повідомлення. Значення комунікації полягає в досягненні відповідної реакції. вважатимемо ефективною ту комунікацію, при який: точно передається значення повідомлення; встановлюється зворотний зв'язок з одержувачем інформації НЛП є одним із способів навчання ефективному спілкуванню. В НЛП існує цілий набір технік, що дозволяє людині удосконалювати свою майстерність комунікації. Всі вони були засновані на базових передумовах НЛП і на результатах спостереження за людьми, що досягли видатних успіхів в певній області. Застосовуючи техніки НЛП, можна добитися не тільки головної мети комунікації – адекватного сприйняття передаваємого повідомлення, але і зробити сам процес спілкування комфортним для обох співбесідників. Прийнято вважати, що в основі спілкування лежить довір'я співбесідників один до одного. Рівнем довір'я визначається якість комунікації. В НЛП довір'я підрозділяється на свідоме і несвідоме (підсвідоме). Свідоме довір'я було пов'язано з тим, наскільки добре співбесідники знають один одного. Але більшою мірою на якість комунікації впливає несвідоме довір'я. За даними, приведеними А. Любімовим, співвідношення впливу свідомого і несвідомого довір'я на результат спілкування складає 1/6:5/6 [6, с.17].
С. Горін в своїй книзі «НЛП: техніки розсипом» описує стан підсвідомого довір'я і пояснює, як його можна досягти: «вся кора [головного мозку] пильнує, а одна її ділянка сверхбодрствує – в термінах класичного гіпнозу можна назвати таку ділянку вогнищем раппорта. Існує ряд прийомів, які дозволяють швидко створити це вогнище раппорта або вогнище сверхбодрствування. В ериксоніанському гіпнозі та НЛП такі прийоми об'єднуються назвою «підстроювання» і «приєднання». Для того, щоб створити вогнище раппорта, щоб створити згоду розуму, ми погоджуємося спочатку своїм тілом з тілом (в значенні – з поведінкою) нашого партнера по спілкуванню».
Процес спілкування професійного комуникатора, згідно логіці НЛП, можна розділити на три частини. Перша частина – це виявлення найдрібніших зовнішніх ознак внутрішнього стану людини (в НЛП це називається «калібрування»). Наприклад, задаючи питання, відповіді на які вже відомі коммунікатору, він може помітити зовнішні зміни (напруга окремих м'язів особи, зміна пози, почастішання дихання і т.д.), які показують істинну відповідь, і потім використовувати ці спостереження в подальшому спілкуванні. Для цього коммуникатор повинен, перш за все, розвивати в собі спостережливість. Х. Алдер пише: «в кращому разі ми можемо по одній усмішці співбесідника визначити його настрій. Але існує також незліченна безліч не таких очевидних невербальних проявів настрою і образу думок людини, з якою ви спілкуєтеся» [5, с.41]. Наступний етап – запозичення елементів поведінки іншої людини з метою підвищення несвідомого довір'я (В НЛП використовують термін «підстроювання»). Підстроюватися можна до багатьох елементів поведінки співбесідника. Перший варіант – підстроювання до пози людини. Розрізняють підстроювання пряме, коли коммунікатор в точності копіює позу і жести співбесідника (вона ефективна, якщо співбесідник сидить збоку), і дзеркальну, коли рухи співбесідника як би «відображаються» (застосовується, коли співбесідник знаходиться навпроти). При підстроюванні дуже важлива внутрішня узгодженість, гармонійність коммуникатора. Не повинно бути суперечностей між частинами його особи. Фахівці НЛП називають цей стан конгруентність. Наприклад, коли людина, підстроюючись під доброзичливу позу співбесідника, говорить при цьому агресивно, це не сприяє встановленню підсвідомого довір'я. Підстроювання до пози дуже ефективне, але слід застосовувати її обережно: «при підстроюванні старайтеся, щоб поза була для вас достатньо природна і не викликала напруги. Деякі намагаються скопіювати все один в один, забуваючи, що люди просто фізично відрізняються один від одного. І що буде природно для одного, буде вельми дивно виглядати у іншого. Тому прагніть сісти у вельми схожу, але при цьому відповідну вам позу» [6, с.28]. Існує також можливість підстроювання до дихання (наприклад, говорити на видиху співбесідника), до інтонації (темп, гучність, швидкість мови), до внутрішніх ритмів співбесідника (якщо співбесідник похитує ногою, говорити в такт похитуванням) і ін.
З. Горін виділяє такі прийоми приєднання до групи, як: приєднання до емоцій (напр., якщо у групи веселий настрій, оратор демонструє, що у нього теж), приєднання по ритму (напр., вести виступ в ритмі, заданому музикою, яку група прослуховувала перед зустріччю), приєднання на рівні розділення цінностей («мене, як і вас, турбує.»), приєднання на рівні розділення реальності (оратор повідомляє групу, що він бачить, чує, відчуває те ж, що і група), приєднання за шаблоном «5‑4‑3‑2‑1» (прийом, узятий з еріксоніанського гіпнозу).
Ефективність підстроювання визначається можливістю ведення – третього етапу комунікації. Ведення – це можливість направляти дії людини, змінюючи свої. Коли ви добре були підстроєні, то ви достатньою мірою стали своїми, до вас високий ступінь довір'я з боку іншої людини (або інших), ви знаходитеся в раппорте. Якщо при цьому ви мінятимете свою поведінку, ваш партнер піде за вами. [6, с.20]. На думку автора, не потрібно сприймати ведення як маніпуляцію свідомістю співбесідника. За допомогою ведення коммуникатор допомагає співбесіднику найкращим чином виказати свої думки, прийняти комфортну, ненапружену позу і т.п., а не примушує зробити що-небудь. Основна мета вживання даної техніки – досягнення взаєморозуміння співбесідників. Спостерігаючи за людьми, засновники НЛП Дж. Гріндер і Р. Бендлер помітили, що різні люди сприймають навколишній світ по-різному і відповідно до цього вибудовують свою поведінку. Узагальнивши ці дані, вчені побудували модель людського сприйняття, засновану на понятті репрезентативних систем. Згідно цієї моделі, вся інформація, яку людина одержує із зовнішнього середовища, поступає до нього по трьох каналах: візуальному (В) – те, що людина бачить, аудіальному (А) – те, що людина чує, і кінестетичному (К) – все, що людина відчуває. До кінестетичного каналу відносяться тактильні відчуття (відчуття шкірою), олфакторні (запах), густаторні (смак), проприоцептивні (відчуття тіла) і вестибулярні (відчуття рівноваги). Також до кінестетичного каналу відносять власне відчуття, т. з. емоції. Це пояснюється тим, що емоції самі по собі не існують, вони мають які-небудь зовнішні прояви, як правило пропріоцептивні (наприклад, страх може виражатися як тяжкість в ногах і прискорене дихання, хвилювання – як відчуття колення в животі і т. д.) Так, поступивши через зовнішні органи чуття, інформація обробляється відповідною репрезентативною системою. Репрезентативна система (РС) – це сенсорна система людини, що здійснює обробку і зберігання інформації, що поступає по різних каналах сприйняття.
Класики НЛП говорять про три репрезентативні системи (А, В, Д) [7, с.17]. В більш пізніх роботах зустрічається число п'ять (смакова і нюхова виділяються як окремі системи) [4, с.47]. Останнім часом прийнято виділяти чотири репрезентативні системи (до трьох класичних додається дигітальна (Д) система, яка оброблює значення слів і понять і відповідає за контроль мови) [6, с.151]. Інформація з навколишнього світу не тільки сприймається людиною, але і кодується в мозку у вигляді сенсорного досвіду. Розділення внутрішнього досвіду на три категорії (А, В, Д) називається розділенням на модальності. Помічено, що у кожної людини перевагу має одна модальність. Відповідно до цієї перевагу модальності вона і будує свою поведінку. Для кожного типу (їх називають аудіали, візуали, кінестетики і дігітали) характерні: вживання специфічного набору слів, певні жести, міміка, поза і ін. Автор підкреслює, що розділення людей на типи абсолютно умовно. Професійний коммуникатор повинен, по-перше, дуже швидко і чітко визначати переважну репрезентативну систему співбесідника, і, по-друге, бути достатньо гнучким, щоб підстроїтися під цю систему (у випадку, якщо він не відноситься до того ж типу). В техніці НЛП рекомендують при спілкуванні реагувати не на поведінку людини, а визначати його намір і знаходити найбільш відповідні способи реакції на нього. Щоб визначити намір, рекомендують стежити за невербальними сигналами співбесідника (вербально він і сам не завжди може виразити свій намір). Такими невербальними сигналами можуть бути: зміни пози, положення окремих частин тіла, жестикуляція, міміка, частота і ритм дихання, моргання, рухи або розширення/звуження зіниць, зміни тонусу м'язів, виділення поту або сліз, «мурашки» на шкірі і ін. Ці сигнали також «калібруються», т.є. встановлюється взаємозв'язок між сигналом і подальшою дією, після чого застосовуються в комунікації. Наприклад, образа – це поведінка. Наміром тут може бути отримання уваги, самоутвердження, підтвердження важливості. Коммуникатору необхідно розуміти це і поводитися відповідним чином.
Свій же намір майстри НЛП радять виражати найбільш зрозумілим для співбесідника способом. Якщо вдасться досягти того рівня, коли обидва співбесідники реагуватимуть на намір партнера, ефективність комунікації істотно підвищиться. Другий важливий момент в організації спілкування – це рівні і дистанції спілкування.
Знання глибинної структури мови може допомогти коммуникатору правильно будувати свою мову, найбільш чітко передаючи значення повідомлення, а також бачити спотворення значення в повідомленні співбесідника і вірно реагувати на них. «Якщо ми навчимося виділяти з мови співбесідника подібні мовні схеми і шаблони і усвідомлювати обмеження, які накладаються ними, ми зможемо найбільш осмислено реагувати на почуття» [5, с.75].
В роботі менеджерів дуже важливий принцип, відповідний прояву гнучкості: «якщо те, що ви робите, не спрацьовує, спробуйте зробити що-небудь інше». В спілкуванні важливо бути гнучким в словах, мисленні, сприйнятті і поведінці. Сенсорна гострота дозволяє бути гнучким в сприйнятті. У гнучкої поведінки є переваги: нова поведінка викликає і нову у відповідь реакцію, і, можливо, ви доб'єтеся бажаного результату, використовуючи різні нові способи поведінки.
КОНГРУЕНТНІСТЬ. Слово «конгруентність» відбулося від латинського « congruens », що означає «зустрітися і прийти до угоди».
РАППОРТ. Слово «раппорт» означає в англійській мові відносини гармонії, узгодженості, єдності і симпатії. Це найважливіший процес в будь-якій взаємодії. Фахівці НЛП вважають, що без раппорта ви ніколи не досягнете того, чого хочете. Як взнати, що у вас є раппорт із співбесідником? По-різному: у одних людей з'являється відчуття спокою, у інших — відчуття розділеного взаєморозуміння. Як створити раппорт? Багато людей уміють це робити на рівні свідомості, вважаючи, що цьому умінню можна навчитися. Досягнення раппорта — це спосіб синхронізації співбесідників, оскільки зовнішня відповідність підкреслює схожість і пом'якшує відмінності, в результаті взаємне розуміння між людьми посилюється. Встановивши раппорт із співбесідником, ви можете непомітно для нього поступово «повести» його диханням, позою, темпом голосу за собою, підвівши його за допомогою цих невербальних засобів і наявності переконливого словесно-логічного аргументування до бажаного рішення, результату.
РЕСУРСНИЙ СТАН — це оптимальний внутрішній стан людини. Він був заснован на спогадах про колись успішно виконану роботу, про приємні стани внутрішньої гармонії, упевненості. Ресурсний стан може бути використаний для ефективного спілкування, досягнення намічених результатів у будь-який момент у разі потреби.
ПОЙНТЕРИ НЛП — це інтеграція психології, лінгвістики і комп'ютерного програмування. Психологія має справу з процесом спілкування, а лінгвістика — із змістом спілкування. НЛП пропонує особливу процедуру уточнення змісту і значення сказаного. Суть її — в умінні задавати питання, які в НЛП називаються пойнтерами, або покажчиками, пойнтери необхідні, якщо вам потрібна точна інформація, без якої не досягти свого результату або результату вашого партнера. [8, с.59]
Таким чином, застосовуючи техніку НЛП в роботі менеджер може управляти підлеглим, а також продуктивно приймати участь в процесі ділового спілкування. Здібності підстроювати свою власну мову під предикати інших є дуже важливим при встановленні довірчих відносин, що має сенс при тривалій спільній роботі. Результат зміни мови менеджера з метою підстроїтися під людину, з якою він спілкується, має дві сторони: перше, людина починає себе вільніше відчувати в спілкуванні з ним, починає більш довіряти менеджеру. Друге, менеджер створює сприятливе навколишнє середовище, яке сприяє більш ефективним результатам спілкування (роботи).
Таким чином, для менеджера дуже важливо мати вплив на людей, з якими він має спілкуватися в процесі роботи. Як керівник, менеджер практикує різноманітні засоби психологічної дії на тих людей, які оточують його в процесі ділового спілкування. Ефективність керівника – це здатність його знайти спільну мову зі всіма своїми підлеглими. Менеджер має також спілкуватися з партнерами та клієнтами. Всі ці зв’язки мають давати найбільш гарний ефект у практиці ділового спілкування. Для поліпшення його менеджер все частіше користується технікою НЛП, оскільки вона з’єднує в собі визуальні, кінестетичні, аудіальні та лінгвістичні види дій на людину.
Перелік посилань
1. Хміль Ф.І. Менеджмент. К.: В.ш., 1995. – 354с.
2. Пушкар Р.М., Тарнавська Н.П. Менеджмент. Теорія та практика. Тернопіль: Карт-бланш, 2005. – 486с.
3. Уткин Э.А. Этика бизнеса. М.: Зерцало, 2000. – 256с.
4. Мак-Дермотт Ян, О’Коннор Джозеф. НЛП и здоровье. Использование НЛП для улучшения здоровья и благополучия: Пер. с английского Бродского А.Б. /Предисл. Э. Мелсона. – Челябинск: «Библиотека А. Миллера», 1998.
5. Алдер Х. НЛП: современные психотехнологии: перевод с английского А.Говорунова – СПб: Издательство «Питер», 2000.
6. Любимов А.Ю. Мастерство коммуникации. – М.: Издательство «КСП+», 1999.
7. Бэндлер Р., Гриндер Д. Из лягушек – в принцы. Нейролингвистическое программирование: перевод с английского Миникес Л.Р. /Предисл. Стива Андреаса. – Екатеринбург, 1998.
8. Горин С.А. Техники россыпью. – М.,: Издательство «КСП+», 2001.
Страницы: 1, 2
