Кожна загальна ціль розпадається на меті для окремих процесів. Для кожної цілі розробляються плани і заходи щодо її досягнення.
Рівень досягнення цілей періодично повинний аналізуватися. Якщо ціль не була досягнута, визначаються причини цього і вживаються заходи щодо їх усунення. Таким чином, аналіз того, наскільки добре виконується визначений процес, повинний проводитися на підставі конкретної об'єктивної інформації (рівень досягнення цілей).
Головною метою «People.net» у сфері якості щодо надання телекомунікаційних послуг повинно стати постійне задоволення зростаючих потреб споживачів.
Основні задачі, що стоять перед компанією:
¯ поліпшити діяльність товариства за рахунок впорядкування і оптимізації процесів;
¯ продемонструвати споживачу, що «People.net» може стабіл ьно надавати послуги заданого рівня якості, тобто задовольняти всі його вимоги.
Реалізація зазначених цілей дозволить компанії:
¯ покращити рівень обслуговування споживачів;
¯ підвищити конкурентоспроможність;
¯ поліпшити організацію управління підприємством, зробити її більш прозорою;
¯ підвищити ефективність виробництва;
¯ забезпечити рентабельність і підвищити прибутки товариства;
¯ прискорити вирішення процедурних проблем;
¯ покращити партнерські стосунки;
¯ посилити позитивний імідж компанії.
Виконання вказаних вище задач буде досягнуто за рахунок:
¯ постійного аналізу своєї діяльності в порівнянні з діяльністю конкурентів по задоволенню споживачів;
¯ постійного впровадження нових технологій, на базі можливостей сучасного технологічного устаткування;
¯ придбання матеріалів високої якості шляхом проведення гнучкої системи вибору постачальників та роботи з ними;
¯ підвищення професійного рівня фахівців;
¯ ефективної системи мотивації активності і якості праці персоналу, обліку та аналізу будь-яких пропозицій працівників та їх реалізація;
¯ проведення благодійних акцій тощо.
Сьогодні компанія «Телесистеми України» (ТМ «People.net») має сертифікати відповідності систем управління міжнародному стандарту ISO 9001:2000.
Досягнення нових більш високих цілей можливо тільки при зміні й удосконаленні діяльності підприємства. Такі зміни повинні плануватися — для цього на підприємстві повинні розроблятися плани якості.
Для підвищення рівня якості послуг Інтернет компанії «Телесистеми України» варто створити окремий підрозділ з науково-технічної роботи по підвищенню якості зв’язку «People.net».
Науково-технічний центр (НТЦ) необхідно вбудувати як структурний підрозділ апарату управління ЗАТ “Телесистеми України”. Метою НТЦ повинно стати визначення науково-технічної політики та стратегії якості компанії, формування пропозицій щодо впровадження нової техніки і технологій, розбудови нових та модернізації діючих об’єктів телекомунікацій, поліпшення якості надання послуг Інтернет.
Завдання, що необхідно покласти на НТЦ:
організація забезпечення компанії нормативно-технічною документацією, її видання та реєстр;
координація виконання робіт зі створення науково-технічної продукції (науково-дослідні роботи, дослідно-конструкторські роботи, роботи зі створення керівних нормативних документів);
інформаційно-аналітичне забезпечення діяльності компанії;
координація винахідницької та раціоналізаторської діяльності компанії;
організація взаємозв’язків з науковими організаціями;
узагальнення досвіду в сфері телекомунікацій, вироблення пропозицій стосовно втілення сучасних технологій та обладнання для підвищення якості пропонуємих послуг.
Структура НТЦ доцільно визначити наступним чином:
1. Науково-технічна рада
¯ формування пропозицій щодо науково-технічної політики та контроль за її реалізацією;
¯ визначення стратегічних напрямів підвищення якості та розвитку компанії;
¯ підготовка відповідних документів (концепції, програми, довгострокові плани побудови або модернізації мереж зв’язку тощо);
¯ підготовка необхідної документації для отримання національних та міжнародних сертифікатів якості за стандартами ІSO 9001:2000.
2. Департамент науково-технічної політики, який складається з наступних відділів: Відділ науково-технічної інформації, бібліотека
¯ організація забезпечення компанії нормативно-технічною документацією, її видання та ведення реєстру нормативних документів;
¯ координація раціоналізаторської та винахідницької діяльності компанії;
¯ організація проведення нарад, семінарів, курсів та інших заходів з питань стратегії розвитку та підвищення якості послуг та науково-технічної політики компанії.
Відділ взаємозв’язків з науковими організаціями
¯ організація або супроводження науково-дослідних, дослідно-конструкторських, проектно-конструкторських, технологічних, пошукових та проектно-пошукових робіт;
¯ організація і проведення роботи з науково-дослідними установами щодо розробки, випробування та дослідної експлуатації нового обладнання і технологій надання послуг зв’язку, супроводження нормативно-технічної та іншої документації в інтересах компанії;
Відділ узагальнення досвіду в галузі телекомунікацій
¯ збір, систематизація та аналіз загальної інформації щодо міжнародних проектів, які готуються до реалізації на світовому ринку телекомунікацій та підготовка пропозицій щодо участі у них компанії;
¯ забезпечення міжнародної взаємодії у сфері вивчення та застосування сучасних технологій і технічних рішень, стандартів якості;
Відділ інформаційно-аналітичного забезпечення
¯ організація роботи з інформаційно-аналітичного забезпечення діяльності компанії;
¯ підготовка та розповсюдження інформаційно-аналітичних матеріалів та видань щодо діяльності компанії, розвитку галузі, сучасних технологій тощо.
Впровадження в практичну діяльність ЗАТ «Телесистеми України» науково-технічних розробок дозволить підвищити ефективність діяльності компанії шляхом удосконалення форм і методів експлуатації телекомунікаційних мереж, впровадження новітніх технологій та послуг, оптимального використання фінансових, матеріальних та інших ресурсів товариства в процесі його господарської діяльності.
Швидкість і масштаби розвитку та поширення інфокомунікацій, їх вплив на культурні, соціальні, економічні та політичні трансформації в суспільстві дають підстави оцінювати характер і відкривають нову еру в історії людської цивілізації.
Одним з видів інфокомунікацій є Інтернет. Кількість підприємств, що прагнуть закріпитись у галузі Інтернет зв’язку зростає, тому що галузь приваблює високим рівнем прибутку, стійким попитом на послуги.
Інтернет — це новий рівень комфорту і свободи спілкування, це можливість організовувати своє життя, піклуватися про близьких і про те, що є для нас важливим. Темпи сучасного життя і ті вимоги, які воно ставить перед нами, роблять мобільний зв’язок нашим надійним і необхідним партнером, який супроводжує нас протягом усього дня.
В умовах жорстокої конкурентної боротьби й швидко мінливої ситуації підприємства повинні не тільки зосереджувати увагу на внутрішньому стані справ, але й розробляти довгострокову стратегію підвищення якості пропонованих товарів чи послуг, що дозволяла б їм встигати за змінами зовнішнього середовища.
Управління якістю — це процес покращення усієї пов'язаної із об'єктом управління сукупності параметрів якості. Все більша насиченість сучасних ринків, постійно зростаюча конкуренція призвели до необхідності переглянути традиційні уявлення про якість як жорстко заданий перелік "споживчих характеристик" і значно розширити тлумачення цього поняття.
В дипломній роботі розглянуті питання формування програми з підвищення якості послуг, які надає підприємство – Інтернет-провайдер, відповідно до результатів аналізу.
Аналіз сучасних теоретико-методологічних підходів до управління якості на підприємстві, зроблений в першому розділі дипломної роботи дозволяє зробити декілька важливих узагальнень.
По-перше, концепція системи якості полягає в комплексності підходу до покращення результатів, а параметри якості визначаються тією сферою діяльності, в якій розгортається той чи інший процес.. Метою управління процесом підвищення якості в цілому є підвищення прибутковості та конкурентоспроможності підприємства за рахунок підвищення якості продукції та всіх супутніх процесів, що можна оцінити за допомогою параметрів якості.
По-друге, в основі методів управління якістю покладено системний підхід, який передбачає: розглядання всіх подій, явищ та процесів в їх взаємозв'язку, визначення пріоритетів, робота з причинами, а не з їх наслідками, систематичність, доведення будь-якої справи до логічного завершення.
По-третє, прагнення України до світових стандартів стало передумовою впровадження європейських систем управління якістю. Основою Європейської моделі досконалості є концепції загального управління якістю (TQM). TQM охоплює управління всіма аспектами діяльності організації.
Системи TQM найчастіше характеризують через набір концепцій, які відображають їх основні принципи та положення. Нижче наведено перелік основних таких концепцій: орієнтація на результат; концентрація уваги на споживачах; лідерство та відповідність цілям; управління, що ґрунтується на процесах і фактах; розвиток персоналу та його залучення до удосконалення; постійне навчання, інновації та вдосконалення; розвиток партнерства; відповідальність перед суспільством.
По-четверте, здійснення ефективної політики управління якістю передбачає чітке та зрозуміле формулювання мети, недвозначне окреслення об'єктів та суб'єктів процесу підвищення якості та наступність процесу підвищення якості на всіх рівнях.
По-п’яте, оскільки підґрунтям вирішення будь-яких, у тому числі й організаційних питань, є інформація, тому у технічній площині засобом управління є коректно та своєчасно зібрана, згрупована, репрезентована й проаналізована інформація.
Для оцінки та розробки пропозицій щодо підвищення рівня якості на підприємстві – Інтернет-провайдері, у другому розділі дипломної роботи було проаналізовано діяльність компанії People.net, що є торговельною маркою ТОВ «Телесистеми України». ТОВ «Телесистеми України» - оператор зв’язку України, який пропонує повний комплекс телекомунікаційних та мультимедійних послуг. Компанія працює на ринку телекомунікацій як оператор з 1996 року. PEOPLEnet — мережа зв’язку третього покоління, створена компанією «Телесистеми України» в грудні 2006 року. Проведений аналіз управління підприємством та запровадженою системою якості дозволяє зробити наступні висновки.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12
