- если же гости попросили помощь официанта в выборе блюда, то официант помогает гостям принять решение. При этом официант должен помнить, что от него требуется, чтобы он был хорошим продавцом, т.е. предлагать и описывать специальные блюда, называть самые популярные или те, которые ему больше нравятся, отвечать на все вопросы гостей;
- после принятия основного заказа официанту необходимо предложить гостям салат, супы, если их не было в заказе, записать его и повторить гостю, сообщить, как долго будет готовиться блюдо и если заказано, несколько блюд и напитков, спрашивать в каком порядке их подавать, забрать у гостей меню, предложив оставить один экземпляр;
- если гость не высказывает других предпочтений, то рекомендуется придерживаться общепринятого порядка подачи блюд: салат, суп, горячее, десерт
- сразу отдать заказ в устной форме поварам, выполнить заказ на напитки самой или с помощью менеджера смены, затем отнести напитки, а потом, внеся заказ в компьютер;
- внеся заказ в компьютер, официант должен предупредить кухню о том, что необходимо сделать сразу, а что через некоторый промежуток времени, либо забивать блюда по очерёдности с промежутком времени;
- досервировать стол в соответствии с заказом (приборы………………, салфетки)
- периодически подходить к гостям, чтобы поинтересоваться, все ли в порядке, всё ли нравиться, что им ещё принести; если во время приема пищи у гостя закончился напиток, то обязательно предложить еще;
- после основного блюда предложить десерт,…….., если их не было в заказе;
- исключить из лексикона слова «нет», «невозможно», «нельзя», если это не противоречит правилам предприятия
- говорить отчетливо, громко;
- быстро двигаться, убирать посуду с использованием разноса, протирать каждый стол и кресла после каждого гостя;
- убирать грязную посуду, салфетки, спрашивая у гостей разрешение, убрать со стола, но когда тарелка и стакан уже пустые и отодвинуты на край стола, то нужно убрать, не спрашивая разрешения, если же официанту невозможно дотянуться до грязной посуды и салфеток – попросить гостя подать грязную посуду;
- вытирать столы, когда на столе крошки, если это не помешает гостям и после ухода гостей;
- перед подачей каждого блюда официант должен обязательно убрать со стола грязную посуду и приборы, досервировать стол необходимыми приборами, предложить напиток. Если в стакане, бокале осталось ¼, то следует предложить такой же напиток или другой;
- если за столом сидит несколько человек, то заказы необходимо приносить одновременно, никто не должен сидеть без блюда, в то время как сидящие с ним за столиком уже что-то едят (если заказов очень много, то сначала приносят заказ ребенку, девушке и т. д.)
- ставя заказ на стол гостю, необходимо произнести название принесённого блюда и пожелать приятного аппетита. После подачи блюд, спустя некоторое время официант должен подходить к гостям и поинтересоваться нравится ли блюдо.;
- по желанию гостя принести счет, рассчитав гостя, обязательно принести чек и сдачу;
- проводить гостя, спросить все ли ему понравилось и пригласить прийти к нам еще раз, не забывая говорить, как мы работаем, если гость был один, то пригласить его с компанией друзей.
«Всего доброго, приходите к нам еще, не забывайте, что мы работаем
«Мы рады видеть вас всегда в нашем ………………..».
«Спасибо, что посетили нас, желаем вам всего доброго»
«Нам всегда приятно, когда вы бываете у нас (для постоянных гостей)»
· Вежливость по отношению к гостю
- общаться с гостями следует вежливо и внимательно, но при этом весело и непринужденно, с улыбкой обращаться ко всем гостям, отвечать на возникающие вопросы.
- по возможности надо вступать с гостями в беседу о блюдах, о погоде, о том, как им у нас нравится, с гостями города иностранцами о том, как им нравится город и т.д. Это особенно важно при общении с постоянными гостями, их необходимо всегда узнавать, спрашивать «Как дела?», «Как у Вас сегодня дела?», «Что нового?», «Что будете сегодня?» «Что бы Вы хотели, сегодня попробовать?», «Вам, как обычно ?».
- проявлять гибкость по отношению к гостям, избегать конфликтов, обязательно ставить в известность менеджеров обо всех происшествиях с гостями и т.д.;
· Режим ожидания
- во время нахождения в зале официанту запрещается: вести посторонние разговоры, пользоваться жевательной резинкой, сидеть, есть, пить, курить, приводить себя в порядок, держать руки в карманах, стоять, облокотившись или опираясь на стол. Принимая заказ соблюдать дистанцию, не облокачиваться на стол, за которым сидит гость, не ставить разнос с грязной посудой на стол. Жесты (быстрые, плавные). Походка (быстрая, легкая, не бегать, не шаркать ногами при ходьбе);
2.3 Стандарты работы барменов
Требования, предъявляемые к внешнему виду персонала:
· Фирменная одежда
- носить фирменную одежду: фартук, рубашка, темные брюки, бейдж, бандана.
· Опрятность аккуратность
- следить за видом фирменной одежды: чистая, отглаженная, не класть посторонние предметы в карманы.
- не носить одежду, нарушающую цветовую гамму, фирменный стиль: брюки не ярких цветов, без вышивки, аппликаций (не носить шорты, бриджи и т.д.), однотонные носки, закрытая обувь на низком каблуке (не носить домашнюю, пляжную обувь,обувь на высоком каблуке, платформе);
- следить за аккуратностью прически, чистотой волос, волосы должны быть прибраны;
- использовать неброский макияж;
· Требования СЭС
- не носить ювелирные украшения: цепи, серьги, кольца и т.д.
- следить за гигиеной рук (тщательно мыть с мылом несколько раз в день), обязательно наличие маникюра, не покрывать ногти ярким лаком, недопустимо наращивание ногтей;
- иметь санитарную книжку, своевременно проходить санитарную подготовку и обучение;
- не поправлять макияж, не касаться лица, прически, работая с продуктами питания, находясь в клиентской зоне;
Порядок, дисциплина:
- соблюдать технику безопасности;
- соблюдать дисциплину, рабочий распорядок (приходить на работу вовремя, заранее уведомлять о невыходе на смену с поиском человека себе на замену, находиться на рабочем месте в течение рабочей смены, соблюдать график отлучек, покидать рабочее место только по окончании рабочей смены);
- работать командно (при возникновении большого количества заказов помогать друг другу на сложных участках);
- руководствоваться в своей деятельности должностными обязанностями и настоящими стандартами, выполнять распоряжения менеджера ресторана;
- посещать тренинги и другие обучающие мероприятия, проводимые компанией.
- не пить, не есть, не отвлекаться на посторонние разговоры в гостевой зоне;
- личные мобильные телефоны не использовать в гостевой зоне, оставлять в гардеробе для персонала.
- не использовать служебный телефон в личных целях;
- работать по списку задач, осуществляя уборку помещений, зала и т.д.
Чистота, соблюдение санитарных требований
· Стандарты приготовления рабочего места и работа на нем.
- суши-кейс и тепловые мармиты должны быть в идеально чистом состоянии (стекла и гастроемкости);
- следить за наличием перца, соли, зубочисток, салфеток, фасованных соусов;
- следить за наличием одноразовой посуды: стаканы для пива 0,3 и 0,5 не менее 50 шт., стаканы для «Пепси» 0,3/0,4/0,5 не менее 30 шт. каждого вида, тарелки всех видов не менее 50 шт., ножи, вилки, ложки о/р не менее 50 шт., контейнеры на вынос, контейнеры для суши не менее 30 шт., трубочки и палочки для суши не менее 30 шт..
- использовать в работе только чистый инвентарь (лопатки, половники, ложки, щипцы) для раскладки блюд на раздаче.
- следить за наличием воды в чайниках и чашечек для чая, чайных пакетиков должно быть не менее 20 каждого вида;
-следить за внешним видом и ассортиментом блюд на раздаче, при необходимости делать заявку на кухню;
- следить за чистотой тряпок, используемых в работе;
- следить за чистотой в холодильниках, правильностью расставления в них напитков и поддержанием ассортимента;
- протирать бутылки и баночки с напитками перед составлением их в холодильник.
· Санитарные правила, поддержание чистоты в течение смены
- ежемесячно участвовать в проведении генеральной уборки (санитарный день);
- соблюдать порядок на рабочем месте, следить за чистотой барной стойки и раздачи;
- осуществлять уборку в начале, конце смены, поддерживать чистоту в течение смены;
Клиентский сервис:
Правила и быстрота обслуживания
- встречая гостя, улыбаться, приветствовать словами: здравствуйте, что будете кушать, есть салаты, на горячее: курица, рыба, мясные шарики. Можно все выбрать по одной цене или выбрать из ассортимента….. Общаться с гостем нужно легко и непринужденно.
-В тарелку положить еду на выбор гостя, взвешать и набрать в кассе вес и цену, затем предложить напиток и десерт, подать напиток, десерт, назвать весь заказ и сумму, взять деньги, назвать сумму денег полученную, сумму заказа и сдачу, отдать гостю чек и сдачу!!!! Улыбнуться и пожелать приятного аппетита или приятного отдыха.
Если гость затрудняется с выбором посоветовать ему блюдо, описать «теплыми словами». Рассказать про акции, которые проводятся в ресторане.
- активно предлагать десерты, подчеркивая их ценность и уникальность, например: «Только у нас вы можете попробовать сырный торт с черникой!», «Попробуйте наши фирменные конфеты с кокосом и сливочным сыром».
Глава 3. Основные положения об аттестации сотрудников предприятия
3.1 Общие положения
Настоящее положение регламентирует порядок проведения аттестации персонала в структурных подразделениях компании ООО «И.Понкин».
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11
