5. Подготовка переговорного процесса
6. Собственно переговоры
7. Преодоление возражений
8. Завершение сделки
9. Анализ достигнутого
Я приведу пример переговора, проходящего между "Новосибирским инструментом" и заводом "Металлист".
Между "Новосибирским инструментом" и "Металлистом" возникла конфликтная ситуация, связанная с тем, что "Новосибирский инструмент" произвел оплату (перечислил денежные средства на счет "Металлиста") в срок, а поставка инструмента не только была задержана на сутки, но и в партии была продукция ненадлежащего качества в количестве 10 штук. Данная конфликтная ситуация разрешилась в процессе переговоров между менеджерами данных организаций.
Переговоры проходят в одном из офисов предприятия "Новосибирский инструмент".
Здравствуйте, Алексей.
Добрый день, Сергей.
Сегодня отличная погода
Да! Солнце, второй день тепло. Что у нас с партией инструментов? Вы говорите, что там есть бракованный товар.
Да, в количестве 10 штук
Извините, мы все исправил в течение суток: заменим инструмент новым
Как будем с тем, что доставка была задержана на целые сутки?
Я вам по этому поводу отправлял предупреждение по факсу.
Странно, я ничего не получал! Я перепроверю
Я сейчас дам распоряжении о доставке новой партии инструмента и выплаты неустойки.
Надеюсь, эта ошибка не повлияет на наше дальнейшее сотрудничество
Приятно было иметь с вами дело. До свидания
Спасибо. До свидания.
На мой взгляд, данный переговорный процесс - удачный. Менеджер правильно поздоровался с клиентом, сначала поговорил на абстрактную тему, не связанную с предметом переговоров, потом перешел к сути дела. Это способствует установлению контакта. Во время всего разговора чувствуется явная уверенность менеджера в своих силах, что не мало важно. Менеджер "Металлиста" не растерялся, когда ему было сказано о бракованном товаре. Быстрое реагирование на проблему - подкупает даже самых требовательных клиентов.
В данном переговорном процессе были учтены интересы обеих сторон. Можно сказать, сто применяемым здесь стилем переговоров является стиль конфронтация, т. к противоположная сторона рассматривается в качестве партнера. Менеджеры постарались создать позитивный настрой, атмосферу взаимопонимания и доброжелательности. Эти переговоры носят интегративный характер, т. к в выигрыше оказались обе стороны. Здесь видно, что партнеры настроены на долгосрочное сотрудничество.
Переговорный процесс - составная часть бизнес-общения. Значительная доля заключения контрактов с фирмами и компаниями, в том числе и первое знакомство, происходят именно во время переговоров. А первое впечатление, как известно, нельзя произвести дважды. Поэтому так важно владеть навыками делового общения1. В данной компании давно не проводились тренинги по развитию переговорных коммуникаций, также не существует четкой стратегии как правильно их проводить.
Проанализируем основные недостатки тактики ведения переговоров:
§ Уважение к времени клиента. Следует всегда осведомляться может ли клиент с вами в это время вести переговоры. Если что, назначить другое, более удобное время.
§ Важно интриговать клиента. Создайте уникальность своему торговому предложению.
§ Забота о собеседнике. Если вы скажете себе, что ваша цель не "впарить" товар клиенту, а помочь в решении его проблем, собеседник почувствует и станет больше доверять Вам как продавцу.
В настоящее время, на мой взгляд, компании следует прибегнуть к помощи специалистов в области разработок тактики ведения переговоров, а затем провести тренинг и тесты для повышения эффективности переговоров.
После данных действий со стороны руководства, прибыль организации в целом должна возрасти на несколько позиций.
На основе проведенного анализа сформулировано следующее задание на проектирование.
Цель проектирования: совершенствование элементов переговорных коммуникаций, направленное на повышение их эффективности, способствующих достижению целей организации.
Перечень проектных предложений:
Для достижения поставленной цели должен быть разработан и включен в практику следующий элемент системы переговорных коммуникаций: проведение курсов бизнес-этикета и правил ведения переговорных процессов.
В "Новосибирском инструменте" работает 157 человек, но проводит обучение будем 34, т. к это работники непосредственно связанные с клиентами. Тренинги и лекции будем проводить им одновременно, что повысит их сплоченность, поможет лучше закрепить полученные навыки.
Организация разработки проекта:
Сроки разработки проекта: 01.05.2007-31.05.2007
Сроки внедрения проекта: 01.06.2007-31.07.2007
Источник финансирования: прибыль организации
Внедрение данного проекта в организацию займет примерно 2 месяца. Ниже будут приведены затраты на реализацию данного проекта и приведена их оценка.
Собственно затраты
оценка затрат
(руб)
комментарии
1. необходимо привлечь специалиста для проектирования методики ведения переговоров
2. проведение тренинга по повышению эффективности переговоров
3. различные премии, надбавки к зп/плате
4. учебные пособия
18000
10000
20000
2000
1. Менеджер по персоналу находит соответствующего специалиста
2. Для этого необходимо выделять 1-2 дня из рабочей недели для проведения курсов
3. Устанавливается премия, различного рода надбавки для лучших специалистов в области переговорного процесса
4. Создание памятки каждому сотруднику
Итого:
50000
Экономическая эффективность правильного ведения переговоров заключается в:
· Стабильном положении на рынке: грамотное ведение переговоров позволяет удержать позиции на рынке и занять новые ниши.
· Увеличении числа клиентов: грамотная речь, умение вести переговоры, выработка тактики, способность заинтересовать своим товаром привлекает новых клиентов.
· Увеличении прибыли: за счет увеличения числа клиентов и увеличения прежних объемов сделок.
Результатом правильного ведения переговорного процесса будет:
o Систематизация уже имеющихся у менеджеров знаний в области переговоров.
o Получение новых знаний и отработка навыков в области переговоров.
o Освоение письменной деловой коммуникации.
o Создание базы шаблонов деловых писем и использование их в работе.
o Осознание менеджерами важности и необходимости этапа постпродажного сопровождения клиента
o Ориентация менеджеров в переговорах на долгосрочное сотрудничество с клиентами.
o Повышение уровня сервиса и коммуникации.
o Восприятие обратной связи от клиентов стало менее личностным.
o Прояснены приоритеты в стратегических направлениях работы с клиентами, что способствовало устранению конфликта между требованиями к работе с клиентами.
Оценка результатов и последствий переговоров - заключительный этап переговорного процесса, он имеет особо важное значение. Здесь полезно иметь в виду следующее:
· что именно было достигнуто
· с чем были согласны обе стороны
· какие вопросы остаются открытыми
· какие шаги будут предприняты в дальнейшем
· как обеспечить выполнение принятых на себя обязательств
·
Анализ результатов переговоров
Давая общую оценку результатов проведенных переговоров, важно также оценить их с точки зрения возможности продолжения и развития сотрудничества. С этих позиций наиболее предпочтительным исходом переговоров является ситуация, при которой в выигрыше оказываются все стороны, участвующие в переговорах: "я выиграл - ты выиграл". В случае, когда явное преимущество у одной из сторон, вряд ли можно рассчитывать на долговременность и прочность такого рода отношений1.
Во время переговоров необходимо прийти к интегративному соглашению. Во-первых, стороны должны вести переговоры, испытывая готовность доверять другой стороне. Именно поэтому при переговорах такую важную роль играют этика и сохранение отношений. Во-вторых, каждая сторона должна изъявить готовность поделиться информацией с другой стороной. Без обмена информацией нельзя эффективно решать проблемы. В-третьих, участники должны продемонстрировать готовность задавать другой стороне конкретные вопросы. Это способствует обмену информацией.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5