Туристское предприятие ООО "Интертур XXI век" должно стремиться к тому, чтобы его образ в сознании целевых аудиторий как можно больше соответствовал образу, сконструированному специалистами. Из этого общего положения вытекает ряд следствий, которые в целом можно назвать правилами формирования положительного имиджа фирмы.

1. Сформированный специалистами образ должен основываться на реальных достоинствах фирмы. Понятно, например, что фирма, плохо выполняющая свои обязательства перед клиентами, может потерять не только имидж заботящегося о своих клиентах и чрезвычайно надежного партнера, но и какое-либо доверие вообще.

2. Имидж должен иметь точный адрес, т.е. привлекать определенные целевые группы.

3. Имидж должен быть оригинальным, т.е. отличаться от образов других фирм и легко распознаваться.

4. Имидж должен быть простым и понятным, не перегруженным информацией, чтобы легко запоминался и сводил к минимуму возможные его искажения.

5. Имидж должен быть пластичным. Он, оставаясь неизменным в восприятии потребителей и легко узнаваемым, оперативно изменяется в ответ на перемены экономической, социальной, психологической ситуации, моды, а также под воздействием восприятия его потребителями.

Имидж - конечный продукт деятельности туристского предприятия, но в данной главе мы рассмотрим лишь ту его часть, которая видна посетителю, клиенту, деловому партнеру. К важнейшим компонентам этой части имиджа относятся:

- фирменный стиль;

- оформление офиса;

- организация приема посетителей.

Основными элементами фирменного стиля являются:

- товарный знак;

- фирменная шрифтовая надпись (логотип);

- фирменный блок;

- фирменный лозунг (слоган);

- фирменный цвет (цвета);

- фирменный комплект шрифтов;

- другие фирменные константы.

Товарный знак (другие используемые названия: знак обслуживания, торговая марка, фирменный знак), является центральным элементом фирменного стиля. Товарный знак (ТЗ) представляет собой зарегистрированные в установленном порядке изобразительные, словесные, объемные, звуковые обозначения или их комбинации, которые используются владельцем ТЗ для идентификации своих товаров. Исключительное право владельца на использование товарного знака обеспечивается юридической защитой со стороны государства.

Фирменная шрифтовая надпись (логотип) - оригинальное начертание полного или сокращенного наименования фирмы, группы продуктов или одного конкретного продукта. Как правило, логотип состоит из 4-7 букв. Четыре товарных знака из пяти регистрируются именно в форме логотипа.

Фирменный блок представляет собой традиционное, часто употребляемое сочетание нескольких элементов фирменного стиля. Чаще всего это изобразительный ТЗ (товарная эмблема) и логотип. Так, фирменный блок одного из туристских предприятий стилизован под печать, которую обычно ставят при получении визы или пересечении границы. У каждого, кто когда-либо держал в руках заграничный паспорт, сразу возникают ассоциации с приключениями и новыми впечатлениями.

Фирменный блок может также содержать полное официальное название фирмы, его почтовые и банковские реквизиты (например, на фирменных бланках). Иногда блок включает фирменный лозунг.

Фирменный лозунг (слоган) представляет собой постоянно используемый фирмой оригинальный девиз. Некоторые слоганы регистрируются как товарные знаки.

Фирменный цвет (цвета) также является важнейшим элементом фирменного стиля, одним из компонентов общей картины образа фирмы. Цвет делает элементы фирменного стиля более привлекательными, лучше запоминающимися, позволяющими оказать сильное эмоциональное воздействие.

Фирменный цвет может иметь правовую защиту в случае соответствующей регистрации товарного знака в этом цвете. Фирменный комплект шрифтов может подчеркивать различные особенности образа марки, вносить свой вклад в формирование фирменного стиля. Шрифт может восприниматься как "мужественный" или "женственный", "легкий" или "тяжелый", "элегантный" или "грубый", "прочный", "деловой" и т.п. Задача разработчиков - среди множества шрифтов (рубленых, с засечками, наклонных, орнаментированных, отличающихся начертанием, шириной, насыщенностью и т.д.) найти свой шрифт, который бы вписывался в образ марки. Некоторые элементы деятельности фирмы, в том числе в сфере коммуникаций, характеризуются постоянством, обязательным и долговременным характером использования и играют настолько важную роль в формировании образа фирмы, что могут быть отнесены к элементам фирменного стиля:

- различные эмблемы фирмы, не получившие по каким-либо причинам правовую защиту и не являющиеся товарными знаками; О фирменные особенности дизайна;

- оригинальные пиктограммы - абстрактные графические символы (например, обозначающие размещение служб в офисе туристского предприятия);

-определенные внутрифирменные стандарты. Например, для предприятий питания в туризме - это качество обслуживания, чистота залов, безукоризненная вежливость персонала и т.д.;

На всю печатную продукцию можно распространить определенный, оригинальный формат, что способствует лучшей узнаваемости информационно-рекламных материалов. Основными носителями фирменного стиля туристского предприятия могут выступать:

- элементы делопроизводства (фирменные бланки, конверты, папки-регистраторы, записные книжки, настольные ежедневники, блоки бумаг для записей и т.д.);

- реклама в прессе;

- наружная реклама (указатели, вывески, оформление офиса, фирменная одежда сотрудников, значки, нашивки, изображения на бортах транспортных средств фирмы и т.д.);

- выставочный стенд;

- документы и удостоверения (пропуска, визитные карточки, удостоверения сотрудников, значки стендистов, пригласительные билеты и т.д.).

При формировании фирменного стиля целесообразно вначале выделить главное, создать определенный образ, а затем разрабатывать его составляющие и изготавливать те или иные носители.

Для разработки, формирования и постоянного изготовления тех или иных носителей фирменного стиля целесообразно воспользоваться услугами рекламного агентства. Заранее выбрав одно из них и договорившись о долгосрочном сотрудничестве, туристское предприятие будет избавлено от многих забот и обеспечит определенное единство в исполнении всех элементов и носителей фирменного стиля.

2.3 Ресурсы, миссия и ключевые цели ООО "Интертур XXI век"

Ресурсы организации - это элементы, которые поступают из внешнего окружения и преобразуются для достижения цели организации. С точки зрения менеджмента различают пять видов ресурсов:

- персонал (человеческие ресурсы)

- финансы (капитал)

- материалы

- технология

- информация

Рассмотрим каждый вид.

Персонал. Работниками фирмы являются энергичные высокообразованные, инициативные люди. Работая, сотрудники постоянно повышают свой профессиональный уровень. Интересуются новыми направлениями, современными разработками в области туризма. За каждым сотрудником закреплены определенные функции, за которые он несет ответственность. Существует режим рабочего дня фирмы, но большинство сотрудников не уходят по "звонку" домой, они работают до тех пор, пока не будут сделаны все запланированные на данный день дела, пока не уйдет последний покупатель.

Финансы. Основным капиталом ООО "Интертур XXI век" является прибыль предприятия. Также фирма использует привлеченный капитал, взятый под определенный процент. В частности организация имеет ежемесячный кредит в банке "овердрафт" и годовой кредит от частных лиц.

Материалы. ООО "Интертур XXI век" занимается предпродажной подготовкой туристских продуктов. Технология продажи туров является одним из важнейших моментов деятельности фирмы.

Информация - это сведения и данные, которые помогают решать ту или иную задачу, принять решение. Она бывает внешняя и внутренняя. Внешнюю информацию мы получаем при помощи телефонов, факсов, электронной почты (E-mail), через Internet, живой речи, литературы. Эта информация может быть получена от покупателей, различных государственных органов и других фирм. Внутренняя информация это та, которая передается внутри организации: от одного отдела в другой, от подчиненного руководителю и т.д. В ООО "Интертур XXI век" информация передается своевременно и объективно. Решения принимаются быстро. Это связано с тем, что в турагентстве обязанности распределены так, что сотрудники, занимающие руководящие должности четко отслеживают все изменения, происходящие на рынке туристических продуктов, в налогообложении, законодательстве и т.д.

ООО "Интертур XXI век" участвует на выставках, выпускает информационные справочники такие как "Пульс цен" или "Скай-Нет",также предоставляет информацию о своей деятельности в специализированных газетах таких как "Туризм России" и т.д., каждый квартал осуществляется почтовая рассылка по покупателям "Direct mail". Основные ресурсы ООО "Интертур XXI век" приведены в таблице 4.

Таблица 4

Основные ресурсы ООО "Интертур XXI век"

Самым ценным ресурсом в организации является персонал. На протяжении трех лет подбирался и формировался коллектив, который работает сейчас. Работает успешно, активно и производительно.

Миссия. Предназначение фирмы в условиях постоянно меняющейся внешней среды является миссией фирмы, которая определяется руководством и реализуется через ее стратегию.

Следует подчеркнуть, что миссия организации - это скорее философское понятие, нежели управленческое. Ответ руководителей на вопрос: "Кто мы есть, что мы делаем и куда направляемся?", проложит курс организации и поможет сформировать ее уникальный характер и неповторимое организационное лицо. "Что компания намерена делать и чем стать?" - в этом и состоит миссия компании. Заявление о миссии определяет характер бизнеса компании и создает ясное видение того, что компания намеревается сделать для своих клиентов. При этом руководители должны четко понимать, каких результатов они стремятся достичь. Управленческая концепция бизнеса должна быть дополнена концепциями будущей структуры компании и долгосрочного направления ее развития. Управленческое видение того, какой вид компания должна иметь и к какой конкретной позиции она должна стремиться, представляет собой стратегическое видение компании. Разработав и доведя до всех миссию и стратегическое видение организации, руководители создают у своих работников "чувство цели" и убедительно обосновывают направления ее развития в будущем. Как правило, миссия организации формируется годами, оттачивается и редко меняется. На формирование миссии влияют:

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12