Помимо оценки вежливости, склонности к конфликтности, стрессоустойчивости (и, в какой-то степени, находчивости), такие вопросы позволяют оценить лексикон и коммуникативные навыки потенциального оператора.
Первичная анкета и анкета на определение профессиональной пригодности позволяют обеспечить компанию необходимым минимумом информации о кандидате как потенциальном сотруднике пейджинговой компании. Должностная инструкция для операторов пейджинговой связи предоставляет новому сотруднику необходимую и достаточную информации о предстоящей ему работе и перспективах на будущее и четко регламентирует субординационные отношения. Анкета для увольняющихся сотрудников дает сведения о причинах увольнения, позволяя соответствующим образом менять политику компании с целью снижения текучести кадров.
Вместе с тем, приведенные документы не являются исчерпывающими. Отбор проводится по минимальным критериям. что связано с быстрой сменой кадров и, соответственно, часто проводимой процедурой отбора для большого количества кандидатов. Тем не менее, за последнее время компания значительно выросла: если до мая 1999 года в ней трудилось 5 операторов, то сейчас – уже 29. Растет престиж компании, как и место, занимаемое ею на рынке услуг пейджинговой связи. Все это делает необходимым строгий контроль за уровнем обслуживания, то есть квалификацией операторов.
В предыдущих главах уже указывались идеальные критерии отбора операторов в пейджинговую компанию и обосновывалась необходимость именно таких критериев. Можно добавить только, что практика вносит свои коррективы в применение описанных тестов. Многое зависит от потребности компании в операторах: при жесткой потребности и невысоком количестве претендентов на должность строгость отбора лучше снизить. В противном случае может возникнуть нехватка операторов и необходимость давать имеющимся операторам дополнительную нагрузку, что приводит к усилению текучести кадров, соответственно снижая и без того невысокую численность сотрудников. И наоборот, при избытке операторов компания может позволить себе повышать требования к их уровню работы. То есть процедура отбора должна быть гибкой и сравнительной: кроме абсолютных критериев (таких как максимально допустимое количество ошибок в диктанте) должны существовать критерии относительные, зависящие от ситуации в компании и количества пришедших на собеседование претендентов на должность оператора пейджинговой связи. Относительные критерии вырабатываются в ходе данного конкретного собеседования при сравнении показателей разных претендентов. Иногда относительные критерии оказываются выше абсолютных (например, при высокой грамотности большинства пришедших на собеседование может снизиться максимально допустимое количество ошибок), но иногда есть смысл снизить один-два критерия, если они не являются принципиальными (например, требования по внимательности).
В целом, оптимальная процедура отбора операторов пейджинговой связи должна:
- проходить по заранее составленной схеме, позволяющей оценить принципиальные для оператора пейджинговой связи профессиональные и психологические качества претендента;
- предоставлять достоверные (валидные) данные, пригодные не только в момент профессионального отбора, но и при дальнейшей работе сотрудника в компании;
- по возможности включать в себя только действительно необходимые тесты, чтобы процедура отбора не становилась громоздкой;
- быть вариабельной в случае необходимости;
- отвечать интересам компании;
- быть несложной в реализации.
Заключение
Таким образом, оптимизируя процедуру отбора на должность оператора пейджинговой связи, используя приведенные выше критерии отбора и рекомендации по ее оптимизации, можно добиться улучшения работы компании в целом, повышения спроса на ее услуги на рынке аналогичных услуг (то есть повышение конкурентоспособности) и дальнейшего развития данной компании.
Список литературы
1. Елисеев О.П. Конструктивная типология и психодиагностика личности. /Псков, 1994 г. - 388 с.
2. Романова Е.С., Потемкина Г.В. Графические методы в психологической диагностике./ М., 1991 г. - 176 с.
3.
ПРИЛОЖЕНИЯ ПРИЛОЖЕНИЕ 1
Анкета
Фамилия _____________________________________________________
Имя _________________________________________________________
Отчество ____________________________________________________
Дата рождения: число________месяц________________год___________
ул.____________________________ дом _____ кв._____ телефон ________________________________________
Ваше образование: ________________________________________________
(включая дополнитель-_______________________________________________
ные курсы) ________________________________________________
________________________________________________
Место предыдущей работы:____________________________________
______________________________________________________________
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
Результаты прохождения кандидатом на должность оператора пейджинговой связи теста на профессиональную пригодность.
ФИО____________________________________________________________
1. Определение скорости печатания и грамотности:
Скорость печати: _____ символов/мин, из них ___ ошибок, ___ опечаток.
2. Голос и четкость речи:
Тембр _______________________ Громкость ______________________
Четкость _____________________ Скорость речи ___________________
Наличие акцента, отличающегося от среднерусского говора _______________
Дефекты дикции ____________________________________________________
3. Работоспособность:
Результаты по тесту Е.П. Ильина:
график работоспособности
выводы о силе нервных процессов______________________________________
___________________________________________________________________
Результаты по тесту Э. Крепелина:
время выполнения задания_______________ количество ошибок__________
Результаты по тесту на определение объема и переключаемости внимания:
суммарное отклонение от правильных результатов________________
(при отмечании букв в самой таблице:
количество пропущенных или ошибочно отмеченных букв_________ )
4. Склонность к конфликтности:
ПРИЛОЖЕНИЕ 3
Тест для определения грамотности и скорости печатания кандидатов на должность оператора пейджинговой связи.
трос
соберемся
стипендия
кубометр
продюсер
нотариус
разыскивать
допоздна
приобретение
в общем, ты прав
сновидение
сначала
опоздание
полдевятого
девчонка
по-моему
извините
сдавать
гостиная
все-таки
уравнять в правах
диспетчер
участвовать
поедем кататься
агентство
На звук:
виделись
кожаный
серебряный
лежать в постели
поликлиника
программка
тушенка
На скорость:
Будьте настойчивы, упорны, но не упрямы. Помните, что на свете есть много людей, которые могут заметить у Вас ошибки. Если они правы, не стесняйтесь согласиться с ними. Опыт подтверждает, что добрые чувства должны уходить корнями в детство, а человечность, доброта, ласка, доброжелательность рождаются в труде, в заботах, волнениях о красоте окружающего мира.
Пример графика работоспособности на основе модифицированного теста Е.П. Ильина "Определение функциональной асимметрии по психомоторным показателям".
ПРИЛОЖЕНИЕ 5
Пример числовых рядов для оценки работоспособности по тесту Э. Крепелина "Оценка умственной работоспособности"
Инструктаж: "По команде "начинайте" Вы должны начать максимально быстро, но без ошибок, складывать пары чисел из верхнего и нижнего ряда. По сигналу "черта" Вы должны поставить вертикальную черту после последней записанной Вами суммы и сразу же продолжить работу."
8 3 6 9 1 5 7 2 3 8 5 2 9 5 6
5 2 8 9 7 4 4 2 8 6 1 7 4 7 5
сумма:
ПРИЛОЖЕНИЕ 6
Тест на определение объема и переключаемости внимания
а
с
в
г
ш
и
е
о
м
б
к
н
р
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7
