Глава II. Особенности управления гостиничным предприятием
2.1. Гостиничный бизнес и гостиница сегодня
Индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания. Гостиничный бизнес многопланов, а управление им – сложная и трудоемкая задача, требующая новых технологий управления. Управление любым бизнесом сегодня невозможно без активного использования информационных технологий, обусловленных стремительным проникновением во все сферы жизни общества персональных компьютеров и Интернета.
Не остался в стороне от этих тенденций и гостиничный бизнес. Компьютеризация гостиничного бизнеса сегодня включает три этапа.
1. Автоматизация бизнес – процессов внутри гостиницы.
Около 70 % западных и 30 % российских гостиниц для управления внутренними бизнес-процессами используют различные автоматизированные системы управления (АСУ). В основе АСУ лежит информационная система – совокупность базы данных и комплекса программно-аппартаных средств для обработки информации, хранящейся в этой базе данных.
Информация о работе гостиницы накапливается и хранится (в базе данных) на одном из мощных компьютеров, называемом сервером. Клиент – серверная технология построения информационных систем обеспечивает доступ к базе данных с любого рабочего места в соответствии с правами доступа.
Сервер без данных и связанные с ним локальной сетью рабочие места подразделений, с установленным на них программным обеспечением, образуют внутреннюю Интернет – систему гостиницы.
2. Создание внешней информационной системы.
Позволяет автоматизировать бизнес-процессы через сеть Интернет, связывающую внутреннюю информационную систему гостиницы с ее внешними партнерами (туроператорами, клиентами).
3. Объединение Интернет - и экстранет – систем в одну бизнес среду.
Интегрирует все внутренние службы гостиницы и обеспечивает отклик на любые запросы извне благодаря методам электронного обмена данными, электронной коммерции.
Управление гостиницей происходит разными способами. Первый из них – это автоматизированная система управления.
2.2. Автоматизированная система управления
гостиницы
АСУ гостиницы – это специализированный пакет программ, обеспечивающий работу гостиничного персонала на своих рабочих местах и оперативное принятие решений на всех этапах технологического цикла, от резервирования мест до получения отчета по деятельности гостиницы.
АСУ гостиницы имеет интерфейс с программами, автоматизирующими смежные департаменты, или со смежными программами – бухгалтерской программой, АСУ ресторана, телефонным тарификатором, системой контроля доступа, и конечно, с системой удаленного бронирования. Эти системы, или подразделения, работают не изолированно друг от друга, а обмениваясь информацией между собой. Информация может быть в виде документации на бумаге или в электронном виде. Таким образом, АСУ это:
· способ накопления и источник получения полной и своевременной информации о госте и текущем состоянии гостиницы, поступающей из смежных систем (подразделений) в удобной форме, а, следовательно, основа информационной системы отеля;
· инструмент и средство управления и быстрого реагирования на постоянно меняющиеся ситуации в гостинице и на рынке;
· способ повышения уровня сервиса для гостей и качества работы персонала;
· система автоматизации всех этапов работы с гостем – от приема заявки до окончательного расчета;
· возможность эффективного использования номерного фонда и других элементов гостиницы, а, следовательно, увеличение ее доходов;
· новые возможности в области управления и сервиса, ибо накопленные данные становятся бесценным капиталом для гостиницы. Базы данных «истории гостя» позволяют поощрять постоянных клиентов, точно изучать целевой рынок гостиницы, прогнозировать спрос, но услуги, проводить эффективную маркетинговую и кредитную политику.
Автоматизация процессов функционирования гостиницы – обязательное условие к успешной работы гостиницы, а эффективное использование собранных данных является ключевым фактором ее конкурентоспособности.
Первые автоматизированные системы управления гостиниц появились в 1975 году на Западе. Затем были годы разработки и развития систем, накопления значительного опыта внедрения и эксплуатации их в тысячах гостиниц по всему миру.
Заложенная гибкость настройки западных АСУ позволяет им адаптироваться к особенностям российских требований. Сегодня на нашем рынке представлено несколько таких систем, они эксплуатируются в гостиницах, находящихся в совместном управлении с западными партнерами или входящими в гостиничные цепочки.
В России доля автоматизированных гостиниц составляет не более 30 % от общего количества. Заказные системы в России разрабатывались в условиях, когда внутренняя структура большинства отелей была более или менее однотипной, а законодательство почти не менялось. Такие системы учитывали интересы конкретного отеля, постепенно автоматизируя отдельные участки работы. Поддерживать такую систему в условиях меняющегося законодательства и постоянных нововведений в гостиничном бизнесе трудно. Именно поэтому от заказных систем отказываются, разрабатывая и применяя в основном типовые системы. [Плотникова Н.И. Комплексная автоматизация турбизнеса. Информационные технологии в сфере гостеприимства, страницы: 12,13,14, 32,33,34]
Таким образом, АСУ гостиницы – это специализированный пакет программ, обеспечивающий работу гостиничного персонала, но это только один из способов управления гостиницей.
2.3. Сотрудничество с управляющей компанией
Сегодня все большее число владельцев современных отелей привлекают управляющие компании для организации более эффективной и успешной работы гостиницы. Как правило, собственник полагается на многолетний опыт управляющей компании в области гостиничного бизнеса, рассчитывая на то, что этот шаг приведет к более прибыльной деятельности предприятия. Действительно, такая практика (полностью соответствующая мировой) получила весьма широкое распространение. Достаточно сказать, что большинство пятизвездных гостиниц в Москве и Санкт-Петербурге управляются такими компаниями.
Встаёт вопрос, каким образом и на основании каких документов владелец гостиницы вступает в сотрудничество с управляющей компанией.
Основываясь на практике, с учетом российской специфики, нельзя дать однозначный ответ на этот вопрос, поскольку в каждом конкретном случае создается отдельный пакет договорных обязательств между владельцем и управляющей компанией.
Тем не менее, существуют определенные стандарты, используемые при установлении отношений между владельцем и управляющим. К договорам, которые обычно заключаются при введении гостиницы в эксплуатацию, обычно относятся: Соглашение об управлении гостиницей, Лицензионное соглашение о предоставлении «Торговой марки» (Флага гостиницы), Соглашение о предоставлении «Ноу-хау», Соглашение о предоставлении персонала, Соглашение и предоставлении маркетинговых услуг и услуг группы (предоставление системы резервирования, бронирования, консультаций по отдельным вопросам работы гостиницы) и ряд других договоров.
Основное место среди указанных соглашений занимает Соглашение об управлении гостиницей. По сути, это соглашение является рамочным и регулирует основы взаимоотношений между владельцем и управляющей компанией, которые дополняются и раскрываются в ряде отдельных договоров.
На сегодняшний день заключение Соглашения об управлении гостиницей встречается в основном в престижных, известных отелях, относящихся к глобальным гостиничным цепям, однако даже у этих отелей Соглашения об управлении гостиницей выполнены в разных форматах.
Я хочу рассмотреть поподробнее Соглашение об управлении гостиницей и его правовой природе без учета особенностей конкретных гостиниц.
Итак, что такое Соглашение об управлении гостиницей, и какова его правовая природа? Отвечая на этот вопрос, необходимо отметить, что, на практике, ввиду специфики такого договора, его часто неверно классифицируют и путают с другими видами договоров.
2.4. Соглашение об управлении гостиницей
Отдельно такого вида обязательств, как Соглашение об управлении гостиницей российским законодательством не предусмотрено. Однако, данный договор включает в себя элементы нескольких договоров, предусмотренных нормативно-правовыми актами, являясь смешанным договором. К отношениям сторон по смешанному договору применяются в соответствующих частях правила о договорах, элементы которых содержатся в смешанном договоре, если иное не вытекает из соглашения сторон или существа смешанного договора. Таким образом, Соглашение об управлении гостиницей, безусловно, может быть заключено и может содержать в себе элементы и условия различных договоров, и совсем не обязательно пытаться «подтянуть» Соглашение об управлении гостиницей к какому-то конкретному виду договоров, предусмотренному в Гражданском кодексе Российской Федерации.
Соглашение об управлении гостиницей является правовой основой сотрудничества российских гостиниц и управляющих компаний, и, как уже упоминалось выше, часто выступает в качестве «рамочного соглашения». В этих соглашениях, в первую очередь, содержатся условия о том, что гостиницы, приглашая управляющего, становятся полноценными участницами выбранной ими гостиничной цепи, и в своей хозяйственной деятельности будут руководствоваться ее стандартами и принципами. При этом все гостиницы, входящие в систему, неподконтрольны друг другу и продолжают оставаться самостоятельными юридическими лицами. Однако управляющая компания приобретает широкие права в соответствии с Соглашением об управлении гостиницей.
На практике приходится сталкиваться с экзотическими суждениями в отношении природы Соглашения об управлении гостиницей. К примеру, иногда высказывается мнение о том, что Соглашение об управлении гостиницей относится к договору доверительного управления, и, следовательно, в данном случае владелец полностью передает имущество (гостиницу) управляющей компании.
В действительности же это не так, поскольку в таком договоре нет главного признака доверительного управления — передачи имущества. Управляющий не принимает гостиницу для управления, а лишь обязуется, что комплекс, для управления которого он нанят, будет функционировать как гостиница и предоставлять гостиничные услуги. Существуют и иные положения, по которым доверительное управление не является приемлемой правовой конструкцией (срок доверительного управления, ответственность доверительного управляющего и т.д.).
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8
