Каждый человек ценит, когда к нему обращаются по имени. Сотрудникам нужно знать имена Гостей, тем более постоянных. Обращаться к ним следует, используя слова «Господин», «Госпожа». Кроме того, употреблять в своей речи вежливые фразы, такие как: «Пожалуйста», «Благодарю Вас», «Извините», «Могу я Вам помочь?», поскольку чаще всего люди сталкиваются с грубостями и отсутствием вежливости, они расстраиваются и злятся. А Гости Отеля АЗИМУТ должны почувствовать комфорт вокруг себя.
В телефонных разговорах вежливость и корректность также важны. Невидимый голос может принадлежать коллеге или будущему Гостю, поэтому следует разговаривать дружественно и тепло.
В АЗИМУТ Отелях все Гости получают одинаковое внимание, заботу и сервис вне зависимости от их статуса, внешнего вида, возраста или манер. Если гость обращается к сотруднику с вопросом, в котором тот не компетентен, сотрудник должен помочь Гостю связаться с соответствующим коллегой или руководителем. Не следует покидать Гостя в проблемной для него ситуации.
В общении с коллегами АЗИМУТ предлагает придерживаться следующих основополагающих принципов:
Ø Возносить общечеловеческие ценности над эгоизмом
Ø Сотрудничать, а не соперничать
Ø Критиковать и выступать против неправильных идей, а не против людей
Ø Обсуждать факты и никогда не переходить на личности
Ø Сопереживать и проявлять гуманизм
АЗИМУТ приветствует развитие своих сотрудников и стремится предоставить каждому возможность для реализации своего потенциала. Расширяющаяся деятельность АЗИМУТ Сети Отелей позволяет лояльным и квалифицированным сотрудникам сделать карьеру в Компании.
Фирменный стиль в униформе
Опрятная внешность АЗИМУТ сотрудников производит положительное впечатление на гостей и является предметом заботы каждого сотрудника. Если внешний вид сотрудника не соответствует АЗИМУТ стандартам, его могут попросить оставить рабочее место, пока он не будет выглядеть должным образом.
Неотъемлемой частью имиджа Компании является корпоративный стиль, к которому относится и одежда. Поэтому для сотрудников АЗИМУТ Отелей обязательным является соблюдение следующих правил внешнего вида:
· Улыбка
· Фирменный значок
· Аккуратная прическа
· Приятный аромат
· Легкая косметика (для АЗИМУТ леди)
· Помада в АЗИМУТ цвете (для АЗИМУТ леди)
· АЗИМУТ униформа должна быть всегда соответствующего размера, в хорошем состоянии, соответствовала стандартам соответствующей позиции
· АЗИМУТ джентльмены должны быть чисто выбриты, бородка и усы аккуратно подстрижены
Кодекс поведения в АЗИМУТ Отелях
Цель правил поведения, установленных к Компании, не в ограничении прав сотрудника, а в том, чтобы убедиться, что исполняя их, сотрудник понимает, что такое поведение необходимо для эффективной и гармоничной работы и взаимодействия с коллегами.
Действия сотрудников, которые приветствуются АЗИМУТ руководством:
§ АЗИМУТ сотрудник пользуется только служебным входом/выходом
§ АЗИМУТ сотрудник находится в гостевой зоне только при исполнении свих служебных обязанностей
§ АЗИМУТ сотрудник не пользуется гостевым лифтом и всеми услугами, предназначенными для пользования гостями
§ АЗИМУТ сотрудник курит только в специально отведенных для этого местах
§ АЗИМУТ сотрудник принимает пищу только в рабочей столовой отеля
§ АЗИМУТ сотрудник всегда передает любую найденную вещь своему руководителю
§ АЗИМУТ сотрудник разговаривает только по специальному телефону для сотрудников и только во время перерыва, а также не пользуются мобильным телефоном во время работы
§ АЗИМУТ сотрудник любит АЗИМУТ Гостя и стремится выполнить его просьбы
Недопустимые действия АЗИМУТ сотрудника:
§ Самовольное отлучение из отеля без разрешения своего непосредственного руководителя
§ Опоздание на работу
§ Воровство и халатность
§ Нахождение на рабочем месте в алкогольном или наркотическом опьянении
§ Выступление от имени компании без разрешения руководства или соответствующих полномочий
§ Употребление ненормативной лексики в обращении с коллегами и, тем более, Гостями
§ Азартные игры, драка, безделье или нахождение в состоянии сна на территории отеля
§ Фальсификация или искажение фактов в документах, предоставляемых компании
§ Отказ от выполнения своих должностных обязанностей, а также распоряжений, утвержденных Генеральным директором отеля
§ Разглашение конфиденциальной информации
§ Равнодушие и безразличие к просьбе коллеги или Гостя
§ Любые другие нарушения, которые наносят ущерб отелю и его имиджу
Мероприятия
АЗИМУТ стремится к тому, чтобы его сотрудники были единой командой, идущей к общей цели, поэтому видит смысл в постоянном сплочении коллектива. Для этого организуются совместные мероприятия от субботников и поздравлений сотрудников с Днем рождения до специальных тренингов.
2 задача: Характеристика системы работы с персоналом
1. Общие сведения о подразделении:
Служба подбора персонала. К основным направлениям деятельности относятся:
- разработка и внедрение стратегии подбора персонала,
- проведение массового и точечного подбора персонала в соответствии с утвержденным бизнес-планом,
- анализ потребности персонала в обучении и развитии,
- проведение внутренних тренингов (вводное обучение),
- поддержка взаимоотношений с компаниями по поиску и подбору персонала,
- взаимодействие с другими подразделениями Отеля, сопровождение новых сотрудников,
- ведение кадрового документооборота, найм и увольнение,
- подготовка статистических данных и аналитических отчетов.
Цель: найти сотрудников, отвечающих требованиям компании.
2. Система рекрутмента.
При приеме на работу соискатель обязательно заполняет анкету и проходит собеседование. Руководитель отдела знакомится с анкетными данными. Он разъясняет претенденту, что представляет собой будущее место работы, какие правила существуют в отеле, знакомит с правилами внутреннего трудового распорядка, должностной инструкцией, выдает направление на стажировку, если претендент проходит собеседование. Данные каждого соискателя заносятся в общую базу данных.
Критерии отбора зависят от категории вакансии:
- должности, не требующие квалификации: не требуют наличия специального образования и специализированных навыков для выполнения трудовых обязанностей;
- должности, требующие определенной квалификации: требуют специального образования и опыта работы, достаточного для полноценного выполнения сотрудниками должностных обязанностей;
- руководящие должности: специальное образование, опыт управления, специализированные навыки.
Этапы поиска и подбора персонала.
1. Получение уведомления об открытии вакансии (название позиции, график, оклад на испытательный срок и после).
2. Составление описания вакансии (на основе должностных профилей и требований).
3. Составление текста объявления и его размещение в СМИ.
4. Предварительный отбор персонала (оценка кандидатов: анализ резюме по показателям Образование, Опыт работы, Достижения, Другие навыки и дополнительная информация; организация собеседования – создание необходимых условий, подготовка вопросов, в том числе на профессиональные знания)
5. Представление кандидата руководителю службы.
6. Собеседование с руководителем службы (определение пригодности/непригодности кандидата).
7. Утверждение кандидата.
8. Проверка представленных кандидатом данных Службой безопасности Отеля.
9. Выход кандидата на работу.
3. Система адаптации новых сотрудников.
При выходе на работу новые сотрудники вверяются наставникам, которые обучают их в течение месяца основам и особенностям деятельности. Каждый новый сотрудник имеет рабочую тетрадь, в которой фиксируется его «успеваемость», оцениваемая наставником по результатам зачетов. Через две недели работы руководитель Службы персонала проводит с новым сотрудником беседу. Выясняет его самочувствие, навыки, отношения с коллективом, трудности и общее впечатление от работы. Кроме того, проводится беседа с руководителем – о его впечатлениях о новом сотруднике, его профессионализме, возможности/невозможности продолжать работу.
Вновь пришедшие сотрудники участвуют в обучающих тренингах, проводимых тренинг-менеджером сети, и семинарах по введению в Компанию, где им рассказывается о корпоративной культуре компании, ее традициях, развитии. Для них проводится экскурсия по всему Отелю, рассказываются особенности работы каждого комплекса для составления более полного представления о месте работы и привития новому сотруднику командного духа и ощущения собственной причастности к развитию сети.
4. Система мотивации сотрудников.
На предприятии введены как материальные формы мотивации, так и нематериальные. К материальным можно отнести оплачиваемые отпуска и больничные листы, а так же премии. К нематериальным относится ежемесячный выбор лучшего сотрудника, который получает бонус в виде бесплатного посещения ресторана или банного комплекса. В настоящее время в проекте находится бонус в виде посещения лучшим из лучших сотрудников любого отеля сети АЗИМУТ. Кроме того, для сотрудников предусмотрено бесплатное обучение по их запросу или запросу руководства, а также возможность карьерного роста.
Страницы: 1, 2, 3
