2 Описание конфликтной ситуации
Для обеспечения своего конкурентного преимущества компания ЗАО «МОСРЕНТСЕРВИС» предъявляет очень высокие, можно сказать завышенные, но полностью оправданные требования к персоналу, непосредственно занятого выполнением ремонтных работ. Политика компании, в этом направлении, не позволяет брать на работу людей без высшего технического образования, обязательно связанного с автомеханическими работами. При этом огромное внимание уделяется обучению персонала, и каждый сотрудник обязан проходить проверку на профессиональную пригодность не реже одного раза в год.
За всю историю компании было только два случая, когда клиенты были недовольны выполненной работой. И в обоих случаях клиентам возвращались деньги и проводился повторный ремонт за счет компании, – за этим следовало обязательное увольнение виновных, при этом, в последнем случае, произошедшем в 1994 г., сотрудника пришлось уволить с формулировкой «сокращение штата» и компания произвела ему все выплаты, предусмотренные действующим законодательством РФ.
С начала 2001 года на предприятии, в связи с форсированным развитием нового направления по автомобилям марки «Нисан», значительно возрос спрос на услуги компании. Однако компания оказалась неподготовленная к такому бурному развитию рынка. Казалось бы, такое благоприятное состояние рынка, оказало негативное воздействие на работу компании – остро возникла проблема нехватки запасных частей и комплектующих. Группа снабжения заключила новые договора, но поставки по ним начнутся только с октября 2001 года. Это стало известно существующим поставщикам, которые не в состоянии удовлетворять возросшие потребности компании ЗАО «МОСРЕНТСЕРВИС», и ситуация еще больше осложнилась – стали происходить перебои в поставках по еще действующим контрактам.
Наиболее остро возникшая проблема отразилась на техническом персонале компании непосредственно занятом в ремонте и обслуживании автомобилей и имеющем сдельную оплату труда. Получилось так, что высококвалифицированный персонал, из-за отсутствия запасных частей и комплектующих, не может выполнить имеющийся объем работ. В коллективе компании, среди механиков службы сервиса и ремонта автомобилей, а также среди механиков отдела аренды коммерческой службы появились случаи увольнения сотрудников по собственному желанию.
Для решения текущих задач своего направления г-н Улитин В.П., заместитель генерального директора по сервису, в подчинении которого находится такие структурные единицы, как Группа снабжения и Склады, издал временное распоряжение, по которому склады обязаны в первую очередь отпускать продукцию для нужд сервиса. Тем более что от объема прибыли этого направления напрямую зависит зарплата сотрудников Группы снабжения и Складов. Обоснованием такого решения явился тот факт, что сервис выполняет не только ремонтные работы для автомобилей привлекаемых клиентов, но и предоставляет сервисное обслуживание автомобилей, непосредственно проданных коммерческим отделом компании.
Коммерческий директор, г-н Щеколев А.Б., проработал в компании ЗАО «МОСРЕНТСЕРВИС» не более пяти лет, и только благодаря его личным заслугам, коммерческое направления по прокату автомобилей компании вышло из кризисного состояния и стало приносить доход соизмеримый с доходом от ремонта автомобилей. Поэтому, не желая мириться с непрекращающимся увольнением своих сотрудников, г-н Щеколев обратился к Генеральному директору компании ЗАО «МОСРЕНТСЕРВИС», г-ну Ищенко С.И. с требованием отменить временное распоряжение заместителя генерального директора по сервису г-на Улитина и предоставить такие структурные единицы, как Группу снабжения и Склады в непосредственное распоряжение его коммерческой службы.
На созванном по этому вопросу совещании, г-н Щеколев свое требование мотивировал тем, что его направление по продаже и прокату автомобилей приносит большую прибыль, чем ремонт и сервисное обслуживание. Поэтому будет значительно проще распределять и выделять материальные ресурсы на приобретение запасных частей и комплектующих, если Группа снабжения и Склады будут иметь непосредственное подчинение коммерческому директору. Тем более что, фактически, выделением материальных ресурсов на сегодня, занимается именно коммерческий директор, а его направление по прокату автомобилей, имеющее минимальные потребности в запасных частях, испытывает существенные трудности, значительно отражающиеся на общей прибыли компании.
Однако, заместитель генерального директора по ремонту и сервисному обслуживанию, г-н Улитин В.П. был в корне не согласен с подобной постановкой вопроса. Тем более что он проработал на предприятии больше семи лет и за эти годы сумел создать высокоэффективную структуру, позволяющую успешно конкурировать с многочисленными мелкими и крупными предприятиями по ремонту автомобилей. Благодаря этому компания ЗАО «МОСРЕНТСЕРВИС» стала общепризнанным лидером данного сегмента рынка и получила возможность расти и развиваться. Это подтверждается тем, что сотрудники компании являются наиболее востребованными на рынке труда, и любое предприятие-конкурент с удовольствием возьмет на высокооплачиваемую работу любого бывшего сотрудника компании ЗАО «МОСРЕНТСЕРВИС». Поэтому, несмотря на существующие убытки необходимо во чтобы-то ни стало сохранить коллектив и именно по этому он издал подобное распоряжение.
При этом г-н Улитин убежден, что разрушение имеющийся структуры и перевод таких подразделений, как Группа снабжения и Склады, под начало коммерческого директора, приведет к еще большим осложнениям, обусловленным отсутствием прямого взаимодействия с ремонтными участками.
Таким образом, возникла конфликтная ситуация, между заместителем генерального директора по ремонту и сервисному обслуживанию автомобилей и коммерческим директором, который считает что сегодняшняя ситуация сложилась именно благодаря непрофессионализму г-на Улитина В.П. в финансовых вопросах. А ее дальнейшее развитие приведет к полной потере коллектива высококвалифицированных специалистов по ремонту подвижного состава, сдаваемого в прокат, в создании которого немалую роль сыграл г-н Улитин, и как следствие к полной парализации всего направления по прокату автомобилей, что существенно снизит доходы компании. От этого в дальнейшем возникает прямая угроза того, что предприятие не сможет обеспечить оплату в октябре по новым договорам о поставках запасных частей и комплектующих, что приведет к их расторжению со стороны поставщиков и как следствие к полному краху всей компании ЗАО «МОСРЕНТСЕРВИС».
Диагностика конфликта
Диагностика конфликта приведена в таблице 2. Для выявления причин конфликта применялся метод «картография» и была составлена карта конфликта, приведенная на рисунке 3.
Таблица 2. Диагностика конфликта.
|Этап диагностики |Содержание этапа | |конфликта | | |1. Определение |Видимыми участниками конфликта являются два | |видимых |должностных лица: | |участников |Заместитель генерального директора по сервису,| |конфликта |г-н Улитин В.П., отстаивающий точку зрения, | | |что его направление, осуществляющее ремонт | | |автомобилей привлекаемых клиентов и сервисное | | |обслуживание автомобилей, проданных | | |коммерческим отделом, является основным для | | |данной компании. Поэтому в сложившейся | | |кризисной ситуации единственно верным решением| | |будет передача всех имеющихся ресурсов именно | | |его подразделениям. Его точку зрения | | |подтверждает тот факт, что такие структурные | | |единицы, как Группа снабжения и Склады, с | | |момента образования компании, находятся в | | |ведении именно его службы. Тем более что, в | | |настоящий момент, из-за кризиса, появились | | |тенденции увольнения среди | | |высококвалифицированного персонала, на подбор | | |и обучение которого расходовались немалые | | |средства. | | |Коммерческий директор, г-н Щеколев А.Б., в | | |корне не согласен с подобной постановкой | | |вопроса, потому что в его структуре работает | | |столь же высококвалифицированный персонал, в | | |подборе которого не малое участие принял г-н | | |Улитин, и которому также необходимо обеспечить| | |возможность работать и зарабатывать, т.к. в | | |последнее время наметились устойчивые | | |тенденции к увольнениям. В связи с этим, перед| | |курируемым им направлением по прокату | | |автомобилей стала реальная угроза краха, т.к. | | |уже больше 30 % автотранспорта находится в | | |нерабочем состоянии и служит для поддержания | | |технического состояния оставшейся части | | |автопарка, а прибыль, приносимая данным | | |направлением для компании, вполне соизмерима с| | |прибылью от всей структуры г-на Улитина. | |2,3. Выявление |Участниками конфликта также являются: | |прочих участников|генеральный директор ЗАО «МОСРЕНТСЕРВИС», | |и носителей |который заинтересован в сохранении прибыли, | |затронутых |нормализации рабочей обстановки и сохранении | |интересов |высококвалифицированного коллектива, во многом| | |благодаря которому компания стала гигантом на | | |данном рынке. | | |трудовой коллектив механиков компании, который| | |выражает свое недовольство, т.к. в результате | | |кризиса значительно пострадал в зарплате и | | |вместо выполнения своих прямых обязанностей | | |занимается «выбиванием» необходимых запасных | | |частей и комплектующих. | |4. Выявление |История вопроса такова: | |«библиографии» |Первопричиной явилось форсированное развитие | |конфликта |новой для компании автомобильной марки | | |«Нисан», в результате чего значительно возрос | | |спрос на услуги компании. Но стали происходить| | |серьезные сбои в поставках запасных частей, | | |помимо прочего во многом благодаря поставкам в| | |малых объемах, т.к. не было предусмотрено | | |увеличение складских площадей. Из-за нехватки | | |запасных частей механикам приходилось | | |использовать неформальные формы и методы | | |получения запчастей и комплектующих со | | |складов. В результате некоторые обеспечивали | | |себя необходимыми средствами для работы, а | | |некоторые нет. В коллективе нарастала | | |нервозность, т.к. зарплата рабочих прямо | | |пропорционально зависит от объемов выполненных| | |работ. Это привело к попыткам увольнения по | | |собственному желанию, однако руководство | | |компании, опасаясь потерять | | |высококвалифицированный персонал, не давало им| | |это сделать, т.к. рабочие работают по | | |контракту. | | |Все это увеличивало негативные настроения в | | |коллективе, что стало отражаться на качестве | | |работы. В данной ситуации, для некоторой | | |нормализации ситуации заместитель генерального| | |директора по сервису, дает указания Складам | | |отпускать запчасти в первую очередь механикам | | |сервиса. Это в значительной мере решило | | |проблемы его направления, однако усугубило | | |положение механиков, занятых ремонтом | | |автотранспорта сдаваемого в аренду | | |коммерческим отделом компании. | |5. Определение |На настоящий момент позиция сторон следующая: | |позиций |трудовой коллектив механиков компании устал от| |участников |неформальных взаимоотношений, приобретших | | |нездоровый характер, и хочет только одного – | | |нормальных условий для работы, т.е. чтобы | | |руководство компании предоставило им в полном | | |объеме необходимые для работы средства и | | |материалы. | | |заместитель генерального директора по сервису | | |отстаивает позицию, что сейчас необходимо | | |выделить все имеющиеся ресурсы именно его | | |направлению, потому что кризис с нехваткой | | |запасных частей будет преодолен, но для того, | | |чтобы потом компания могла жить и развиваться,| | |сейчас во что бы то ни стало необходимо | | |сохранить, с таким трудом созданный, трудовой | | |коллектив высококвалифицированных механиков, | | |занятых ремонтом и сервисным обслуживанием | | |автомобилей. В противном случае, негативные | | |настроения в его коллективе и массовые | | |увольнения, существенно отразятся на качестве | | |выполненных работ, что приведет к потере | | |существенного количества клиентов в | | |дальнейшем. Это подтверждается тем, что больше| | |80 % всех новых клиентов приходят в компанию, | | |после знакомства с услугами сервисного центра.| | | | | |коммерческий директор считает, что позиция, | | |занятая заместителем генерального директора по| | |сервису, губительна для компании в целом, | | |потому что именно благодаря некомпетентности | | |г-на Улитина в финансовых вопросах, у компании| | |появились сегодняшние проблемы, и все его | | |действия направлены на усугубление ситуации, | | |т.к. в результате, компания потеряет высоко | | |прибыльный и бурноразвивающийся сегмент рынка | | |по аренде автомобилей. А так как прокат | | |автомобилей, на сегодня, приносит такой же | | |доход, как и ремонт автомобилей, и реально | | |способен приносить больше, то в скором | | |будущем, когда необходимо будет делать | | |предоплату по заключенным контрактам, у | | |компании не будет средств выполнить свои | | |обязательства. Поэтому если компания хочет | | |уйти с рынка проката автомобилей и лишить | | |коммерческого отдела действенного инструмента | | |по продаже автомобилей, то необходимо | | |отказаться от новых договоров, где | | |предусмотрены потребности данного направления,| | |и возобновить работу со старыми поставщиками. | | |Либо, если, компания остается на данном рынке,| | |то необходимо считаться с потребностями | | |данного направления и для этого передать в | | |непосредственное подчинение коммерческого | | |отдела Группу снабжения и Склады, тем более | | |что фактически именно коммерческий отдел | | |занимается выделением средств, при этом эго | | |потребности минимальны и если в со склада | | |отпускать необходимые материалы в первую | | |очередь его направлению, то хватит всем, и по | | |окончании кризисной ситуации компания будет | | |иметь больший потенциал для дальнейшего | | |развития. | | |генеральный директор компании, к которому за | | |решением обратились оба «спорщика», понимает | | |необходимость сохранения «золотого фонда» | | |компании – высококвалифицированного коллектива| | |механиков, непосредственно занимающихся | | |ремонтом и сервисным обслуживанием | | |автомобилей. При этом он не может допустить | | |потери рынка аренды автомобилей. Г-н Ищенко | | |понимает – разрастание конфликта приведет к | | |потере высококвалифицированного персонала | | |обеих служб, что неизбежно приведет к | | |существенной потере конкурентных преимуществ | | |компании, от чего компанию ждет либо полный | | |крах, либо долгое и мучительное повторное | | |завоевание существующего рынка. | |6. Определение |Объективной причиной конфликта является | |причин конфликта |нехватка запасных частей и комплектующих на | | |складе предприятия, на фоне «исторически | | |сложившихся» ошибок в организационной | | |структуре предприятия (дублирование участков).| | | | | |Субъективными причинами конфликта являются: | | |негативные настроения в коллективе механиков | | |компании, способствующие массовым попыткам | | |увольнений; | | |распоряжение заместителя генерального | | |директора, по которому Склады обязаны в первую| | |очередь обеспечивать механиков сервиса; | | |требование коммерческого директора о передачи | | |складов в распоряжение его коммерческой | | |службы, для первоочередного обеспечения | | |механиков службы проката автомобилей, т.к. уже| | |больше 30 % автотранспорта находится в | | |нерабочем состоянии. | |7, 8. Выявление |Наиболее простым решением, данной конфликтной | |намерений сторон,|ситуации, было бы решение проблемы с наличием | |хотят ли стороны |необходимых запасных частей и комплектующих на| |договорится |складе предприятия сейчас же, но новые | | |поставки начнутся только с октября 2001 г. | | |Однако точно такой же конфликт может | | |возникнуть и в дальнейшем, при очередном | | |возможном сбое в поставках. | | |При этом все стороны конфликта понимают | | |сложность ситуации. Все готовы договариваться | | |и идти на некоторые уступки, если их | | |принципиальные претензии будут учтены. | | |Возможным вариантом решения, данной | | |конфликтной ситуации, будет: | | |проведение реструктуризации организационной | | |структуры компании таким образом, что Склады | | |перейдут в подчинение Группе снабжения, | | |которая напрямую будет подчинена Генеральному | | |директору, при этом на период нехватки | | |запасных частей на складе будет введено | | |регламентированное распределение запасных | | |частей между службами сервиса и коммерческим | | |отделом. Тем самым конфликт между службами | | |будет решен полностью, однако могут возникать | | |конфликты напрямую с Группой снабжения. | | |проведение реструктуризации существующей | | |организационной структуры компании таким | | |образом, что механики отдела аренды | | |автомобилей будут заняты только мелким текущим| | |ремонтом и обслуживанием подвижного состава, | | |сдаваемого в аренду, а основные ремонтные | | |работы будут выполняться сервисной службой, | | |куда перейдут технические средства и персонал | | |механиков, отобранных лично заместителем | | |генерального директора по сервису. При этом | | |Старший механик коммерческой службы будет | | |контролировать качество и своевременность | | |выполнения основных ремонтных работ. | |9. Проведение |Стороны, желая решить конфликт путем | |переговоров |переговоров, приняли решение, реструктуризации| | |коммерческой службы компании, в результате | | |чего служба сервиса получает дополнительные | | |технические и человеческие ресурсы и обязуется| | |выделять не менее 10 % рабочего времени на | | |ремонт подвижного состава коммерческой службы.| | |При этом предполагается повышение качества | | |выполнения работ, а такие структурные единицы,| | |как Склады и Группа снабжения остаются в | | |распоряжении заместителя генерального | | |директора по сервису. | |10, 11. Поиск |В данной ситуации стороны в состоянии сами | |посредника и |прийти к соглашению, поэтому участие | |проведение |посредника не является необходимым. | |переговоров | | |12. Решение |Решение конфликта возможно путем переговоров, | |другими методами |поэтому нет необходимости разрабатывать другие| | |решения. |
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6