Рефераты. Анализ деятельности ООО "Криптон-Мебель" в области управления качеством и ее совершенствование путем применения модели Кано






- помогает определить взаимосвязи между обновлением продукции, динамикой рынков и уровнем удовлетворенности потребителей;

- позволяет согласовать подходы предприятий к разработке и изготовлению продукции с интересами и взглядами потребителей.

А недостатком метода является то, что в компаниях, в которых существует несколько производственных линий, выпускающих большую номенклатуру продукции, сложно экстраполировать модель Кано непосредственно на стратегию компании в целом.


3. Практическое внедрение модели Кано на предприятии ООО "Криптон-Мебель"


Для того чтобы внедрить метод Кано на предприятие ООО "Криптон-Мебель" выберем объектом исследования мебель кухонную.

Проведем интервьюирование, состоящее из 10 человек. В результате этого исследования было выведены атрибуты кухонной мебели предприятия, занимающегося производством мебели. Атрибуты приведены в таблице 1.


Таблица 1 - Атрибуты кухонной мебели ООО "Криптон-Мебель"

Атрибут

1

Подсветка

2

Автоматические дверцы

3

Наличие ножек

4

Наличие сушильного шкафа

5

Эргономичность

6

Мебель из дерева

7

Рамочный профиль из МДФ со вставками из ЛДСП различных цветов

8

Облицовывание кромок влагостойкой и ударопрочной пленкой ПВХ

9

Элементы защиты мебели от попадания влаги, тепла (в случае нахождения мебели рядом с плитой и мойкой) и защита углов

10

Наличие барной стойки


Для каждой характеристики сформулируем вопросы, при ответе на каждый из которых клиент мог выбрать один из пяти различных вариантов.

Если изучаемый фактор присутствует в продукте, что вы испытываете:

1) мне это нравится;

2) это абсолютно необходимо;

3) для меня это не имеет значения;

4) я это спокойно воспринимаю;

5) меня это не устраивает.

Если изучаемый фактор отсутствует в продукте, что вы испытываете:

1) мне это нравится;

2) это абсолютно необходимо;

3) для меня это не имеет значения;

4) я это спокойно воспринимаю;

5) меня это не устраивает.

В зависимости от ответов на каждый из 2-х вопросов атрибут относят к определенной категории Кано. Для этого воспользуемся матрицей интерпретации результатов опроса по методу Кано, которая представлена в таблице 2.


Таблица 2 - Матрица интерпретации результатов опроса по методу Кано

Требовании клиента

Нефункциональные Характеристика отсутствует


1Нравится

2 Должно быть

3 Все равно

4 С этим можно жить

5 Не нравится

Функциональные      Характеристика присутствует

1 Нравится

Q

A

A

A

O


2 Должно быть

R

I

I

I

M


3 Все равно

R

I

I

I

M


4 С этим можно жить

R

I

I

I

M


5 Не нравится

R

R

R

R

Q

Примечание. Условные обозначения: A: привлекательный; M: необходимый; R: обратная зависимость, чем выше степень присутствия атрибута, тем ниже удовлетворенность; O: линейный; Q: сомнительный результат; I: безразличный.


Далее классифицируем атрибуты с помощью метода Кано, разбив их на категории необходимых, линейных, привлекательных и безразличных.

В таблице 3 представлены атрибуты, которые преимущественно относятся к категории необходимые.


Таблица 3 - Необходимые атрибуты

Атрибуты

Частота отнесения к категориям КАНО, %

Значимость, сред. балл(0-10)

СКО


М

О

А

I

R

Q



Наличие сушильного шкафа

20

10

40

30

0

0

8,5

1,16

Облицовывание кромок влагостойкой и ударопрочной пленкой ПВХ

70

0

30

0

0

0

9,0

0

Элементы защиты мебели от попадания влаги, тепла (в случае нахождения мебели рядом с плитой и мойкой) и защита углов

70

0

0

30

0

0

9,4

0,37


Из таблицы 3 видно, что наличие сушильного шкафа 20% потребителей отнесли к необходимым атрибутам, 40% считают привлекательным и безразличным 30%. Облицовывание кромок влагостойкой и ударопрочной пленкой ПВХ 70% потребителей отнесли к необходимым атрибутам, 30% считают привлекательным. Элементы защиты мебели от попадания влаги, тепла (в случае нахождения мебели рядом с плитой и мойкой) и защита углов 70% потребителей отнесли к необходимым атрибутам, 30% считают безразличным.

В таблице 4 представлены атрибуты, которые преимущественно относятся к категории линейные.


Таблица 4 - Линейные атрибуты

Атрибуты

Частота отнесения к категориям КАНО, %

Значимость,сред. балл (0-10)

СКО


М

О

А

I

R

Q



Наличие ножек

60

0

0

40

0

0

9,5

0,5

Эргономичность

30

30

30

10

0

0

9,2

0,52


Из таблицы 4 видно, что наличие ножек 60% потребителей отнесли к необходимым атрибутам, 40% считают безразличным. Эргономичность 30% потребителей отнесли к необходимым атрибутам, 30% считают привлекательным и безразличным 10%.

В таблице 5 представлены атрибуты, которые преимущественно относятся к категории привлекательные.


Таблица 5 - Привлекательные атрибуты

Атрибуты

Частота отнесения к категориям КАНО, %

Значимость,сред. балл (0-10)

СКО


М

О

А

I

R

Q



Подсветка

0

10

80

10

0

0

8,5

1,16

Автоматические дверцы

0

0

50

50

0

0

8,7

0,88

Мебель из дерева

10

20

40

30

0

0

6,9

0,53

Рамочный профиль из МДФ со вставками из ЛДСП различных цветов

0

0

50

20

30

0

6,8

0,34

Наличие барной стойки

10

20

40

20

10

0

7,4

1,73


Из таблицы 5 видно, что подсветку 80% потребителей считают привлекательным атрибутом, безразличным 10%. Автоматические дверцы 50% потребителей считают привлекательным атрибутом, безразличным 50%. Мебель из дерева 10% потребителей отнесли к необходимым атрибутам, 40% считают привлекательным и безразличным 30%. Рамочный профиль из МДФ со вставками из ЛДСП различных цветов 50% потребителей считают привлекательным, безразличным 20%. Наличие барной стойки 10% потребителей отнесли к необходимым атрибутам, 40% считают привлекательным и безразличным 20%.

Ни один из атрибутов из использованного списка не был отнесен к категории безразличные.

Метод Кано, будучи достаточно испытанным средством разработки новых либо модификации существующих товаров, был в данном исследовании применен к кухонной мебели. Целью исследования явилось обеспечение более глубокого понимания особенностей восприятия покупателями различных атрибутов кухонной мебели. После внедрения метода Кано:

- был скорректирован стратегический курс бизнеса;

- усовершенствованы бизнес-процессы ООО "Криптон-Мебель";

- позволило ООО "Криптон-Мебель" выявлять различные потребности, которые изменяются со временем, у различных категорий потребителей.


Заключение


Главное средство достижения конкурентного преимущества любой фирмы состоит в удовлетворении запросов потребителя. Однако в насыщенном конкурентном рынке простая удовлетворенность уже редко может создать устойчивую привязанность потребителя к определенному товару или марке. А именно это и нужно любому производителю или поставщику - получить постоянного клиента, покупателя.

Доктор W.Edwards Deming, признанный авторитет в области менеджмента качества, утверждал: "Потребитель должен получить то, что он хочет, когда он этого хочет и в той форме, в какой он этого хочет. Компания должна стремиться не только удовлетворить ожидания потребителя. Это самое малое, что ей необходимо сделать. Компания должна стремиться к тому, чтобы заставить потребителя восторгаться, предоставляя ему даже больше того, что он мог ожидать. Но если ваш потребитель не в восторге - значит, вы еще не начали достигать качества".

В ходе выполнения курсовой работы была проанализирована деятельность фирмы ООО "Криптон-Мебель", ее организационно-правовая концепция, организационная структура управления, оборудование. Был дан анализ применяемых методов и средств управления качеством на ООО "Криптон-Мебель".

Был выбран метод Кано как метод совершенствования управления качеством. К достоинствам метода Кано можно отнести то, что он:

- помогает определить взаимосвязи между обновлением продукции, динамикой рынков и уровнем удовлетворенности потребителей;

- позволяет согласовать подходы предприятий к разработке и изготовлению продукции с интересами и взглядами потребителей.

А недостатком метода является то, что в компаниях, в которых существует несколько производственных линий, выпускающих большую номенклатуру продукции, сложно экстраполировать модель Кано непосредственно на стратегию компании в целом.

Был внедрен метод Кано на предприятие ООО "Криптон-Мебель". Объектом исследования была выбрана мебель кухонную. Метод Кано, будучи достаточно испытанным средством разработки новых либо модификации существующих товаров, был в данном исследовании применен к кухонной мебели. Целью исследования явилось обеспечение более глубокого понимания особенностей восприятия покупателями различных атрибутов кухонной мебели. После внедрения метода Кано был скорректирован стратегический курс бизнеса и усовершенствованы бизнес-процессы ООО "Криптон-Мебель". С помощью данного метода ООО "Криптон-Мебель" может выявлять различные потребности, которые изменяются со временем, у различных категорий потребителей.


Список использованной литературы


1 Устав ООО "Криптон-Мебель";

2 Обязанности по охране труда ООО "Криптон-Мебель";

3 Инструкции по технике безопасности ООО "Криптон-Мебель";

4 Инструкция взаимодействия между подразделениями ООО "Криптон-Мебель";

5 Технологическая инструкция ТИ-3;

6 Проект МКМ 06.00.00.00 "Мебель кухонная. Техническое описание";

7 ООО Криптон-Мебель [Электронный ресурс] // www.mebel.k46.ru;

8 Метод "Модель Кано" [Электронный ресурс] // www.inventech.ru;

9 Модель удовлетворенности проф. Кано <http://www.clientservice.ru/model-udovletvorennosti-prof-kano/> [Электронный ресурс] // www.clientservice.ru;

10 Разработка и модификация товаров и услуг - метод КАНО [Электронный ресурс] // www.4service.ua/files/2002-08_New_Marketing.pdf


Страницы: 1, 2, 3, 4



2012 © Все права защищены
При использовании материалов активная ссылка на источник обязательна.