- помогает определить взаимосвязи между обновлением продукции, динамикой рынков и уровнем удовлетворенности потребителей;
- позволяет согласовать подходы предприятий к разработке и изготовлению продукции с интересами и взглядами потребителей.
А недостатком метода является то, что в компаниях, в которых существует несколько производственных линий, выпускающих большую номенклатуру продукции, сложно экстраполировать модель Кано непосредственно на стратегию компании в целом.
3. Практическое внедрение модели Кано на предприятии ООО "Криптон-Мебель"
Для того чтобы внедрить метод Кано на предприятие ООО "Криптон-Мебель" выберем объектом исследования мебель кухонную.
Проведем интервьюирование, состоящее из 10 человек. В результате этого исследования было выведены атрибуты кухонной мебели предприятия, занимающегося производством мебели. Атрибуты приведены в таблице 1.
Таблица 1 - Атрибуты кухонной мебели ООО "Криптон-Мебель"
№
Атрибут
1
Подсветка
2
Автоматические дверцы
3
Наличие ножек
4
Наличие сушильного шкафа
5
Эргономичность
6
Мебель из дерева
7
Рамочный профиль из МДФ со вставками из ЛДСП различных цветов
8
Облицовывание кромок влагостойкой и ударопрочной пленкой ПВХ
9
Элементы защиты мебели от попадания влаги, тепла (в случае нахождения мебели рядом с плитой и мойкой) и защита углов
10
Наличие барной стойки
Для каждой характеристики сформулируем вопросы, при ответе на каждый из которых клиент мог выбрать один из пяти различных вариантов.
Если изучаемый фактор присутствует в продукте, что вы испытываете:
1) мне это нравится;
2) это абсолютно необходимо;
3) для меня это не имеет значения;
4) я это спокойно воспринимаю;
5) меня это не устраивает.
Если изучаемый фактор отсутствует в продукте, что вы испытываете:
В зависимости от ответов на каждый из 2-х вопросов атрибут относят к определенной категории Кано. Для этого воспользуемся матрицей интерпретации результатов опроса по методу Кано, которая представлена в таблице 2.
Таблица 2 - Матрица интерпретации результатов опроса по методу Кано
Требовании клиента
Нефункциональные Характеристика отсутствует
1Нравится
2 Должно быть
3 Все равно
4 С этим можно жить
5 Не нравится
Функциональные Характеристика присутствует
1 Нравится
Q
A
O
R
I
M
Примечание. Условные обозначения: A: привлекательный; M: необходимый; R: обратная зависимость, чем выше степень присутствия атрибута, тем ниже удовлетворенность; O: линейный; Q: сомнительный результат; I: безразличный.
Далее классифицируем атрибуты с помощью метода Кано, разбив их на категории необходимых, линейных, привлекательных и безразличных.
В таблице 3 представлены атрибуты, которые преимущественно относятся к категории необходимые.
Таблица 3 - Необходимые атрибуты
Атрибуты
Частота отнесения к категориям КАНО, %
Значимость, сред. балл(0-10)
СКО
М
О
А
20
40
30
0
8,5
1,16
70
9,0
9,4
0,37
Из таблицы 3 видно, что наличие сушильного шкафа 20% потребителей отнесли к необходимым атрибутам, 40% считают привлекательным и безразличным 30%. Облицовывание кромок влагостойкой и ударопрочной пленкой ПВХ 70% потребителей отнесли к необходимым атрибутам, 30% считают привлекательным. Элементы защиты мебели от попадания влаги, тепла (в случае нахождения мебели рядом с плитой и мойкой) и защита углов 70% потребителей отнесли к необходимым атрибутам, 30% считают безразличным.
В таблице 4 представлены атрибуты, которые преимущественно относятся к категории линейные.
Таблица 4 - Линейные атрибуты
Значимость,сред. балл (0-10)
60
9,5
0,5
9,2
0,52
Из таблицы 4 видно, что наличие ножек 60% потребителей отнесли к необходимым атрибутам, 40% считают безразличным. Эргономичность 30% потребителей отнесли к необходимым атрибутам, 30% считают привлекательным и безразличным 10%.
В таблице 5 представлены атрибуты, которые преимущественно относятся к категории привлекательные.
Таблица 5 - Привлекательные атрибуты
80
50
8,7
0,88
6,9
0,53
6,8
0,34
7,4
1,73
Из таблицы 5 видно, что подсветку 80% потребителей считают привлекательным атрибутом, безразличным 10%. Автоматические дверцы 50% потребителей считают привлекательным атрибутом, безразличным 50%. Мебель из дерева 10% потребителей отнесли к необходимым атрибутам, 40% считают привлекательным и безразличным 30%. Рамочный профиль из МДФ со вставками из ЛДСП различных цветов 50% потребителей считают привлекательным, безразличным 20%. Наличие барной стойки 10% потребителей отнесли к необходимым атрибутам, 40% считают привлекательным и безразличным 20%.
Ни один из атрибутов из использованного списка не был отнесен к категории безразличные.
Метод Кано, будучи достаточно испытанным средством разработки новых либо модификации существующих товаров, был в данном исследовании применен к кухонной мебели. Целью исследования явилось обеспечение более глубокого понимания особенностей восприятия покупателями различных атрибутов кухонной мебели. После внедрения метода Кано:
- был скорректирован стратегический курс бизнеса;
- усовершенствованы бизнес-процессы ООО "Криптон-Мебель";
- позволило ООО "Криптон-Мебель" выявлять различные потребности, которые изменяются со временем, у различных категорий потребителей.
Заключение
Главное средство достижения конкурентного преимущества любой фирмы состоит в удовлетворении запросов потребителя. Однако в насыщенном конкурентном рынке простая удовлетворенность уже редко может создать устойчивую привязанность потребителя к определенному товару или марке. А именно это и нужно любому производителю или поставщику - получить постоянного клиента, покупателя.
Доктор W.Edwards Deming, признанный авторитет в области менеджмента качества, утверждал: "Потребитель должен получить то, что он хочет, когда он этого хочет и в той форме, в какой он этого хочет. Компания должна стремиться не только удовлетворить ожидания потребителя. Это самое малое, что ей необходимо сделать. Компания должна стремиться к тому, чтобы заставить потребителя восторгаться, предоставляя ему даже больше того, что он мог ожидать. Но если ваш потребитель не в восторге - значит, вы еще не начали достигать качества".
В ходе выполнения курсовой работы была проанализирована деятельность фирмы ООО "Криптон-Мебель", ее организационно-правовая концепция, организационная структура управления, оборудование. Был дан анализ применяемых методов и средств управления качеством на ООО "Криптон-Мебель".
Был внедрен метод Кано на предприятие ООО "Криптон-Мебель". Объектом исследования была выбрана мебель кухонную. Метод Кано, будучи достаточно испытанным средством разработки новых либо модификации существующих товаров, был в данном исследовании применен к кухонной мебели. Целью исследования явилось обеспечение более глубокого понимания особенностей восприятия покупателями различных атрибутов кухонной мебели. После внедрения метода Кано был скорректирован стратегический курс бизнеса и усовершенствованы бизнес-процессы ООО "Криптон-Мебель". С помощью данного метода ООО "Криптон-Мебель" может выявлять различные потребности, которые изменяются со временем, у различных категорий потребителей.
Список использованной литературы
1 Устав ООО "Криптон-Мебель";
2 Обязанности по охране труда ООО "Криптон-Мебель";
3 Инструкции по технике безопасности ООО "Криптон-Мебель";
4 Инструкция взаимодействия между подразделениями ООО "Криптон-Мебель";
5 Технологическая инструкция ТИ-3;
6 Проект МКМ 06.00.00.00 "Мебель кухонная. Техническое описание";
7 ООО Криптон-Мебель [Электронный ресурс] // www.mebel.k46.ru;
8 Метод "Модель Кано" [Электронный ресурс] // www.inventech.ru;
9 Модель удовлетворенности проф. Кано <http://www.clientservice.ru/model-udovletvorennosti-prof-kano/> [Электронный ресурс] // www.clientservice.ru;
10 Разработка и модификация товаров и услуг - метод КАНО [Электронный ресурс] // www.4service.ua/files/2002-08_New_Marketing.pdf
Страницы: 1, 2, 3, 4