Действующая рекламная политика не всегда успешна, так как ориентирована большей частью на привлечение большего числа потенциальных покупателей в магазины фирмы, а не на создание предпочтений у потребителей или не на пропаганду собственных индивидуальных конкурентных преимуществ.
Сильные и слабые стороны ООО "Криптон-Мебель" представлены в приложении В.
Учитывая накопленный положительный опыт работы, а также перспективы, которые имеет рынок мебели, руководство предприятия, прилагает максимальные усилия для расширения производства, повышения конкурентоспособности продукции.
Методы контроля контролируемых параметров мебели приведены в приложении Г. Для того чтобы проконтролировать процесс изготовления мебели ОТК был подготовлен технический процесс изготовления мебели, который приведен в приложении Д. Также для участков раскроя и облицовывания кромок ОТК были подготовлены карты технологического процесса, которые приведены в приложении Е и приложении Ж.
Руководитель ООО "Криптон-Мебель" осуществляет материальное и моральное стимулирование работников, и создает наиболее благоприятные условия для проявления их способностей и профессионального "роста". При хорошей мотивации персонал организации выполняет свои обязанности в соответствии с целями организации и ее планами. Прежде, чем мотивировать персонал на более эффективную работу, руководитель выясняет реальные потребности своих работников. Руководители ООО "Криптон-Мебель" придерживаются демократического стиля руководства предприятием. Решения принимаются на основе обсуждения проблемы, учета мнений и инициатив сотрудников. Выполнение принятых решений контролируется и руководителем, и самими сотрудниками. На основании проведенного анализа можно утверждать, что на предприятии ООО "Криптон-Мебель" существуют такие методы управления качеством, как организационные, социально-психологические, экономические, организационно-технологические. На сегодня ООО "Криптон-Мебель" волнует то, что требования потребителя со временем меняются, то, что сегодня вызывает восхищение, завтра может стать ожидаемым качеством и по истечении времени весьма возможно перейдет в обязательное условие. К тому же, различные категории потребителей могут иметь различные потребности, различающиеся между собой способностью потребителей устанавливать требования к соответствующим характеристикам продукции. Избежать этого и помочь в будущем может метод (модель) Кано, который позволяет описать, удовлетворение каких потребностей оставляет потребителя равнодушным, неудовлетворенным, либо приводит его в восторг, помогает выявить приоритетные потребности.
Вывод: проанализировав предприятие ООО "Криптон-Мебель", его деятельность, слабые и сильные стороны, возможности и угрозы, оценив конкурентоспособность продукции ООО "Криптон-Мебель", необходимо разработать проект мероприятий по улучшению деятельности предприятия ООО "Криптон-Мебель" в соответствии с методом (моделью) Кано.
2. Теоретическое обоснование метода совершенствования управления качеством
Другое названия метода Кано: "Теория привлекательного качества", автором этого метода является Нориаки Кано (Япония 70-е годы ХХ века).
Модель удовлетворенности потребителей Н. Кано - это качественный метод из области менеджмента и маркетинга, который можно использовать для измерения уровня качества. Помимо прямого использования в менеджменте и маркетинге, Kurt Matzler, Matthias Fuchs и Astrid Schubert с удивлением обнаружили, что модель Кано подходит и для описания удовлетворенности сотрудников. Поскольку те воспринимались как "внутренние" потребители.
Метод Кано применяется для выработки стратегии организации и решения задач обеспечения удовлетворенности потребителей. Модель Кано - один из инструментов управления качеством. Цель метода - определение и распределение всего диапазона потребностей (требований) потребителей по приоритетам. Разделение требований потребителей по составляющим профиля качества.
Теория привлекательного качества - инструмент, позволяющий описать, удовлетворение каких потребностей оставляет потребителя равнодушным, неудовлетворенным, либо приводит его в восторг. Помогает выявить приоритетные потребности.
Модель Кано отражает восприятие качества потребителем и способствует его пониманию, так как показывает взаимосвязь между качеством продукции и параметрами этого качества. Н. Кано в своей теории привлекательного качества выделяет три составляющие профиля качества:
- базовое (основное) качество, соответствующее "обязательным" характеристикам продукции;
- требуемое (ожидаемое) качество, соответствующее "количественным" характеристикам продукции;
- привлекательное (опережающее) качество, соответствующее "сюрпризным" характеристикам продукции, вызывающим восхищение.
Модель Кано различает шесть видов факторов удовлетворенности, первые три из которых реально влияют на удовлетворенность клиента:
- базовые факторы (ожидаемые). Минимальные требования, вызывающие неудовлетворенность в случае их отсутствия, но не создающие удовлетворенности сами по себе. Клиенты считают их само собой разумеющимися и обязательными;
- волнующие факторы (воздействующие). Факторы, повышающие удовлетворенность потребителя при их наличии, но не влекущие недовольства в случае их отсутствия. Они являются сюрпризом для покупателя и вызывают "восхищение". Их использование поможет компании выгодно выделиться среди конкурентов;
- основные факторы (желаемые). Данные параметры вызывают удовлетворенность, если они выполнены качественно, или влекут разочарование, если качество их выполнения низкое. При этом соотношение исполнения и удовлетворенности прямое и симметричное. Обычно эти параметры связаны с явными потребностями и желаниями клиентов, и компаниям важно быть конкурентоспособными в данном вопросе.
Три дополнительных параметра, упоминаемые Кано, это:
- косвенные параметры. Клиентов не волнуют данные характеристики;
- параметры "под вопросом". Точно не известно, необходим ли каждый из них клиенту;
- изменяемые параметры. Потребитель ожидает изменения данных характеристик товара.
Данный метод можно использовать для:
- оптимизации продукта;
- оценки факторов мотивации сотрудников;
- формирования рекомендаций по мерчандайзингу, в частности по POS-материалам и оформлению ценников.
Предпочтения людей к той или иной характеристике продукции иллюстрируют ответы в специальной анкете, вопросы в которой имеют позитивную и негативную формулировку. Конструкция вопросов позволяет избежать субъективизма респондентов, так как люди склонны отвечать не то, что они в действительности думают, а то, как бы это выглядело правильно.
Пример постановки вопроса в анкете:
- если изучаемый фактор присутствует в продукте, что вы испытываете:
1) мне это нравится;
2) так должно быть;
3) мне все равно;
4) я могу с этим жить;
5) мне это не нравится.
- если изучаемый фактор отсутствует в продукте, что вы испытываете:
Метод Кано позволяет выделить три существенных характеристики (параметра):
- одноразмерные характеристики (satisfaction factors) - чем более функционален продукт, тем более удовлетворен клиент и наоборот;
- привлекательные характеристики (delighters) - клиент более удовлетворен, когда продукт более функционален, но не становится менее удовлетворен, когда продукт мене функционален. Отсутствие их не влияет на удовлетворение, но присутствие приносит удовлетворение;
- безусловные ("Должны быть") характеристики - (must bees) - клиент менее удовлетворен менее функциональным продуктом, но не становится более удовлетворенным более функциональным. Они могут не удовлетворить, но не могут увеличить удовлетворение.
Кано разработал вопросник для определения как базовых, так и дополнительных параметров. Каждый вопрос в этой анкете состоит из двух частей "Как Вы относитесь к тому, если определенная характеристика будет добавлена в товар?" и "Как Вы относитесь к тому, если определенной характеристики нет?". Иногда к этим двум вопросам добавляют еще один относительно того, сколько потребитель готов заплатить за наличие новой характеристики. К сожалению, анкета не способна подсказать нам, какую же характеристику стоит добавить в товар. Это нам надо сделать самим. Однако анкета позволяет определить, достигнем ли мы с новой характеристикой прорыва, или нет.
Вопрос разделяется на две части, потому что выявление "прорывной" характеристики основано на взаимосвязи ответов на два типа вопросов: товар с новой и товар с существующей характеристикой. Например, если по поводу какой-то существующей характеристики потребитель говорит, что ему "все равно" или "могу обойтись", а по поводу новой - "нравится", то это указывает на прорыв. А если наоборот, существующая характеристика "не нравится", а новую он "ожидает", то это говорит, что необходимо элементарное "латание дыр". Сложно говорить о прорыве тогда, когда не удовлетворены даже базовые, ожидаемые потребности.
Если считать, что новая характеристика должна повышать удовлетворение потребителя, то можно разделить все характеристики товара/услуги (аналогично потребностям) на три типа: обязательные, одномерные и привлекательные.
Ответы на каждый вопрос анкеты Кано обрабатываются по специальной таблице. Проанализировав анкету и разделив все характеристики товара на три типа, мы можем начинать выстраивать нашу конкурентную стратегию. Обязательные характеристики нашего товара позволят нам повысить удовлетворенность недовольных потребителей и уменьшить потери от продаж, не состоявшихся по причине низкого качества товара. Одномерные характеристики позволят нам не только увеличить продажи, но и поднять цену. А привлекательные характеристики - это наш пропуск на новые рынки.
На нынешнем уровне развития конкуренции в России еще не все фирмы научились просто удовлетворять потребности потребителей. А на Западе уже смещают акценты в стратегиях развития с завоевания доли рынка на удержание доли клиентов. Широко применяемые концепции массового, целевого и нишевого маркетинга сегодня в полной мере не оправдывают себя в борьбе за потребителя. На первый план выходит концепция индивидуального маркетинга.
Индивидуальный маркетинг основан на изучении потребителя, что позволяет корректировать стратегический курс бизнеса и совершенствовать бизнес-процессы. Модель Кано является действенным инструментом для изучения потребителя, повышения качества товара/услуги и совершения "прорыва" на новые рынки.
На рисунке 9 показана примерная схема модели Кано.
Рисунок 9 - Схема модели Кано
Таким образом, к достоинствам метода Кано можно отнести то, что он:
Страницы: 1, 2, 3, 4
