3 этап. Оценка выбранных показателей.

Оценка осуществляется отдельно по каждой из конкурирующих фирм. Если возможны прямые количественные оценки, показатели представляются в натуральных единицах измерения или других количественных показателях (долях, индексах, удельных весах). Качественные показатели выражаются условными количественными оценками – баллами.

4 этап. Выбор «эталона» для сравнения.

Базой для сравнения – «эталоном» может служить набор показателей по любой из сравниваемыхфирм. Например, в качестве «эталона» могут служить показатели конкурентоспособности фирм, выполняющего оценку.

5 этап. Сравнение показателей.

 Здесь осуществляется последовательное сравнение каждого из показателей конкурентов с аналогичным «эталонным» показателем. Итоговые характеристики таких сравнений – индексы отдельных показателей конкурентоспособности, показывающие, на сколько каждый из показателей отличается от такого же показателя конкурентов. Индексы могут быть больше или меньше 1 и являются безмерной величиной:

6 этап. Определение обобщающего показателя конкурентоспособности фирмы.

Безразмерная величина индекса позволяет исчислить обобщающий (интегральный) индекс конкурентоспособности по каждой конкурирующей фирме–конкуренту. Наибольший индекс конкуренции будет соответствовать наиболее конкурентоспособной фирме.

Индекс конкуренции не может использоваться в качестве абсолютного значения, но полностью пригоден при поиске  сравнительных характеристик.

Итак, данный метод обладает следующими преимуществами. Во- первых, он позволяет с большей точностью учесть значимость отдельных показателей и степень их влияния на интегральный показатель конкурентоспособности.

Во-вторых, он снижает уровень использования условных количественных оценок, так как многие показатели измеряются прямым методом. Он дает возможность выявить лучшие и худшие предприятия с позиции требований потребителей и тем самым помогает потребителям в компетентном выборе исполнителям в компетентном выборе исполнителя услуги. Данный метод дает возможность произвести  самооценку предприятий с целью определения резервов улучшения качества обслуживания потребителей. И, наконец, дает возможность использовать информацию, полученную от потребителей, что является залогом успеха деятельности фирмы на рынке сервисных услуг.

В качестве основных конкурентов исследуемой фирмы ООО «Диманд» были определены ЗАО «Азия-Центр» и ЗАО «СибМастер». Причиной выбора именно этих фирм является то, что они:

1)    находятся в территориальной близости от исследуемой фирмы;

2)    предоставляют потребителям сопоставимый набор услуг;

3)    придерживаются сопоставимой ценовой политики.

Выделим основные характеристики, влияющие на выбор потребителем фирмы по оказанию услуг, и определим значимость каждой из них.

Для определения основных направлений деятельности в области предоставления услуг в апреле-мае 2004 года с помощью анкетирования было проведено исследование предпочтений потребителей, обратившихся в ООО «Диманд».

Предварительно был разработан опросный лист.

Анкета

Уважаемые дамы и господа, просим Вас оценить уровень качества услуги

ООО «Диманд». Результаты опроса будут полезны для совершенствования работы нашей фирмы. Обведите ответ, в наибольшей мере соответствующей степени Вашего согласия с каждым утверждением. Гарантируем добросовестность в обработке информации и использовании полученных результатов.

1. Как часто Вы пользуетесь услугами по ремонту инструмента?         

Один раз в месяц       Один раз в квартал      Один раз в полгода        Реже

2. Какую сервисную фирму по предоставлению услуг Вы предпочитаете?

 ______________________________________________________________

3. Какой инструмент требует больших забот по сервису?

Отечественный                                         Импортный

4.    Устраивает ли Вас качество услуги, предоставляемой ООО «Диманд» ?

             Да                    Нет               Частично

5.    Насколько для Вас важна цена за предоставляемую услугу?

Очень важна           Важна             Важнее качество       Не важна 

6.    Удобно ли для Вас месторасположение мастерской ООО «Диманд»?

                Да                                  Нет                             Частично                   

7.    Представителем какой организации Вы являетесь?

Крупное предприятие              Частная фирма               Частное лицо       

8. Укажите, пожалуйста, Ваш возраст ________________________________

9. Укажите, пожалуйста, Ваше образование ___________________________

Благодарим Вас за участие в опросе

Анализ данных, полученных в результате опроса 200 посетителей ООО «Диманд» свидетельствует о том, что наиболее эластичен спрос потребителей на ценовую политику, выбранную фирмой. 60% опрошенных ответили, что ценовая составляющая очень важна, 12% - важна, 28% на первое место поставили качество услуги.

При ответе на вопрос о частоте обращения в сервисные фирмы 30% отметили, что посещают их один раз в квартал, 25% - раз в полгода, большинство же (40%) посещают сервис центры редко.

В качестве основных фирм по предоставлению сервисных услуг назывались: ООО «Диманд» (85% опрошенных), ОАО «Мир инструментов» (40%), ЗАО «СибМастер» (34%), ЗАО «Азия-Центр» (25%) (допускалось несколько вариантов ответов).

Подавляющее большинство опрошенных (90%) отметили, что основные заботы с ремонтом инструмента связаны с отечественными товарами.

Положительным моментом следует назвать то, что 80% опрошенных довольны качеством услуги, предоставляемой ООО «Диманд». Удобство расположения мастерских отметило 60% клиентов, следует оговориться, что большинство из них – это посетители мастерской на ул. Станционной (Ленинский район города Новосибирска традиционно считается промышленным).

Основными клиентами ООО «Диманд» являются мужчины со среднетехническим образованием в возрасте от 30 до 40 лет – представители частных фирм.

Итак, проведенное исследование мнений потребителей выявило, что именно ценовой фактор является важнейшим и обладает наивысшим коэффициентом значимости.

В таблице 2.3 представлены характеристики сервисной фирмы, влияющие на выбор потребителей.

Таблица 2.3

Характеристики сервисной фирмы, влияющие на выбор потребителя

Экспертные оценки по каждой фирме-конкуренту были выставлены специалистами отдела маркетинга ООО «Диманд». Результаты представлены в таблице 2.4.

Таблица 2.4

Конкурентоспособность сервисных фирм

При рассмотрении фирм-конкурентов и определения экспертной оценки, специалисты руководствовались следующими аргументами. Цены на сервисные услуги по большинству направлений у ООО «Диманд» и ЗАО «Азия-Центр» практически идентичны. У ЗАО «СибМастер» цены выше в среднем на 5%, что для рынка сервисных услуг достаточно ощутимо.

При оценке широты предложения туристских услуг учитывались как спектр предложения по отдельным направлениям сервисной деятельности (ремонт отечественного или импортного инструмента), так и спектр предложений внутри каждого направления.

Скидки предоставляются фирмами ЗАО «Азия-Центр» и ЗАО «СибМастер». Это касается постоянных клиентов, с которыми заключены договоры на обслуживание, скидка выражается в 3-5% от стоимости сервисной услуги, ООО «Диманд» скидки не предоставляет. Вместе с тем, следует оговориться, что постоянные клиенты (с частотой посещения один раз в квартал) существуют и у ООО «Диманд», при этом они в незначительной степени ориентированы на получение скидки.

С точки зрения рекламной составляющей наиболее конкурентоспособны ЗАО «Азия-Центр» и, особенно, ЗАО «СибМастер». Основные инструменты их рекламной работы – реклама в газетах («Коммерческие предложения», «Рекламный мост») и реклама в журнале «Сибирский оптовик». ООО «Диманд» использует только рекламу в газете «Рекламный мост», при этом данная реклама носит фрагментарный характер, и эффективность ее не отслеживается.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7