Оценка осуществляется отдельно по каждой из конкурирующих услуг или по группе услуг, оказываемых каждым из основных конкурентов. Если возможны прямые количественные оценки, показатели представляются в натуральных единицах измерения или других количественных показателях (долях, индексах, удельных весах). Качественные показатели выражаются условными количественными оценками – баллами.

4 этап. Выбор «эталона» для сравнения.

Базой для сравнения – «эталоном» может служить набор показателей по любой из сравниваемых услуг и предприятий. Например, в качестве «эталона» могут служить показатели конкурентоспособности услуг предприятия, выполняющего оценку.

5 этап. Сравнение показателей.

 Здесь осуществляется последовательное сравнение каждого из показателей конкурентов с аналогичным «эталонным» показателем. Итоговые характеристики таких сравнений – индексы отдельных показателей конкурентоспособности, показывающие, на сколько каждый из показателей отличается от такого же показателя конкурентов. Индексы могут быть больше или меньше 1 и являются безмерной величиной:

6 этап. Определение обобщающего показателя конкурентоспособности.

Безразмерная величина индекса позволяет исчислить обобщающий (интегральный) индекс конкурентоспособности по каждой конкурирующей услуге или по предприятию – конкуренту. Наибольший индекс конкуренции будет соответствовать наиболее конкурентоспособному объекту.[16; С. 227]

Индекс конкуренции не может использоваться в качестве абсолютного значения, но полностью пригоден при поиске сравнительных характеристик.

Итак, данный метод обладает следующими преимуществами. Во- первых, он позволяет с большей точностью учесть значимость отдельных показателей и степень их влияния на интегральный показатель конкурентоспособности.

Во-вторых, он снижает уровень использования условных количественных оценок, так как многие показатели измеряются прямым методом. Он дает возможность выявить лучшие и худшие предприятия с позиции требований потребителей и тем самым помогает потребителям в компетентном выборе исполнителям в компетентном выборе исполнителя услуги. Данный метод дает возможность произвести  самооценку предприятий с целью определения резервов улучшения качества обслуживания. И наконец, дает возможность использовать информацию, полученную от потребителей, что является залогом успеха деятельности предприятия на товарном рынке.

2. Исследование коммерческой деятельности ООО «Диманд» в области обслуживания

2.1. Определение конкурентных позиций ООО «Диманд»

Общество с ограниченной ответственностью «Диманд» было зарегистрировано Новосибирской Государственной Палатой в марте 1995 года (свидетельство №5371). Полное фирменное наименование – Общество с ограниченной ответственностью «Диманд». Сокращенное фирменное наименование – ООО «Диманд». Местонахождение Общества: Российская Федерация, 630019, г. Новосибирск, ул. Хилокская, дом 15.

Участниками Общества являются физические лица, граждане Российской Федерации.

Целью создания Общества является получение прибыли и насыщение рынка товарами и услугами.

Общество создавалось для осуществления следующих видов деятельности:

1)          коммерческая, посредническая, торговая, закупочная деятельность товарами народного потребления и продукцией технического назначения;

2)          организация ремонтных услуг, включая сервисное и техническое обслуживание, организация проката, осуществление международных и внутренних грузовых перевозок;

3)          разработка, изготовление, монтаж и запуск технологической оснастки и оборудования;

4)          организация и проведение выставок, выставок-продаж, ярмарок, аукционов, торгов, как в Российской Федерации, так и за рубежом;

5)          подготовка и переподготовка кадров, организация и проведение конференций, деловых встреч;

6)          проведение научно-исследовательских, опытно-конструкторских работ, внедрение научных идей и разработок в практику.

С 1997 года предприятие занимается продажей ручного электроинструмента и расходных материалов.

Главными поставщиками электроинструмента являлись и являются до настоящего времени такие крупные заводы как: ООО «Интерскол-ИЖ» (Московская область), ОАО «НПО «Московский радиотехнический завод», ЗАО «Диффузион инструмент» (г. Смоленск), Пермская научно-производственная приборостроительная компания, АО «Rebir» (г. Рига,  Латвийская республика). А также посреднические фирмы, крупнейшей из которых является ЗАО фирма «Антарес-К»  (г. Москва).

Своевременное выполнение заказов, высокое качество реализуемой продукции, невысокие цены, широкий ассортимент электроинструмента дает возможность предприятию удержать конкурентные позиции на рынке.

Системный кризис отечественной экономики, проявившийся в августе 1998 года, наложил свой отпечаток на деятельность ООО «Диманд» - объемы продаж исследуемого предприятия значительно снизились.

Исследование деятельности фирмы, проведенное в апреле-мае 2004 года выявило:

1)          спрос на импортную качественную технику по разным категориям упал почти в 10 раз;

2)          появилась ниша для товаров с ценой ниже, чем у импортных известных аналогов;

3)          основным спрософормирующим факторам стала цена товара, обогнав по рейтингам качество и известность марки;

4)          многие поставщики-производители товара ушли с рынка, испугавшись непредсказуемости ситуации в стране;

5)          исчезла возможность кредитования со стороны производителей.

Перед руководством фирмы встала проблема поиска стратегии, которая позволила бы предприятию успешно удержаться на рынке.

В январе 1999 года создается сеть услуг, связанная со сбытом и эксплуатацией готовой продукции. Решение этого вопроса становится решающим фактором конкурентоспособности предприятия в условиях интенсивной борьбы на рынке.

Это особенно заметно в отношении сложного электроинструмента, покупатели которого сопоставляют предложения конкурентов, исходя из полной стоимости приобретаемого изделия, включая условия его эксплуатации, износа, ремонта, обновления. В этом случае максимальная эффективность технического обслуживания является необходимым условием установления деловых контактов между производителем услуги и ее покупателем.

В январе 1999 года открывается мастерская, расположенная в Железнодорожном районе по адресу ул. Ленина, 50 и два филиала в Ленинском районе (ул. Станиславского, 36) и в Калининском районе (ул. Учительская, 19). Их назначение – послепродажное обслуживание ручного электроинструмента.

Прежде всего, цель создания такой мастерской – получение преимущества в конкурентной борьбе. Именно благодаря одновременному развертыванию деятельности по двум направлениям (продажа электроинструмента и его сервисное обслуживание), предприятию удалось прочно закрепиться в сфере сбыта электроинструмента.

Основными видами деятельности ООО «Диманд» в сфере обслуживания являются:

1)          подготовка к эксплуатации, которая включает в себя действия, помогающие клиенту приобрести электроинструмент, приспособить его к существующим условиям труда, а затем запустить в эксплуатацию.

2)          кредитование покупателей, а также прямая продажа комплектующих частей и вспомогательного оборудования.

3)          информирование клиентов. Разработка и распространение технической документации, связанной с продвижением товаров на рынок, с эксплуатацией и ремонтом оборудования: руководства пользователя, инструкции по использованию инструмента. Инструкции по технике безопасности.

4)          такие услуги, как демонстрация оборудования и особенно обучение потребителя эксплуатации инструмента, также входят в деятельность предприятия.

5)          поддержание в рабочем состоянии электроинструмента длительного пользования. В данное направление деятельности входят следующие операции: текущий ремонт, восстановление, предоставление дополнительного оборудования и т.д.

Один из филиалов ООО «Диманд» развернул в трудных условиях рынка деятельность по восстановлению использованных статоров и редукторов электроинструмента.

Основные компоненты послепродажного обслуживания в деятельности ООО «Диманд» представлены в таблице 2.1.

Таблица 2.1

Основные элементы обслуживания потребителей ООО «Диманд» в 2004 г.

В силу того, что ООО «Диманд» ведет свою деятельность по двум направлениям: реализация готовой продукции и сервисное обслуживание этой продукции, то оптимальной является схема прямого контакта с потребителем. Такая схема позволяет более полно учесть индивидуальные потребности клиента.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7