Министерство транспорта Российской Федерации
Санкт-Петербургский государственный университет гражданской авиации
Контрольная работа
по дисциплине
Организация сервиса на воздушном транспорте
Тема
Сервис, предоставляемый пассажирам при обслуживании на воздушном транспорте
Выполнил
Сацик М.В.
Санкт-Петербург
2010г.
Оглавление
1. Сертификация услуг, предоставляемых пассажирам при обслуживании на воздушном транспорте
2. Классификация видов услуг при обслуживании потребителей на воздушном транспорте
3. Инфраструктура и сфера деятельности аэропорта
4. Основные виды сервиса
5. Правовое обеспечение внутренних авиаперевозок в сфере обслуживания пассажиров
1. СЕРТИФИКАЦИЯ УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ПАССАЖИРАМ ПРИ ОБСЛУЖИВАНИИ НА ВОЗДУШНОМ ТРАНСПОРТЕ
Сертификация услуг, предоставляемых пассажирам при обслуживании на воздушном транспорте с учетом класса обслуживания (класс обслуживания - объем услуг и уровень комфорта, предоставляемые пассажирам воздушных перевозок в соответствии с договором на перевозку), осуществляется с целью удостоверить соответствие услуг стандартному уровню сервисного обслуживания. Оценка соответствия проводится по Типовой методике оценки соответствия услуг. Каждое авиапредприятие разрабатывает свой стандарт качества в соответствии с требованиями «Федеральных авиационных правил», «Сертификационные требования к эксплуатантам коммерческой гражданской авиации», положений Воздушного законодательства Российской Федерации, Закон РФ «О защите прав потребителей» действующих международных конвенции: Конвенция (Чикагская) о международной гражданской авиации (07.12.44, г. Чикаго, Конвенция по правилам международных ассортимента платных или бесплатных услуг, направленных на удовлетворение потребностей пассажирам), а также отечественных стандартов в сфере воздушного транспорта. Разработанный стандарт регламентирует систему качественного обслуживания пассажиров, устанавливает основные требования, определяющие перечень услуг, предоставляемых пассажирам на воздушном транспорте. Услуги, предоставляемые пассажирам при обслуживании в агентстве, аэропорту и на борту ВС, подразделяются на:
1. Обязательные (технологический процесс предоставления услуг)
2. Рекомендуемые (дополнительные, удовлетворяющие отдельные потребности пользователей воздушного транспорта).
Определение: Сервис — работа по оказанию услуг, т. е. по удовлетворению чьих-либо потребностей.
Определение: Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.
Рис. 2. Обязательные и рекомендуемые услуги на воздушном транспорте
Услуги на воздушном транспорте можно делить:
1. по цели назначения:
§ технологические
§ нетехнологические
2. по оплате:
§ бесплатные;
§ платные;
§ неавиационные
Рис. 3. Услуги перевозчика по цели назначения
§ Услуги по цели назначения:
1. Технологический: - это вид сервиса, который является основной деятельностью транспорта – перевозка пассажиров, багажа, почты и грузов
2. Нетехнологический: — это вид сервиса, который является исключительно персонально предоставляемой услугой и выполняется по заказу пассажира или клиента.
§ Услуги по оплате:
Услуги, предоставляемые перевозчиками при обслуживании пассажиров на воздушном транспорте, как обязательные, так и рекомендуемые услуги могут быть бесплатными, входящими в стоимость воздушной перевозки (ВП), и платными.
Технологические услуги (бесплатные):
§ Доставка багажа между ВС и аэровокзала;
§ Питание на борту ВС;
§ Хранение багажа при задержке рейса в аэропорту промежуточной посадки;
§ Место в гостинице при вынужденной задержке рейса в промежуточном аэропорту и доставка транспортом перевозчика в (из) гостиницу (ы);
§ Коммунальные;
§ Доставка пассажиров в аэропорт назначения, если самолет совершил вынужденную посадку вне маршрута выполнения рейса и с длительной задержкой;
Рис. 4 Услуги по оплате
Могут быть и другие бесплатные услуги, которые случаются по вине перевозчика и являются необходимыми пассажирам.
Услуги, предоставляемые пассажирам на воздушном транспорте по технологическому признаку можно классифицировать по следующим видам:
1.Бронирование мест и продажа воздушных перевозок:
а) заказ и доставка авиационных билетов по телефону;
б) бронирование особых услуг:
· питание;
· перевозка больных, инвалидов и немощных пассажиров и детей без сопровождения;
· перевозка крупногабаритного багажа и дипломатической почты, хрупких негабаритных и ценных вещей в салоне ВС;
· перевозка мелких домашних животных;
в) бронирование и продажа авиабилетов через «интернет»;
г) бронирование и обслуживания трансферных пассажиров
2.Обслуживание в аэропорту:
а) создание специальных залов:
- Залы официальных лиц и делегаций (official delegation hall);
- президентский салон (president salon);
- помещения для VIP (VIP lounge);
- клиппер-клуб (clipper club) и другие;
- комнаты матери и ребенка, отдыха пассажиров и т.д;
б) услуги, предоставляемые трансферным пассажирам:
- перегрузка багажа с одного рейса на другой, силами аэропорта;
- размещение в гостинице;
- перевозка их из одного аэровокзала (терминала) в другой, на транспорте аэропорта (авиакомпании) и т.д.
в) специальное обслуживание при возникновении задержек вылета ВС,
отмене или совмещении рейсов.
г) предоставление пассажирам мест по их выбору и т.д.
3.Обслуживание на борту ВС:
а) организация справочно-информационной работы;
б) организация питания пассажиров;
в) организация досуга и отдыха пассажиров;
г) оборудование самолетов спасательными средствами на случай аварийной обстановки;
д) другие нетехнологические (дополнительные) услуги, предусмотренные стандартами авиакомпании (авиапредприятия).
2. КЛАССИФИКАЦИЯ ВИДОВ УСЛУГ ПРИ ОБСЛУЖИВАНИИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА ВОЗДУШНОМ ТРАНСПОРТЕ
Услуги, предоставляемые потребителям воздушного транспорта, классифицируются по следующим принципам:
1. Обслуживание пассажиров в агентстве воздушных сообщений;
2. Обслуживание пассажиров в аэровокзале аэропорта;
3. Обслуживание пассажиров на борту воздушного судна
4. Обслуживание клиентов на грузовом терминале
Определение: Обслуживание – деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.
• Услуги, предоставляемые пассажирам в агентствах воздушных сообщений
В агентствах воздушных сообщений и предприятиях по продаже воздушных перевозок должны предоставляться обязательные услуги и выполняться следующие требования рекламно-информационного характера:
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8
