Тема 4. Экономика качества. Классификация затрат на качество по Джурану и Кросби. Этапы формирования и виды затрат на качество. Методы анализа затрат на качество. Максимизация ценности и минимизация затрат.
Методические указания к выполнению практических занятий
Работа 1. Реализация принципов всеобщего управления качеством.
Акцент на потребителя
Цель работы: освоить методику расчета индекса потребительской удовлетворенности внешних потребителей.
Задание 1. Провести оценку удовлетворенности студентов качеством работы студенческой столовой по показателям, приведенным в табл. 1.
Таблица 1
Индекс удовлетворенности потребителей (J)
Основные показатели
работы столовой
I. Важность
для потребителя
II. Оценка
качества
III. Общая
сумма
IV. Средняя
оценка
V. Индекс
потребительской
удовлетворенности
Ранг
Оценка
5
4
3
2
1
Баллы
J
6
7
8
9
10
11
12
1. Качество пищи
2. Размер порций
3. Набор блюд в меню
4. Разнообразие меню
5. Качество напитков
6. Чистота в помещении
7. Работа персонала
8. Качество обслуживания
9. Приемлемость цен
Итог (абсолютное значение суммы чисел в столбце)
100,0
´
Среднее значение чисел, соответствующих компонентам дерева
Накопленные (интегральные) значения среднего
Среднее значение оценки работы
Для выполнения задания в графе I «Важность для потребителя» (столбец 2) проранжируйте показатели качества по степени значимости от 1 («очень важно») до 9 («совсем не важно»). В столбце 3 графы I оцените каждый показатель качества по 5-балльной шкале.
В графе II «Оценка качества» (столбцы 4–8) определите количество опрошенных, поставивших соответствующую оценку каждому из оцениваемых показателей качества.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5
