Рис. 1.5 Основные составляющие TQM[10]
TQC – Всеобщее управление качеством;
QA – Обеспечение качества;
QPolicy – Политика качества;
QPIanning – Планирование качества;
QI – Улучшение качества.
Система ТQМ является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставки точно в срок. Основная философия ТQМ базируется на принципе – улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка – стремление к 0 дефектов, к затратам – 0 непроизводительных затрат, к поставкам – точно в срок. При этом осознается, что достичь этих пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться и не останавливаться на достигнутых результатах. Эта философия имеет специальный термин – «постоянное улучшение качества» (quality improvement).
В системе ТQМ используются адекватные целям методы управления качеством. Одной из ключевых особенностей системы является использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улучшении качества всего коллектива.
В TQM существенно возрастает роль человека и обучения персонала.
Мотивация достигает состояния, когда люди настолько увлечены работой, что отказываются от части отпуска, задерживаются на работе, продолжают работать и дома. Появился новый тип работников – трудоголики.
Обучение становится тотальным и непрерывным, сопровождающим работников в течение всей их трудовой деятельности. Существенно изменяются формы обучения, становясь все более активными. Так, используются деловые игры, специальные тесты, компьютерные методы и т.п.
Обучение превращается и в часть мотивации. Ибо хорошо обученный человек увереннее чувствует себя в коллективе, способен на роль лидера, имеет преимущества в карьере. Разрабатываются и используются специальные приемы развития творческих способностей работников.
Во взаимоотношения поставщиков и потребителей весьма основательно включилась сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 9000[11].
Главная целевая установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО серии 9000, – обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказательств в способности предприятия сделать это. Соответственно механизм системы, применяемые методы и средства ориентированы на эту цель. Вместе с тем в стандартах ИСО серии 9000 целевая установка на экономическую эффективность выражена весьма слабо, а на своевременность поставок – просто отсутствует.
Но несмотря на то, что система не решает всех задач, необходимых для обеспечения конкурентоспособности, популярность системы лавинообразно растет, и сегодня она занимает прочное место в рыночном механизме. Внешним же признаком того, имеется ли на предприятии система качество по стандартам ИСО серии 9000, является сертификат на систему[12].
В результате во многих случаях наличие у предприятия сертификата на систему качества стало одним из основных условий его допуска к тендерам по участию в различных проектах. Широкое применение сертификат на систему качества нашел в страховом деле: так как сертификат но Систему качества свидетельствует о надежности предприятия, то часто ему предоставляются льготные условия страхования.
О популярности стандартов ИСО серии 9000 свидетельствует общая динамика сертификации систем качества на соответствие их требованиям. Так, по данным фирмы Мобил, в 1993 г. в мире было сертифицировано около 50 тыс. систем качества. В 1995 г. их число возросло до 100 тыс. Можно предположить, что в настоящее время сертифицированных систем около 150 тыс.
Для успешной работы предприятий на современном рынке наличие у них системы качества, соответствующей стандартам ИСО серии 9000, и сертификата на нее является может быть не совсем достаточным, но необходимым условием. Поэтому и в России уже имеются десятки предприятий, внедривших стандарты ИСО серии 9000 и имеющих сертификаты на свои системы качества.
5. Пятая звезда
В 90-е годы усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов ИС014000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции.
Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000. Существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества. Усиливается внимание руководителей предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала.
Так в автомобильной промышленности был сделан свой важный шаг.
Большая тройка американских автомобильных компаний разработала в 1990 г. (1994 г. – вторая редакция) стандарт OS-9000 "Требования к системам качества". И хотя он базируется на стандарте ИСО 9001, его требования усилены отраслевыми (автомобилестроительными), а также индивидуальными требованиями каждого из членов Большой тройки и еще пяти крупнейших производителей грузовиков.
Внедрение стандартов ИСО 14000 и OS-9000, а также методов самооценки по моделям Европейской премии по качеству – это главное достижение этапа, характеризуемого пятой звездой[13].
1.2 Менеджмент качества и управление персоналом: взаимосвязи и основные направления на современном этапе
Организацию производственной деятельности следует осуществлять, рассматривая ее как совокупность взаимосвязанных процессов, что является одним из принципов стандартов ИСО 9000 («процессный подход»).
Поэтому состав, полномочия и ответственность персонала, требования к нему, а также организационная структура предприятия определяются и оптимизируются исходя из используемых основных и обслуживающих процессов (бизнес-процессы).
Для этого необходимо определить (в стандартах ИСО 9000 использован термин «идентифицировать») производственные и обслуживающие процессы, от которых зависит качество товара, и провести анализ оптимальности условий их выполнения.
Цель анализа — получение информации для оценки и поиска возможностей оптимизации указанных условий с точки зрения выполнения требований к качеству, например конкретизация ответственности за процессы, исключение дублирования, модификация организационной структуры, снижение материало- и энергоемкости. Результатом такого анализа может стать ликвидация некоторых операций и даже процессов, как ненужных. На основе такой информации формулируются цели и планы для улучшения процессов, организуется соответствующая работа по их выполнению, которая контролируется и при необходимости корректируется.
Поскольку персонал, ресурсы, финансы и само управление не существуют вне процессов, то можно считать, что управление качеством — это управление требованиями к качеству и процессами, их реализующими. Таким образом, управление процессами включает в себя и значительную часть управления требованиями к качеству, персоналом, ресурсами и финансами.
Прежде всего необходимо тщательное распределение полномочий и ответственности работников, основанное на информации, полученной при идентификации и анализе условий выполнения процессов. Это позволяет не только исключить дублирование и безнадзорность в управлении, но и создает основу для контроля выполнения персоналом своих функций, для оценки его профессиональных качеств, исполнительности и добросовестности.
В последние годы, в связи с быстрым усложнением технологии производства резко возросло значение квалификации и навыков, обучаемости и добросовестности персонала. Стало особенно ясно, что главным капиталом предприятия являются его работники. Поэтому на первый план выходит максимальное использование потенциала персонала на основе его заинтересованности в успешной работе предприятия. Это также является одним из принципов стандартов ИСО 9000. Для этого используются различные, давно наработанные методы материального, социального и морального поощрения в сочетании с тщательным установлением требований к персоналу, с непрерывным обучением и объективной, «мягкой» аттестацией[14].
Семейство стандартов ISO 9000 — это модель или схема организации процессов, обеспечивающих максимально высокое качество работы компании. При этом ISO является стандартом, описывающим требования к бизнес-процессам, и охватывает все этапы производства и создания продуктов и услуг — от подписания контракта до продажи готовой продукции конечному потребителю. Не многие российские предприятия используют комплексный подход к системе управления организацией, который прописан в стандарте ISO, зачастую руководители действуют отрывочно, развивая то одно, то другое направление, а непрерывным обучением и развитием персонала занимаются не более 5%. Цель этой статьи — дать краткое представление о системе международных стандартов серии ISO и схематично описать комплексный подход к системе подготовки персонала.
Стандарты ISO-9000 имеют четыре уровня:
1) Уровень документов и форм, сдача экзаменов на сертификацию, анкет и т.д.
2) Инструкции (документы, содержащие детальное описание подпроцессов, отвечающие на вопросы "что" и "как").
3) Процедуры. Это документы, которые описывают процессы в компании и отвечают за создание качественного продукта.
4) Руководство по качеству. Документ, описывающий политику качества компании и направления деятельности. Содержит варианты организационной структуры и определяет степень руководства компании с определением ответственности каждого руководителя.
Первые международные стандарты серии ISO-9000 были приняты в конце 80-х годов. В настоящее время в рамках единых государственных стандартов они приняты в 87 странах мира. Россия лишь в середине 90-х годов также присоединилась к разработке и внедрению этих стандартов, но использует их в своей работе лишь небольшая часть предприятий, желающих получить зарубежные инвестиции или вывести свою продукцию на международный рынок (в таком случае сертификация персонала — непременный атрибут организации, наравне с международной системой бухгалтерского учета GAAP). В нашей стране серия стандартов ISO транслирована в серию ГОСТов.
В настоящее время практически все должности в развитых странах описаны и переложены в стандарты, в России же, по оценкам некоторых экспертов, необходимо разработать и внедрить более 100000 должностных стандартов, на что может уйти более 10 лет (под должностным стандартом подразумевается расширенная информация о функциональных обязанностях, по сути — профессиограмма, с элементами должностной инструкции).
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17
