Стандарты предприятий устанавливают требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам, применяемым только на данном предприятии.
Основными методами проверки и оценки качества нематериальных услуг являются социологические и экспертные.
В связи с тем, что стандартов на услуги в России недостаточно, созданы технические комитеты по стандартизации отдельных видов услуг.
ТК 342 "Услуги населению" занимается вопросами политики в области стандартизации и сертификации услуг и координирует работу отраслевых технических комитетов, в том числе и ТК 199 "Туристская деятельность и услуги средств размещения".
К нормативным документам, наиболее часто используемым в туристской практике, относятся:
1. Общероссийский классификатор услуг населению с изменениями и дополнениями.
2. ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.
3. ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения .
4. ГОСТ Р 50644-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов..
5. ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.
6. ГОСТ Р 50690-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.
7. ГОСТ Р 50681-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг.
8. ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.
9. ГОСТ Р 50460-92. Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования.
5. Методы классификации и кодирования информации.
С развитием информационных технологий приобрели актуальное значение методы классификации и кодирования информации.
В РФ в настоящее время действует следующая классификация:
1. Общероссийский классификатор организаций и предприятий (ОКПО)
2. ОК органов гос. власти и управления (ОКОГУ)
3. ОК экономический районов (ОКЭР)
4. ОК видов экономической деятельности, продукции и услуг (ОКВДЭП)
5. ОК специальностей и оборудования (ОКСО)
6. ОК занятий (ОКЗ)
7. ОК управленческой документации (ОКУД)
8. ОК продукции (ОКП)
9. ОК информации по социальной защите населения (ОКИСЗН)
10. ОК услуг населению (ОКУН)
11. ОК стандартов (ОКФ)
12. ОК профессий рабочих, должностей служащих, тарифных разрядов (ОКПДТР)
13. ОК основных фондов (ОКОФ)
14. ОК валют (ОКВ)
15. ОК изделий и конструкторских документов в машиностроении и приборостроении (ЕСКД)
16. ОК единиц измерения (ОКЕИ)
17. ОК специальностей высшей научной классификации (ОКСВНК). Сертификация работ и услуг проводится на основании специально разработанной классификации.
ОК 002-93 – Общероссийский классификатор услуг населению:
• 01 – бытовые услуги
• 02 – услуги пассажирского транспорта
• 03 – услуги связи
• 04 – жилищно-коммунальные услуги
• 05 – услуги учреждений культуры
• 06 – туристские и экскурсионные услуги
• 07 – услуги физической культуры и спорта
• 08 – медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услуги, ветеринарные услуги
• 09 – услуги правового характера
• 10 – услуги банков
• 11 – услуги в системе образования
• 12 – услуги торговли и общественного питания, услуги рынков
• 80 – прочие услуги населению.
Челябинский центр стандартизации, метрологии и сертификации
История Центра стандартизации, метрологии и сертификации ведет отсчет с 1927г., когда в Челябинске было открыто отделение Уральской поверочной палаты мер и весов со штатной численностью 2 человека.
Уже в 1935 году в Челябинске было создано областное Управление мер и весов с непосредственным подчинением Центральному Управлению.
В 1939 году начинается организация планового обслуживания измерительной техники, и год от года расширяются функции центра, увеличивается номенклатура поверяемых средств измерений.
В настоящее время Федеральное государственное учреждение "Челябинский центр стандартизации, метрологии и сертификации" является одним из
ведущих подразделений Федерального Агентства по техническому регулированию и метрологии.
6. Вывод
Деятельность организации направлена на защиту интересов государства, экономики страны и потребителей от отрицательных последствий недостоверных результатов измерений, на обеспечение единства измерений на базе современного метрологического комплекса.
Создание организационно-методического обеспечения в области сертификации поручено международной организации по стандартизации (ИСО). Единые организационно-методические документы по сертификации, которые разработаны и разрабатываются ИСО, содействуют гармонизации процедуры сертификации, что в свою очередь делает возможным взаимное признание результатов сертификации даже при различиях в национальных законодательных положениях. ИСО содействует в методическом плане также созданию систем сертификации в тех странах, где они пока отсутствуют.
III. Проблемы в области стандартизации и сертификации услуг
Проблема качества актуальна абсолютно для всех товаров и услуг. Проблема сертификации услуг в России приобрела особую актуальность в связи с введением в действие Закона Российской Федерации "0 защите прав потребителей", предусматривающего обязательную сертификацию товаров и услуг на соответствие требованиям безопасности для жизни и здоровья людей, имущества, а также охраны окружающей среды. Кроме того, необходимость проведения работ по сертификации связана с переходом нашей страны к рыночной экономике, в условиях действия которой, качество услуги, как и любого другого товара, является фактором ее конкурентоспособности. Предприятия любой формы собственности, не уделяющие внимания вопросам качества, будут просто разорены, им не помогут никакие протекционистские меры государства.
Сложности российской экономики проявляются не только в снижении объемов производств, взаимных неплатежах, но и в ее качественных характеристиках. Технология отечественного производства, технический уровень капитального оборудования, как правило, значительно ниже, чем в индустриально развитых странах. Но даже если достаточно оперативно осуществить модернизацию производства, создать новые технологии, оправдать эти затраты на инвестиции возможно будет только за счет выпуска конкурентоспособной продукции или услуги, пользующейся спросом у потребителя.
Услуга, как объект стандартизации, представляет немалую трудность в силу своей специфики. Как известно, не все характеристики услуг могут быть выражены количественно.
Ассортимент услуг постоянно увеличивается за счет новых, и органы стандартизации просто не справляются с этим объемом работы. В итоге российские специалисты вынуждены пользоваться зарубежными стандартами. И в результате возникают реальные практические проблемы.
Во многом, трудности стандартизации услуг связаны с их спецификой, явным отличием услуг от любой продукции.
Среди таких специфических качеств услуг можно назвать:
· услуги, в отличие от продукции, являются процессом;
· неотъемлемой частью оказания услуги являются люди - осуществляющие эту услугу (от их профессионализма);
· в процессе оказания услуги ее производство, потребление и транспортирование (трансляция) происходят одновременно;
· выгода от оказанной услуги в большинстве случаев бывает неосязаема;
· осуществление услуг может быть вообще не связано с какой-либо вещественной областью, товарами или предметами, например, устное
· консультирование (естественно, что в таком случае стандартизация
услуг очень затруднена);
· услуги бывают сиюминутными, их невозможно сохранить для дальнейшей продажи другому клиенту, их невозможно взять со склада.
Именно указанная неосязаемость услуг и вызывает некоторые трудности в процессе стандартизации услуг в нашей стране. Как можно говорить о качестве услуг, если ни сам клиент, ни представители какого-либо контролирующего органа не в состоянии оценить, как была осуществлена услуга. Часто услуга просто не может быть оказана клиенту до ее исполнения. А выгоды от предоставления услуги могут быть совершенно призрачными.
Очевидно, что для услуг необходимо большее разнообразие видов стандартов по сравнению с предусмотренными Государственной системой стандартизации. В сфере услуг нужны стандарты, устанавливающие требования к предприятиям - исполнителям услуг для оценки их по категории, к персоналу — для оценки мастерства исполнителя.
Стандарты на услуги должны устанавливать требования к группам однородных услуг или к услуге конкретного вида. Отсутствие таких требований в стандартах на услуги, в том числе туристские, приводит к проблемам при сертификации.
Стандарты на процессы устанавливают основные требования к технологии (методам, способам, приемам, режимам, нормам) исполнения различных услуг на всех этапах их жизненного цикла.
Стандарты на методы оценки (проверки, контроля) качества услуг практически отсутствуют. Поэтому необходимо сначала разработать основополагающий стандарт, а затем комплекс стандартов по группам однородной продукции.
Заключение
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6
