Рефераты. Совершенствование деловых коммуникаций






В торговый зал входит покупатель и в задумчивости останавливается посередине магазина. Заметив это замешательство продавец Ильина М.О. направилась к нему.

Подойдя к клиенту продавец сказала:

- Доброе утро, могу я Вам чем-нибудь помочь?

- Мне нужен рюкзак- грубо отвечает покупатель.

- Для мальчика, или для девочки, а может быть Вам?- пытается установить контакт с клиентом продавец – просто универсальный рюкзак – продолжает упрямиться покупатель.

- у нас большой ассортимент рюкзаков, для школы, отдыха, спорта, есть с машинками, суперменами для мальчиков, а также с куклами, цветочками, бабочками, для девочек- продолжает рассказывать продавец.

- для мальчика, 7 лет в школу пойдет- покупатель заинтересовался в выборе товара. Очень хорошо, у нас для мальчиков очень разнообразный выбор рюкзаков, пройдемте я Вам все покажу и расскажу о их достоинствах и недостатках- заметив смену настроения покупателя.

После 10 минут рассматривания и обсуждения всех типов рюкзаков, покупатель остановил свой выбор на рюкзаке с супергероями.

Расплатившись за покупку покупатель обратился к продавцу со словами:

- Спасибо, Вы меня спасли от долгих минут выбора рюкзака, сыну понравится, до свидания.

- Всегда рады помочь, до скорой встречи.

Входит очередной покупатель. Проходит мимо ручек, красок, картона, и останавливается возле различного вида тетрадей. К нему подходит продавец Ильина М.О. –Добрый день, чем могу помочь? - оригинально приветствует продавец покупателя. здоровается клиент. - Интересуетесь тетрадями? - пытается установить контакт продавец. - Нет, картинками, - говорит покупатель. - Может Вам рассказать что-то о тетрадях, чтобы снизить сомнения по поводу того или иного вида тетрадей – Ильина М.О. не оставляет надежды на начало конструктивного разговора. – Расскажите об этих тетрадях, понимая что продавец Ильина М.О. искренне желает ей помочь. Ильина М.О. начинает рассказывать о достоинствах той или иной тетради. Ну, да, конечно, все еще продолжает упрямиться покупатель, так прям эта тетрадь лучше, а почему у них такая разница в цене- не унимается покупатель. Ильина М.О понимает, что у клиента явно был сложный день, и все так же добро и подробно начинает рассказывать о разнице в цене на тетради. В конце концов клиент сдается, понимая что продавец Ильина М.О. не виновата в проблемах покупателя и искренне старается помочь. Покупатель совершает покупку и в хорошем настроении продолжает свой путь.

Теперь те же возникшие ситуации только с другим продавцом Стахневой Л.П.

Покупатель заходит в магазин и обращается к продавцу Стахневой Л.П. с просьбой помочь в выборе товара (подставки для офисных документов). В течение разговора покупатель интересуется качеством товара, просит сравнить с товаром конкурентов, выражает сомнения по поводу стоимости, проверяет, насколько легко продавец работает с товаром, устанавливает общий уровень обслуживания в целом. После примерно 10-15-минутного разговора, покупатель отказывается от покупки и покидает торговый зал.

В торговый зал входит покупатель и в растерянности останавливается возле стеллажа с ручками, карандашами, маркерами, фломастерами. Заметив что клиент явно не определился в совершении покупки Стахнева Л.П. направилась к нему. Подойдя к клиенту Лидия Петровна сказала:

- Я могу Вам помочь?

- Мне нужны карандаши

- Просты или цветные?- пытается установить контакт с клиентом Лидия Петровна

- просто карандаши – продолжает упрямиться клиент.

- для каких целей Вам нужны карандаши?- продолжает расспрашивать клиента Лидия Петровна.

- это не важно, нужны и все- не сдается клиент

 После безнадежных попыток помочь клиенту, Лидия Петровна сказав:

- Как определитесь с покупкой я буду на кассе- продавец отправляется на свое рабочее место.

Клиент не глядя берет набор карандашей и идет на кассу, расплатившись клиент уходит в полном молчании.

 Входит очередной клиент. Проходит мимо тетрадей, альбомов , красок и останавливается возле различного вида картона. К нему подходит продавец Стахнева Л.П. – Чем могу помочь? - оригинально приветствует продавец клиента. Покупатель тоже здоровается. – Выбираете картон? - пытается установить контакт продавец. - Нет, бумагу, - говорит клиент. - Может Вам подсказать что-то о картоне, чтобы снизить сомнения по поводу того или иного вида картона – Стахнева Л.П. не оставляет надежды на начало конструктивного разговора. – Расскажите об этом волшебном картоне, заинтересовался покупатель. Это лучший картон. Он имеет две цветные стороны. Он что творит волшебство? – допытывается клиент. Нет, но…

- То, что он называется «Волшебным» еще не значит, что он творит волшебство, ведь так? - Ну, в общем - да, давайте я вам старшего менеджера позову...

В процессе наблюдения выявлено

Продавец Стахнева Л.П. Первая фраза: Чем могу помочь? Способность к установлению контактов: низкая .

Продавец Ильина М.О.: Добрый день, чем могу помочь – способность к установлению контактов : выше среднего.

Первая фраза: Способность взаимодействовать с критично настроенными покупателями у продавца Стахневой Л.П. : низкая

Первая фраза: Способность взаимодействовать с критично настроенными покупателями у продавца Ильиной М.О. : выше среднего

Знание товара у продавца Стахневой Л.П. :низкий уровень (вопрос о творении волшебства) Презентация товара: формальная.

Знание товара у продавца Ильиной М.О. : высокий уровень (вопрос о разнице в цене на тетради) Презентация товара: полная и разносторонняя.

По итогам исследования Мы получили отчет установленного образца, в котором отражены основные моменты:

1. Каковы знания продавца по тому товару, который он предлагал, вел ли он разговор уверенно, или ему приходилось обращаться за помощью к другим продавцам или соответствующей литературе.

2. Как продавец построил презентацию товара, смог ли он заинтересовать покупателя рассказом о товаре, смог ли действительно показать товар с лучшей его стороны.

3. Как продавец вел себя в процессе разговора, как реагировал на возражения покупателя, не допускал ли элементов грубости или невежливого обращения в отношении покупателя.

4. Как продавец отреагировал на известие о том, что покупки не будет, пытался ли убедить покупателя в необходимости покупки, предпринял ли необходимые действия, чтобы покупатель совершил повторный визит в торговый зал и все-таки купил выбранный товар.

Также было проведено анкетирование покупателей и было выяснено , какой продавец в большей степени использовал деловые коммуникации в процессе работы с покупателями.

Анкета покупателя заполнялась потребителями канцелярских товаров после приобретения товара и при наличии намерения приобрести товар. Анкетирование производилось с целью выработки эффективной маркетинговой политики, изучения потребительского спроса, потребительских предпочтений и потребительского поведения продавцов. Анкетирование покупателей проводится на добровольной основе, то есть покупатель имеет право отказаться от заполнения анкеты.


Форма анкеты выглядит следующим образом:


Здравствуйте уважаемый покупатель!

Ответьте пожалуйста на несколько вопросов, более подходящий вариант ответа отметьте кружком.

1. Укажите Ваш пол.

- мужской

- женский

2. К какой категории деятельности вы относитесь?

- Школьники

- Студенты

- Взрослые

3. Скажите, как вы относитесь к канцелярским товарам продаваемым в Нашем магазине?

- Часто покупаю

- Иногда покупаю из-за необходимости

- другой ответ________________

4.Какой вид канцелярских товаров в нашем магазине приобретается чаще?

- Ручки, карандаши, маркеры

- Бумага «Снегурочка», «SvetoCopy», «Xerox»

- Тетради, блокноты, записные книжки

- Короба архивные, регистраторы, папки на завязках и кольцах

- Скоросшиватели

- другой ответ_____________________________

5. Какой фактор по вашему мнению влияет на выбор товара?

- Цена

- Качество

- Дизайн

6. Нравиться ли Вам обслуживание в нашем магазине?

- Очень нравиться

- Нравиться

- Если не нравиться, то почему?________________________

7.Пытался ли продавец, как-то заинтересовать Вас при выборе различного вида товара?

- Да

- Да, но приходилось спрашивать

- Нет

8. В ходе беседы с продавцом Вам была предоставлена информация о товаре?

- В полном объеме

- Не в полном объеме

- Продавец вообще не смогла объяснить + и - товара

9. Из какого источника информации Вы узнали о Нашем магазине?

- Реклама в СМИ

- Наружная реклама

- От друзей, знакомых

- Случайно

10. Нравиться ли Вам месторасположение Нашего магазина?

- Да

- Не совсем

- Нет

11. Нравиться ли Вам режим работы Нашего магазина?

- Да

- Не совсем

- Если нет то почему?_______________________________

Большое спасибо за уделенное Нам внимание


Цель нашего анкетирование заключалась в изучении потребителей и определении факторов, влияющих на решение о покупке данного товара .

Была разработана анкета, с помощью которой выяснилось:

-половозрастной состав потребителей данных товаров;

-поведение продавца и потребителей при покупке;

- факторы, влияющие на решение о покупке.

Было опрошено 40 покупателей . В основном это были люди от 14 до 40 лет: студенты, школьники и их родители. В процентном соотношении по половому составу: мужчины 32% и соответственно , женщины 68%.

По результатам анкетирования выделились следующие группы факторов, влияющих на решение о покупке:

1) факторы, которые были названы абсолютно всеми опрашиваемыми, такие как качество товара, приемлемая цена и качество обслуживания.

2) группа факторов, которые принимаются во внимание отдельными потребителями, такие как красивая упаковка и дизайн, советы друзей, советы продавца и советы других покупателей.

3) К третьей группе факторов, не оказывающих никакого влияния на покупку опрашиваемых указана реклама и имидж предприятия ИП «Татьянкина».

Рассмотрим эти группы факторов более внимательно применительно к определённым товарам.

Проанализируем первую группу факторов.

1. Абсолютно все потребители отметили, что им нужен качественный товар, по приемлемой цене. Однако на практике цена играет самую решающую роль при покупке.

2. По этой причине отечественные тетради пользуются большим спросом, несмотря на более низкое качество и дизайн. Если же покупается тетрадь импортного производства, то потребитель более придирчиво относится к качеству бумаги и выбирает рисунок обложки. То же самое касается блокнотов, альбомов для рисования и сменных блоков. Качество обслуживания также играет большую роль. Покупателю необходимо получить достоверную, нужную информацию о выбранном товаре, ближе рассмотреть товар и обратиться к любезному, воспитанному продавцу. Так как в разных магазинах разные цены, это определяющий фактор покупки школьно-письменных принадлежностей, информацию о ценах потенциальные покупатели получают от друзей и знакомых.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7



2012 © Все права защищены
При использовании материалов активная ссылка на источник обязательна.