Ідеальне регулювання поведінки не може забезпечити нормативне регулювання. Його ефективність тим нижча, чим більше приписи нормативної моделі відрізняються від реальної поведінки особистості. Нормативна модель дає змогу людині, коли вона перебуває під дією механізмів нормативного контролю, демонструвати очікувану поведінку, але проконтролювати формальними методами цілісну систему мотивації, структуру та справжню спрямованість особистості неможливо.

Обмеженість нормативного регулювання деякі менеджери намагаються подолати виховними заходами. Систему матеріальних і моральних стимулів вони розглядають як тактичний засіб управління, а виховання підлеглих — як стратегічний. Однак, якщо суб'єкт виховання (менеджер, колектив) надає перевагу тільки заходам нормативної моделі, виховання і нормативне регулювання поведінки працівників виявляються тотожними.

Нормативна деонтологічна модель поведінки передбачає виховання як цілеспрямований регульований процес впливу на особистість. Вихователь керує процесом, орієнтуючись на певний еталон. Але еталон може бути різним, оскільки різні інститути соціалізації особистості (сім'я, друзі, інші неформальні групи, засоби масової інформації, первинний трудовий колектив) висувають до особистості іноді суперечливі вимоги.

У кожному мікросоціальному середовищі свої нормативні й актуальні моделі поведінки, а моральні норми й суспільні цінності не обов'язково збігаються з конвенціональними (договірними) нормами й цінностями соціальної групи. Тому вищим типом соціального управління на рівні малої соціальної групи може бути самоорганізування колективної діяльності, яке відбувається в умовах ототожнення кожним індивідом системи особистих потреб із колективними й суспільними та у саморегулюванні індивідуальної поведінки.

Ефективне саморегулювання поведінки особистості є найважливішою умовою перетворення деонтологічної моделі поведінки на онтологічну. Психологічна інтеграція всіх учасників трудового процесу вимагає посилення колективістських засад: взаємної відповідальності, вимогливості та поваги.

Важливими елементами ефективного керівництва є здібності та навички індивідуальної роботи з людьми. Для цього потрібно вміти осягнути комплекс внутрішніх спонукань кожного учасника спільної діяльності, розібратися у різноманітності інтересів, мотивів і потреб особистості. Менеджеру необхідно не тільки знати загальні закономірності регулювання групової та індивідуальної поведінки, а й уміти пізнавати психологічні особливості поведінки індивіда. Оскільки прийоми мотивування, виховання людей не можна звести до формальних методів алгоритмічного управління, керівництво їх спільною діяльністю має риси професійної діяльності й мистецтва.

Психологія особистісних контактів

Успішна діяльність, психологічний клімат трудового колективу формуються також у процесі особистісних контактів менеджера з підлеглими. Вони бувають індивідуальними та груповими.

Індивідуальні контакти. Формою індивідуального контакту менеджера з підлеглим є бесіда, розмова. Бесіду використовують для аналізу позиції підлеглого, вирішення різноманітних виробничих, соціальних, побутових, сімейних та інших проблем. Перед початком її необхідно попередньо оцінити особистість відвідувача. Те, як людина входить до приміщення, як звертається з питаннями, як очікує прийому, дає підстави для висновків про її дружелюбність, самовладання, рішучість, обережність та інші риси. Важливо при цьому розрізняти природну й награну, демонстративну поведінку.

У процесі розмови менеджери часто допускають такі психологічні помилки:

«проекція» — приписування співрозмовнику своїх почуттів і думок;

«відлуння» — перенесення колишніх успіхів працівника на подальшу його діяльність;

«атрибуція» — підсвідоме приписування співрозмовнику здібностей і рис, які менеджер помітив в іншої людини, яка чимось нагадує співрозмовника;

віра у те, що перше враження найправильніше. Насправді воно часто буває помилковим, оскільки спирається на підсвідомі очікування менеджера, а не на проникнення в характер людини. Крім того, багато однотипних зразків, правил поведінки й відносин використовують найрізноманітніші особистості.

Для уникнення або зведення до мінімуму цих помилок необхідно під час бесіди дотримуватися таких соціально-психологічних вимог:

планувати розмову ще до її початку;

на початку спілкування постаратися зняти напруження співрозмовника, спонукати його до відвертості;

не брати до уваги першого враження, дати людині змогу висловитися;

розмовляти зрозумілою мовою, уникати прямих запитань, більше користуватися навідними;

не допускати відхилень від основної теми розмови;

оцінювати особистість і свої враження про неї тільки після закінчення розмови, враховуючи при цьому ймовірні свої упередження.

Готуючись до розмови з незнайомою людиною, бажано скористатися її анкетними даними, звернувши при цьому увагу на:

зовнішній вигляд особистого листка обліку кадрів і автобіографії, розбірливість почерку і ясність викладу;

пропущені або залишені без відповіді питання;

перерви в роботі та їх причини;

суперечливість вказаних в анкеті даних;

частоту зміни місць роботи та її причини.

Далі планують час майбутньої зустрічі, умови її проведення (у робочому кабінеті менеджера чи на робочому місці працівника). Важливо при цьому подбати про конфіденційність розмови, нейтралізацію факторів, які могли б зашкодити їй (телефонні дзвінки, сторонні особи та ін.), найприйнятніші для співрозмовника умови (зручне місце, доброзичливість і ввічливість). Не менш важливо чітко сформулювати питання для обговорення, яких не повинно бути надто багато.

Ефективність розмови залежить і від настрою співрозмовників на спілкування, гнучкості їх поведінки, стриманості, тактовності тощо. Товариськість, контактність менеджера визначає дбайливе ставлення до співрозмовника, уважність до кожного його слова, здатність за мімікою, жестами вгадувати його думки й почуття. Невимушена поведінка може заспокоїти знервованого співрозмовника. Динамічність, гнучкість поведінки менеджера полягає в легкому переході з однієї теми на іншу, уникненні «глухих кутів».

Для менеджера важливі також емоційна (оцінна) стриманість і терпимість (уміння вислухати, зрозуміти, заспокоїти), які дають змогу уникати невротичних та інших суб'єктивних відхилень його оцінок, виявляти терпимість до можливих невротичних оцінок, реакцій з боку співрозмовника.

Групові контакти. Під час розмови з групою працівників слід орієнтуватися на найвпливовішого й авторитетного її учасника. Коли менеджер розмовляє, наприклад, із трьома працівниками, то найзацікавленішим в особистому контакті й найактивнішим є той, кому решта довіряє і від кого очікують ініціативи. Тому практично розмова відбувається з одним із них або почергово з кожним. Але все одно необхідно пам'ятати, що спілкування триває не з однією людиною, а з групою.

Особливим видом групових контактів є публічні виступи перед аудиторією.

Готуючись до виступу, необхідно правильно побудувати його структуру, виокремивши такі складові: вступ, у якому формулюють причини, що спонукали до виступу; виклад власної думки щодо обставин, які обговорюються; докази, що повинні переконати аудиторію; висновки.

Якщо промова передбачається тривалою в часі й багатоплановою, варто на початку ознайомити слухачів із послідовністю викладу матеріалу, а потім розпочати саму промову. Виголошувати її потрібно жваво, емоційно, щоб зацікавити слухачів. Свої аргументи промовець підсилює жестикуляцією, лексичною інтонаційною барвистістю мови. Недоцільно на робочих зібраннях користуватися написаним текстом, оскільки це руйнує психологічний контакт з аудиторією. За необхідності зачитати текст статистичного звіту використовують паузи, періодично коментуючи конкретні показники. Емоційна підтримка аудиторії дуже бажана.

Готуючись до виступу, досвідчений оратор уявляє ситуацію майбутнього зібрання, ставить себе на місце слухачів і прагне передбачити їх оцінки. Корисно до початку зібрання обговорити основні положення виступу з іншими менеджерами або найавторитетнішими працівниками. Щоб викликати увагу й інтерес до свого виступу, необхідно пам'ятати про настрій слухачів. Для цього слід уникати стандартних фраз, а відомі положення пов'язувати з діяльністю організації, використовувати яскраві, образні порівняння й докази.

Уміння публічно виступати, проводити зібрання і готувати до них доповідачів — важливий елемент адміністративно-організаторської й виховної роботи.

При міжособистісних контактах взаємодіють дві психологічні системи — менеджер та інша особистість (група). Менеджер повинен проникнути в суть психологічної поведінки співробітників, уміло використовуючи набуті знання та власні психологічні якості.

Психологія та етика керівної діяльності

Психологічний аспект діяльності менеджера найяскравіше виявляється в особистих контактах із підлеглими, умінні скеровувати, мотивувати, стимулювати, а також контролювати дії співробітників.

Суттєвою при цьому є ефективність розпоряджень менеджера. Для цього потрібно точно й зрозуміло сформулювати завдання підлеглим та дати вказівки. Кожне розпорядження менеджера охоплює такі параметри: те, що він хоче сказати підлеглому; те, що він насправді сказав йому; те, як підлеглий зрозумів почуте та сприйняв для виконання. Відмінність між сказаним і почутим залежить насамперед від того, як менеджер ставиться до підлеглого, а підлеглий — до менеджера. Цей суб'єктивний чинник позначається на зв'язку між словом менеджера та образом, що виникає у свідомості слухача. На результат роботи впливає і те, наскільки чітко менеджер віддав розпорядження і як швидко й точно зрозумів його підлеглий.

Розпорядче слово є знаряддям влади та впливу, тому потребує обережності у застосуванні. Письмове чи усне слово виражає образ, предмет, явище, а також поняття, тобто умовний сигнал, у якому відображена логіка дій менеджера. Слово пов'язане з образом, який включає та виключає програми дій і поведінки людини, регулює психіку, створюючи її другу сигнальну систему. Якщо перша сигнальна система — це реакції на безпосередні подразники, що надходять до мозку через органи чуття — звуки, світло та ін., то друга є системою реагувань на слово.

Менеджер повинен добирати слова та манеру усного розпорядження відповідно до ситуації. В одному випадку можна просто вказати працівнику на неточність його дій, в іншому — що потрібно діяти саме так, а не інакше. Спілкуючись із людьми рівного йому соціального статусу, менеджер повинен висловлювати свої побажання у формі прохань, а не розпоряджень. За необхідності продемонструвати повагу до підлеглого не варто нехтувати проханням, яке в системі службових відносин не передбачає відмови, а є вказівкою до дії і одночасно свідченням поваги. Якщо менеджер традиційно віддає розпорядження у формі прохань, командний тон можна використовувати як ефективний дисциплінарний захід.

Розпорядження у формі прохання також є ефективним у роботі з новачками. Менеджер досягне більшого успіху, якщо не буде спочатку надто вимогливим, а попросить узяти до відома його додаткові вказівки. Однак не слід вважати прохання єдиним способом психологічного впливу на підлеглого. У гострих ситуаціях, коли підлеглий нехтує проханням, менеджер зобов'язаний, використовуючи свою владу, суворо вимагати і навіть вдаватися до наказового тону. Ступінь довіри до підлеглого та надання йому самостійності у вирішенні службових питань повинен бути прямо пропорційним його здатності до самоконтролю.

Психологічний підхід необхідний також при стимулюванні й мотивуванні працівників до продуктивної праці. Працівник гірше сприймає мотивування, спрямоване на нього ззовні, оскільки часто розглядає його як засіб, за допомогою якого ним маніпулюють. Отже, необхідно намагатися перенести мотиваційні акценти на формування власної позиції працівника, яка стає джерелом внутрішнього мотивування.

Одним із основних психологічних мотиваційних аспектів поведінки працівників є вміння менеджера користуватися заохоченнями та стягненнями. Заохочення посилює бажання працювати, тобто діє позитивно, стягнення утримує підлеглого від поведінки, яка може стати приводом до покарання, але одночасно провокує його негативну реакцію.

Техніка використання заохочень полягає в уникненні невизначених похвал. Вона повинна конкретно вказувати на роботу або на ту її частину, яка заслуговує визнання. Заохочення діє тим результативніше, чим коротший проміжок часу між вчинком і заохоченням.

Система стягнень повинна ґрунтуватися на таких принципах:

мати запобіжне значення і бути логічно пов'язаною з порушеннями;

накладатися на працівників незалежно від їх становища у колективі та функціонувати безперервно.

Завдяки цьому механізм стягнень чітко пов'язаний з порушеннями, є системним, діє послідовно і об'єктивно, виключає вплив особистих зв'язків.

Психологічний підхід не менш важливий і в процесі контролю діяльності підлеглих. У кожному колективі є працівники, які намагаються уникнути контролю, оскільки не справляються з обов'язками або не бажають сумлінно їх виконувати. Перші потребують допомоги, і контроль за їх роботою суттєво поліпшує її показники. До других слід ставитися вимогливіше і суворіше. У будь-якому разі контроль менеджера не повинен сприйматися підлеглими як покарання чи недовіра.

Контролюючи роботу підлеглих, необхідно також враховувати їхні індивідуальні особливості. Одних, наприклад, похвала активізує, а тому доцільно частіше використовувати її, інших надмірна увага, навпаки, дратує. Кваліфікованих працівників, які сумлінно виконують свої обов'язки, не потрібно турбувати без крайньої потреби. Слід уникати дріб'язкової опіки, оскільки це породжує залежність підлеглого, сковує його ініціативу, і такі відносини можуть обтяжувати їх суб'єктів.

Отже, застосування психологічних методів впливу на людей повинне ґрунтуватися на знанні їх індивідуальних особливостей, умінні використовувати ці знання в загальних інтересах організації.

Страницы: 1, 2