Главная: Рефераты

Рефераты. Проект Системы менеджмента качества (на примере продуктового магазина ООО "МК")






3.                 Отдел мясо-рыба;

4.                 Отдел напитков;

5.                 Хлебобулочный отдел;

6.                 Фрукты и овощи.

На сегодняшний день, под действием жесткой конкуренции, магазин ООО «МК» решает расширить свой ассортимент и улучшить обслуживание.

2.2 Анкетирование и оценка качества


Для расчета оценки качества в магазине ООО «МК» провели анкетирование покупателей. Анкетирование проводилось в течение 3 лет, один раз в квартал. Покупателям предлагалось оценить услуги магазина по 5 параметрам:

1.                 Осязаемость (О);

2.                 Надежность (Н);

3.                 Оперативность (Оп);

4.                 Уверенность (У);

5.                 Эмпатия (Э)

по десятибалльной шкале.

Анкетирование проводилось с разделением покупателей (клиентов) на 2 категории: потенциальные клиенты (те покупатели, которые могут однократно или постоянно пользоваться услугами) и фактические клиенты (регулярно пользующиеся услугами магазина).

Ниже представлены вопросы, на которые следовало ответить покупателям магазина.


Таблица 2.1 – Анкета

УСЛУГА

ИЗМЕРЕНИЕ

ВОПРОСЫ

1.                   РЕАЛИЗАЦИЯ ТОВАРОВ

1.1ФОРМИРОВАНИЕ АССОРТИМЕНТА



К11

1. ОСЯЗАЕМОСТЬ





2. НАДЕЖНОСТЬ



3. ОПЕРАТИВНОСТЬ


4. УВЕРЕННОСТЬ


5. ЭМПАТИЯ

1. Можете ли Вы купить все необходи-

мые продукты в нашем магазине?

2. Устраивает ли Вас полнота и широта ассортимента

3. Можете ли Вы рассчитывать на то, что в любой момент купите нужный товар в нашем магазине?

4. Чувствуете ли Вы со стороны продавцов готовность Вам помочь найти нужный товар?

5. Вызывают ли у Вас доверие и уверенность наши работники?

6. Удовлетворены ли Вы их знаниями и учтивостью?

7. Проявляли ли работники магазина персональное внимание к Вашим запросам, выполняли ли Ваши заказы?

Обработав полученные данные, служба маркетинговых исследований предоставила отчет, в котором рассчитаны ответы потенциальных покупателей и фактических покупателей в баллах. Также приведен вес по каждому из параметров.


Таблица 2.2 – Статистика: Услуга «Формирование ассортимента»

ПЕРИОД

O1

O2

Вес

p1

H1

H2

Вес

p2

Oп 1

Оп2

Вес

p3

У 1

У 2

Вес

p4

Э 1

Э 2

Вес

p5

1 кв. 99г

2 кв. 99г

3 кв. 99г

4 кв. 99г

1 кв. 00г

2 кв. 00г

3 кв. 00г

4 кв. 00г

1 кв. 01г

2 кв. 01г

3 кв. 01г

4 кв. 01г

1 кв. 02г

2 кв. 02г

3 кв. 02г

4 кв. 02г

1 кв. 03г

2 кв. 03г

3 кв. 03г

4 кв. 03г

1 кв. 04г

2 кв. 04г

1

2

2

3

3

4

4

2

2

2

3

1

2

2

3

3

4

4

2

2

2

3

2

2

2

3

4

3

3

2

2

2

3

2

2

2

3

4

3

3

2

2

2

3

0,1

0,2

0,2

0,3

0,3

0,4

0,4

0,2

0,2

0,2

0,3

0,1

0,2

0,2

0,3

0,3

0,4

0,4

0,2

0,2

0,2

0,3

3

1

1

1

1

2

2

3

4

4

1

3

1

1

1

1

2

2

3

4

4

1

1

2

2

4

2

2

2

4

3

4

4

1

2

2

4

2

2

2

4

3

4

4

0,3

0,1

0,1

0,1

0,1

0,2

0,2

0,3

0,4

0,4

0,1

0,3

0,1

0,1

0,1

0,1

0,2

0,2

0,3

0,4

0,4

0,1

3

2

2

1

3

1

1

2

1

2

1

3

2

2

1

3

1

1

2

1

2

1

1

2

2

1

1

2

2

1

1

1

1

1

2

2

1

1

2

2

1

1

1

1

0,3

0,2

0,2

0,1

0,3

0,1

0,1

0,2

0,1

0,2

0,1

0,3

0,2

0,2

0,1

0,3

0,1

0,1

0,2

0,1

0,2

0,1

1

4

4

3

1

2

2

1

2

1

3

1

4

4

3

1

2

2

1

2

1

3

5

1

1

1

2

1

1

1

3

2

1

5

1

1

1

2

1

1

1

3

2

1

0,1

0,4

0,4

0,3

0,1

0,2

0,2

0,1

0,2

0,1

0,3

0,1

0,4

0,4

0,3

0,1

0,2

0,2

0,1

0,2

0,1

0,3

2

1

1

2

2

1

1

2

1

1

2

2

1

1

2

2

1

1

2

1

1

2

1

3

3

1

1

2

2

2

1

1

1

1

3

3

1

1

2

2

2

1

1

1

0,2

0,1

0,1

0,2

0,2

0,1

0,1

0,2

0,1

0,1

0,2

0,2

0,1

0,1

0,2

0,2

0,1

0,1

0,2

0,1

0,1

0,2

Далее рассчитаем «качество». «Качество» рассчитывается по следующей формуле:


К= р1*А1 + р2*А2 + р3*А3 + р4*А4 + р5*А5


Где р – вес, Аi – оценки услуг по 5‑ти параметрам по 10‑ти балльной шкале.

Так как покупателей 2 вида: потенциальные и фактический, будем рассчитывать 2 качества (К1 и К2). Для расчета качества и разработки процедуры оценки значимых требований покупателей воспользуемся ППП STATGRAPHICS+for Windows (Приложение А).

3 Функциональная модель СМК услуг на примере продуктового магазина ООО «МК»

3.1           Разработка функциональной модели СМК на базе основных бизнес-процессов жизненного цикла


Основными процессами системы менеджмента качества услуг продуктового магазина ООО «МК» в части «реализация товаров» по ассортименту являются:

·                   Проведение маркетинговых исследований;

·                   Проведение мониторинга ожиданий клиентов;

·                   Проведение мониторинга восприятия клиентов;

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5
2012 © Все права защищены
При использовании материалов активная ссылка на источник обязательна.