• отсутствие организационных знаний в области гостиничного менеджмента и маркетинга, не позволяющих эффективно управлять гостиничными предприятиями;
• устаревание номерного фонда большинства гостиниц, необходимость проведения реконструкции и ремонта;
• нехватка собственных финансовых ресурсов, отсутствие программ финансирования;
• отсутствие системы лицензирования и сертификации гостиничных услуг.
Решение этих проблем видится в совершенствовании организационных условий развития гостиничных предприятий путем радикального изменения действующих систем управления.
Становится очевидным, что главный потенциал развития современных гостиничных предприятий содержится в уровне менеджмента. Опыт показывает, что ни разработка и реализация эффективной стратегии, ни успешные организационные изменения в гостинице невозможны, если у нее нет действующего механизма управления деятельностью, а высокие показатели эффективности управления недостижимы без централизации управления, формирования целостной и эффективной системы, отвечающей самым высоким требованиям современного менеджмента.
Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемыми среди них являются следующие:
• уровень комфорта и уровень цен;
• вместимость номерного фонда;
• функциональное назначение;
• месторасположение;
• продолжительность работы;
• обеспечение питанием;
• продолжительность пребывания;.
Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта - это комплексный критерий, слагаемыми которого являются: состояние номерного фонда: площадь номеров (м2), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.; состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.; наличие и состояние предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.п.; состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории; информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.; обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.
Указанные параметры оцениваются практически во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке: образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению.
Мини-отель "Валенсия" - это частная семейная мини-гостиница, основанная в 2004 г. в прекрасно сохранившемся особняке - постройке начала прошлого столетия. Месторасположение мини-отеля идеально подходит для людей, отправившихся как в деловую, так и в туристскую поездку.
Близость исторических достопримечательностей, таких как Эрмитаж, Исаакиевский собор, Петропавловская крепость, стрелка Васильевского острова, а также крупнейших музеев города дает возможность гостям мини-отеля окунуться в атмосферу великолепного и блистательного Петербурга и в то же время оставаться в центре деловой и административной жизни северной столицы. Не последнюю роль играет географическая близость выставочного комплекса "Ленэкспо".
Иногородние участники выставочных мероприятий с удовольствием пользуются услугами мини-отеля, обеспечивая стабильный спрос в "низкий" сезон. Местонахождение мини-отеля является серьезным конкурентным преимуществом, которое используется, чтобы выделиться среди отелей конкурентов.
Создание мини-отеля происходило на фоне активного роста гостиниц подобного рода, поэтому после анализа ценовой конъюнктуры этого сектора, а также на основании прогнозов развития данного сегмента рынка собственники отеля приняли решение выбрать в качестве целевой аудитории клиентов средней ценовой группы. Несмотря на бурный рост гостиничного рынка, в Петербурге до сегодняшнего дня гостиниц средней ценовой категории не хватает, особенно в летний период.
Мини-отель отреставрирован в соответствии с европейскими стандартами и располагает шестью просторными и комфортабельными номерами, оснащенными всем необходимым для проживания (уровень предоставляемых услуг подтверждается сертификатом соответствия категории "три звезды").
Площадь номеров значительно больше нормативной (двухместный номер имеет площадь около 20-25 кв. м вместо 14 минимальных), каждая комната оформлена в оригинальном стиле, просторные санузлы оборудованы современными душевыми кабинами, в каждом номере к услугам клиентов телевизор, телефон с междугородней связью, мини-холодильник, электрочайник, фен. Стоимость проживания в мини-отеле в "низкий" сезон (с 1 октября по 1 мая) составляет:
- одноместный стандартный номер — 1750 р.;
- одноместный номер повышенной комфортности — 2100 р.;
- двухместный полу-люкс — 2600 р.
Уровень оснащенности номерного фонда мини-отеля "Валенсия", а также широкий перечень дополнительных и сопутствующих услуг вполне соответствует уровню отеля бизнес-класса, однако ценовая категория, в которой работает мини-отель, делает его доступным для рядовых бизнесменов, участников выставок, конференций, симпозиумов, туристских групп и индивидуальных туристов. Таким образом, по мнению учредителей, удалось достичь планируемого соотношения "цена-качество", выгодно отличающего мини-отель от соседей-конкурентов.
Благодаря своим миниатюрным размерам мини-отель имеет возможность существенно снизить свои операционные затраты. Это касается в первую очередь затрат на заработную плату персонала.
Весь штат мини-гостиницы состоит из трех сменных администраторов и двух горничных (в некоторых мини-отелях администраторы выполняют еще и функции последней, а также имеется ночной или круглосуточно работающий охранник). Тем не менее количественный показатель обеспеченности персоналом на один номер в мини-гостинице несравнимо меньше, чем в обычном отеле (разумеется, без ущерба для уровня комфорта постояльцев). Отсутствует как таковая служба бронирования - звонки клиентов и заявки на броню принимает администратор, который материально заинтересован в максимизации загрузки гостиницы.
Функции отдела продаж выполняет управляющий мини-гостиницы, они состоят в заключении агентских договоров с туристическими фирмами, которые занимаются приемом туристов, и с агентствами по бронированию. Указанные организации, как правило, предпочитают размещать индивидуальных клиентов именно в мини-отелях, так как службы продаж в больших гостиницах часто не могут быстро, а главное - с положительным результатом удовлетворить заявки турагентств, кроме того, и сами клиенты отдают предпочтение маленьким гостиницам. Еще один путь продвижения услуг мини-отеля - это реклама во всевозможных печатных и интернет – изданиях.
Перечисленные выше особенности функционирования позволяют сделать вывод о том, что операционные расходы, основную часть которых составляет зарплата персонала, крайне незначительны по сравнению с обычными отелями, а следовательно, благоприятно сказываются на развитии бизнеса.
Значительная часть постояльцев мини-отеля - постоянные клиенты или люди, обратившиеся в отель по рекомендации друзей и знакомых. Такие клиенты имеют персональные скидки. Чем дольше и успешнее работает отель на рынке, тем больший процент его гостей - постоянные клиенты. По сути, не прибегая к рекламе и мерам по продвижению услуг, предприятие в довольно короткий срок получает постоянный и гарантированный рынок сбыта в лице постоянных клиентов.
Наряду с основной услугой в виде проживания, мини-отель оказывает и дополнительные услуги: встреча на вокзале или в аэропорту, трансфер (т.е. перевоз) в аэропорт или на вокзал и обратно, визовые услуги, экскурсии, заказ железнодорожных и авиабилетов, билетов в театры и т. д., превращаясь, по сути, в мини-холдинг, выполняющий функции гостиницы и туристического агентства.
Маленький штат и скромные обороты на сегодняшний день позволяют мини-отелю работать по упрощенной системе налогообложения, что существенно облегчает делопроизводство и бухгалтерский учет, значительно снижает налоговую нагрузку. Всю документацию и налоговую отчетность составляет управляющий. Таким образом, нет необходимости иметь в штате бухгалтера.
Таким образом, исследуемый мини-отель - это динамично развивающийся сегмент рынка гостиничных услуг Санкт-Петербурга и хорошая альтернатива крупным гостиницам.
Правильная работа гостиницы требует правильно составленных регламентирующих документов. Конечно можно кричать на сотрудников что все идет не так как нужно, штрафовать, увольнять и принимать на работу новых, но ведь они в свою очередь так – же будут работать не представляя своих точных обязанностей и за что их штрафуют.
Для того чтобы персонал гостиницы знал как ему работать и какие у него обязанности, следует отчетливо прописывать все это в регламентирующих документах которые подписывает сотрудник при приеме на работу. Должностные инструкции для персонала должны быть адаптированы на производстве, а не пылится в углу архива и ждать проверок со стороны директора для отчетности.
Должностные инструкции нужны для четкого определения служебного положения, обязанностей, прав и персональной ответственности;
По трудовому законодательству, администрация предприятия при приеме на работу должна определить круг обязанностей каждого работника в соответствии с занимаемой должностью (это можно сделать при наличии должностных инструкций);
Должностные инструкции дают возможность в предельно короткий срок освоить свои обязанности и права новым работникам;
Инструкции нужны для оценки работы персонала по полноте выполнения закрепленных за ними обязанностей при проведении аттестации. Они создают нормальные условия для правильной организации труда, позволяют избегать конфликтных ситуаций между персоналом и руководством.
Без правильных и грамотно составленных должностных инструкций просто невозможно эффективное управление персоналом, причем, вне зависимости от размеров организации.
Однако, для того, чтобы должностные инструкции могли эффективно выполнять стоящие перед ними задачи, реальность, отраженная в них, должна полностью соответствовать действительности.
Организационная структура управления - это состав, взаимосвязь и соподчиненность самостоятельных управленческих подразделений и отдельных должностей, выполняющих функции управления. Организационная структура управления определяется составляющими ее звеньями и уровнями управления. Эта структура должна обеспечивать устойчивость связей между элементами управления и надежность функционирования системы в целом. (Иванова Т.Ю., Приходько В.И., 2007, 186)
Страницы: 1, 2, 3, 4
