Современные организационные основы формирования системы управления качеством на предприятии заложены в международных стандартах (МС) ИСО, серии 9000, определяющих требования к системам качества на предприятиях рис 2.
В России МС ИСО серии 9000 приняты для их прямого использования в виде ГОСТ Р. Однако на отечественных предприятиях МС ИСО серии 9000 не нашли еще широкого применения.
Использование отечественными предприятиями МС ИСО серии 9000, с одной стороны, обеспечивает основу для формирования систем управления качеством на предприятии, а с другой стороны – выступает как важнейший фактор, подтверждающий потенциальные возможности предприятия выпускать продукцию высокого качества. Система качества представляет собой совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, обеспечивающих осуществление общего руководства качеством, и базируется на следующих ведущих направлениях: обеспечении качества, управление качеством, улучшении качества.
Под обеспечением качества понимается совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, необходимых для создания уверенности в том, что продукция или услуга удовлетворяет определенным требованиям к качеству.
Управление качеством включает методы и деятельность оперативного характера, используемые для удовлетворения требований к качеству.
Улучшение качества представляет собой постоянную деятельность, направленную на повышение технического уровня продукции, качества ее изготовления и совершенствования элементов производства и системы качества.
Предприятие, исходя из политики в области качества, базируясь на данных проведенного исследования и руководствуясь критериями по выбору и применению стандартов МС ИСО 9001–9003, которые различаются полнотой требований к системе, осуществляет выбор одного из них. Самый полный стандарт МС ИСО 9001 охватывает все стадии от проектирования до поставки продукции, МС ИСО 9002 включает стадии производства и монтажа, стандарт МС ИСО 9003 регламентирует деятельность, связанную с техническим контролем и испытаниями готовых изделий.
Стандарты 9001–9003 имеют нормативный характер и являются образцами для сравнения с системой управления качеством на предприятии. Эти МС предназначены для следующих ситуаций, как:
– заключение контракта на разработку и поставку продукции;
– необходимость подтверждения действенности и эффективности функционирования системы во время реализации контракта о поставке продукции;
– сертификация продукции;
– сертификация системы качества поставщика;
Разработка предложений по организации работы по информированию системы качества в соответствии с выбранным МС ИСО серии 9000 должна осуществляться на основе МС ИСО 9004. этот стандарт содержит 20 разделов, в которых рассматриваются технические, административные и человеческие факторы, влияющие на качество продукции. В МС ИСО 9004 определены требования к системе качества на всех этапах жизненного цикла продукции:
– при проектировании и разработке технических условий;
– в процессе подготовки производства и производстве продукции;
– на этапах потребления или эксплуатации продукции.
Среди современных тенденций в области управления качеством в странах с развитой рыночной экономикой следует отметить интеграцию концепции тотального управления качеством в практику управления предприятий. Особое внимание уделяется проблеме защиты окружающей среды и безопасности продукции. Соответственно ИСО приняты МС серии 14000 «Управление качеством окружающей среды», которые становятся на современном этапе не менее популярными в мире, чем МС ИСО серии 9000.
1.3 Составляющие качества для потребителя
Для потребителя качественный товар – это необязательно товар высшего качества. Это просто продукт, который отвечает потребностям и ожиданиям определенной группы потребителей. Как следствие разнообразия потребностей степень совершенства любого товара должна задаваться для определенного сегмента. Это означает, что каждому ожидаемому уровню качества и приемлемому диапазону цен соответствует различный набор выгод. Управление качеством требует разбить полное качество на составляющие, чтобы установить нормы, или стандартные требования, к каждой из них. К основным составляющим качества товара относят следующие,
1. Функциональное соответствие;
2. Дополнительные функции;
3. Соответствие;
4. Надежность;
5. Долговечность;
6. Сервис;
7. Эстетичность;
8. Воспринимаемое качество.
Программа контроля качества в этом случае должна состоять в установлении норм по каждой составляющей и разработке индикаторов, позволяющих следить за соблюдением этих норм. Каждая составляющая представляет возможное направление дифференциации товара по отношению к конкурентам.
Для контроля качества услуг также можно выделить факторы, которые позволяют воспринимать качество услуги. Составляющие качества услуги:
1. Компетентность;
2. Надежность;
3. Отзывчивость;
4. Доступность;
5. Понимание;
6. Коммуникация;
7. Доверие;
8. Безопасность;
9. Обходительность;
10. Осязательность.
Названные составляющие качества в определенной мере избыточны каждое предприятие должно само адаптировать их к конкретной ситуации и устанавливать нормы качества, представляющие его обязательства перед потребителем. Качество может быть гарантировано, измерено, следовательно, нуждается в управлении. Качество – самое важное из средств конкурентоспособности предприятия. Успех предприятия зависит от того, насколько точно были определены потребители, а также от того, насколько полно и эффективно были удовлетворены их потребности.
2. Оценка технического уровня качества продукции
Технический уровень продукции согласно ГОСТ 15467–79 – это относительная характеристика качества, основанная на сопоставлении значений показателей, характеризующих техническое совершенство оцениваемой продукции с соответствующими базовыми значениями.
Технический уровень продукции зависит от совокупности показателей технического совершенств. Определяют его сопоставлением значения показателей оцениваемого образца с базовым. Базовый образец должен сочетать в себе столько и такие технические и экономические показатели, которые в наибольшей степени отвечают требованиям конкретного рынка на момент предполагаемого выхода на него с данным товаром. Для оценки технического уровня и качества продукции используют дифференциальный, обобщающий, смешанный и комплексные методы.
Дифференциальный метод основан на сравнении единичных показателей качества оцениваемого и базового изделий. Качество продукции определяется на основе сопоставительного анализа единичных показателей оцениваемого изделия, например, показателя назначения, и конкретных аналогов – базовых изделий по формуле:
Д=Рi / Pia, (i=1,… n),
где Д – относительный показатель качества;
Рi – значение i-го показателя оцениваемого изделия;
Pia – значение i-го показателя базового изделия (аналога);
n – количество показателей.
При незначительном количестве относительных показателей дифференциальный метод может оказаться наиболее быстрым для определения уровня качества продукции на конкретном рынке.
2.1 Международные стандарты качества
Накопленный в различных странах опыт по разработке и внедрению в практику систем управления качество на предприятиях был обобщен Международной организацией по стандартизации ИСО путем разработки комплекса международных стандартов, в который вошли стандарты ИСО 9000, описывающие требования к системе управления качеством. Существует пять основных стандартов, связанных с этой серией: стандарт ИСО 9000, включающий в себя набор рекомендаций по подбору и использованию стандартов ИСО 9001, 9002, 9003, связанных с обеспечением гарантий качества.
Серия стандартов 9000 – полезное средство для составления и применения на практике в пределах предприятия системы качества, которая будет гарантировать, что с целью обеспечения качественных продуктов и услуг для потребителей на предприятии будут использоваться качественные методы работы. Цель стандартов – создать в международном масштабе систему качества. Применение системы качества может быть для предприятия очень полезной, но система имеет следующие, основные недостатки:
1. пассивный характер и ориентация на продукцию вместо прогрессивности и ориентации на технологический процесс;
2. поощрение консервативных методов и отсутствие ударения на чрезвычайно важной работе по непрерывной модернизации;
3. необходимость составления слишком исчерпывающей документации;
Страницы: 1, 2, 3
