В корреляционно-регрессивных моделях при обосновании прогнозных решений, связанных с перспективным развитием сферы гостиничного хозяйства, может использоваться не только практическая, но и теоретическая информация. Зная параметры модели и задаваясь определенными теоретическими значениями факторов, можно предсказать значение результатов. При этом выявляется действие только изучаемых, наиболее существенных факторов, учтенных при разработке модели.
Одной из характерных особенностей этого метода является возможность одновременного использования в моделях сферы гостиничных услуг факторов с различной размерностью: стоимостной (коп., руб., тыс. руб.), натуральной (кг, тыс. шт.), относительной (процент, коэффициент) и т.п. Это повышает практическую ценность и диапазон применения данного метода в экономических расчетах.
Получаемые в результате расчетов коэффициенты регрессии свидетельствуют о количественной мере изменения результата при изменении того или иного фактора на единицу, т.е. характеризуют эффективность влияния факторов. Это дает возможность решения различных управленческих задач. Можно, например, определить, какие факторы оказывают наиболее сильное воздействие на объект управления, какие - второстепенное и, исходя из этого, планировать достижение кратковременных, среднесрочных и долгосрочных целей в улучшении сферы услуг. На основании подобных данных можно также определить систему мер эффективного управления гостиничным предприятием с целью увеличения объемов услуг и повышения культуры сервиса наиболее эффективными путями.
Таким образом, в условиях рынка экономические методы руководства получат дальнейшее развитие в сфере гостиничного хозяйства, расширится сфера их действия, будет преодолен формальный хозрасчет, повысится действенность и результативность экономических стимулов, что позволит поставить каждого работника и каждый коллектив в такие экономические условия, при которых появится возможность наиболее полно сочетать личные интересы с общегосударственными.
Результаты труда во многом зависят от целого ряда психологических факторов. Умение учитывать эти факторы и с их помощью целенаправленно воздействовать на отдельных работников может помочь руководителю сформировать коллектив с едиными целями и задачами. Социологические исследования свидетельствуют о том, что если успех деятельности хозяйственного руководителя на 15% зависит от его профессиональных знаний, то на 85% - от умения работать с людьми. Зная особенности поведения, характера каждого отдельного человека, можно прогнозировать его поведение в нужном для коллектива направлении. Это связано с тем, что каждой группе свойствен свой психологический климат, поэтому существенным условием образования и развития трудовых коллективов является соблюдение принципа психофизиологической совместимости. Это особенно важно для гостиничного предприятия – ведь в этой сфере как нигде важна вежливость, любезность персонала, а соответственно и доброе расположение духа, хорошие отношения в коллективе. Японские социологи утверждают, что от настроения, желания человека работать и от того, какая морально-психологическая обстановка в коллективе, производительность труда примерно в 1,5 раза может увеличиться или в несколько раз уменьшиться.
Недостаточное внимание к социальным и психологическим аспектам управления гостиничным предприятием вызывает нездоровые взаимоотношения, что снижает производительность труда. Как показывает практика, формирование здорового морально-психологического климата, воспитание чувства товарищеской взаимопомощи и коллективизма более активно идет в коллективах рыночного типа. Так, 91% опрошенных работников гостиничного бизнеса считают, что среди членов трудовых коллективов стала складываться атмосфера взаимной требовательности и ответственности, изменилось (в лучшую сторону) отношение к труду и распределению его оплаты, 82% опрошенных интересуются и "болеют" за успехи своих коллег. Таким образом, чтобы воздействие на коллектив было наиболее результативным, необходимо не только знать моральные и психологические особенности отдельных исполнителей, социально-психологические характеристики отдельных групп и коллективов, но и осуществлять управляющее воздействие. Для этих целей при управлении гостиницей «Колос» применяются социально-психологические методы, которые представляют собой совокупность специфических способов воздействия на личностные отношения и связи, возникающие в трудовых коллективах, а также на социальные процессы, протекающие в них. Они основаны на использовании моральных стимулов к труду, воздействуют на личность с помощью психологических приемов в целях превращения административного задания в осознанный долг, внутреннюю потребность человека. Это достигается посредством приемов, которые носят личностный характер (личный пример, авторитет и т.д.).
Главная цель применения этих методов при управлении рассматриваемым предприятием - формирование в коллективе положительного социально-психологического климата, благодаря чему в значительной мере будут решаться воспитательные, организационные и экономические задачи. Другими словами, поставленные перед коллективом цели могут быть достигнуты с помощью одного из важнейших критериев эффективности и качества работы - человеческого фактора. Умение учитывать это обстоятельство позволяет руководителю гостиницы «Колос» целенаправленно воздействовать на коллектив, создавать благоприятные условия для труда и, в конечном счете, формировать коллектив с едиными целями и задачами.
Основное средство воздействия на коллектив - убеждение. Убеждая, руководитель должен максимально полно учитывать природу человеческого поведения и человеческих отношений в процессе совместной деятельности. Понимание руководителем рассматриваемого предприятия биологической природы и внутреннего мира личности помогает ему подобрать наиболее эффективные формы сплочения и активизации коллектива. Объектом же социально-психологического руководства в трудовом коллективе являются взаимоотношения работников, их отношение к средствам труда и окружающей среде. Необходимость использования в практике управления гостиничной организацией социально-психологических методов руководства очевидна, так как они позволяют своевременно учитывать мотивы деятельности и потребности работников, видеть перспективы изменения конкретной ситуации, принимать оптимальные управленческие решения.
Приемы и способы социально-психологического воздействия во многом определяются подготовленностью руководителя, его компетентностью, организаторскими способностями и знаниями в области социальной психологии.
Социально-психологические методы руководства требуют, чтобы во главе коллектива были люди достаточно гибкие, умеющие использовать разнообразные аспекты управления. Успех деятельности руководителя в этом направлении зависит от того, насколько правильно применяет он различные формы социально-психологического воздействия, которые, в конечном счете, сформируют здоровые межличностные отношения. В качестве основных форм такого воздействия в гостинице «Колос» используются:
· планирование социального развития трудовых коллективов;
· убеждение как метод воспитания и формирования личности;
· экономическое соревнование;
· критику и самокритику;
· постоянно действующие производственные совещания, которые выступают как метод управления и как форма участия трудящихся в управлении;
· различного рода ритуалы и обряды.
Подводя итог, можно заметить, что социально-психологические методы просто необходимо использовать при управлении предприятием гостиничного хозяйства, для которого крайне важны взаимоотношения между работниками внутри коллектива. Ведь, имея плохие отношения с коллегами или недовольство руководством, работники будут непроизвольно переносить свои эмоции на клиентов, а это совершенно недопустимо при непосредственном контакте с людьми, который и имеет место на гостиничном предприятии.
Административные и экономические методы управления гостиничными предприятиями имеют наряду с характерными отличиями и много общего. В практике управления они дополняют друг друга. Важно подчеркнуть, что административные решения - это не просто некие директивы, а решения, обоснованные с точки зрения их экономической целесообразности.
Что касается непосредственно экономических методов управления, то их особенности и достоинства можно свести к следующему:
· они базируются на некоторых общих правилах поведения, дающих возможность маневрирования ресурсами, тогда как административные характеризуются конкретно-адресными заданиями, ориентированными на достижение целей управляемой системы путем формирования четкой ее структуры, создания условий для подготовки, принятия и реализации решений;
· оказывают на производителей и потребителей услуг косвенное воздействие, посредством системы отношений учитывают интересы коллектива и отдельных работников; административные методы по своей природе не способны столь полно и непосредственно ориентироваться на экономические интересы объектов управления;
· непременно предполагают самостоятельность сферы услуг на всех уровнях при одновременном возложении на нее ответственности за принимаемые решения и их последствия.
Административные методы предполагают значительную долю ответственности вышестоящих органов, принимающих решения; обращенные к внутренней деятельности сферы услуг, экономические методы побуждают исполнителей к подготовке альтернативных решений и выбору из них наиболее соответствующих интересам коллектива, в то время как административные распоряжения большей частью однозначны, требуют обязательного точного исполнения.
Эффективное повседневное применение в управлении гостиницей «Саппоро» экономических методов предполагает наличие объективных предпосылок и умений пользоваться такими инструментами рыночной экономики как цены и налоги, кредиты и банковские ставки, котировки ценных бумаг.
В сфере услуг все большее распространение получают социально-психологические методы управления, и гостиница «Колос» - не исключение. Они основаны на использовании моральной заинтересованности человека в получении общественного признания его трудового вклада. Это признание человек получает, прежде всего, в коллективе. Поэтому задача управления состоит в создании такой деловой атмосферы, в которой наиболее полно могли бы реализоваться способности каждого работника.
Особенность социально-психологических методов состоит в чрезвычайном разнообразии их конкретных форм, проявляющихся через формирование коллектива, создание здорового психологического микроклимата, совершенствование материального и морального стимулирования.
Процесс формирования коллектива являемся важным объектом управления и оказывает активное влияние на результаты коллективного труда. Каждый человек тысячами незримых нитей связан с коллективом. Именно здесь он проявляется как работник и общественный деятель, здесь ощущает общественное признание своего вклада в общее дело.
Практика показывает, что чем прочнее и содержательнее связи между членами коллектива, чем больше заботы проявляет коллектив о своих членах, тем успешнее он решает свой задачи.
Взаимосвязи в коллективе рассматриваемого предприятия реализуются в рамках его формальной и неформальной структуры. Формальная структура отражает отношения людей, основанные на закреплённых правах и обязанностях, полномочиях и ответственности. Неформальная структура отражает отношения симпатий и антипатий; сходства характеров, совместных интересов на производстве и вне его. На основе неформальной структуры формируются малые группы. Они могут существовать различное время, быть открытыми или закрытыми, влиятельными или невлиятельными.
Обе структуры - формальная и неформальная - находятся в постоянном взаимодействии. Там, где они совпадают, коллектив формируется сплоченным, способным достигать высокой производственной и общественной активности.
Поддержание благоприятного психологического климата, укрепление связей между членами коллектива в значительной мере достигается на основе взаимного доверия и уважения, совершенствования материального и морального стимулирования труда.
Таким образом, на предприятии гостиничного хозяйства необходимо использовать и административные, и экономические, и социально-психологические методы управления в совокупности. Наиболее эффективно применять экономическую основу управления – все-таки, материальные поощрения и взыскания оказывают должное воздействие на персонал, - а административными и социально-психологическими методами лишь дополнять эту основу.
Административные методы нужны для правильной организации как персонала, так и производства услуг; социально-психологические методы чрезвычайно важны для формирования хороших отношений в коллективе, рабочей атмосферы на предприятии гостиничного хозяйства.
Гостиничный бизнес в силу своей принадлежности к сфере услуг имеет ряд особенностей, который распространяются и на систему управления. Эти особенности связаны, прежде всего, с необходимостью прямого контакта с клиентом, с удовлетворением индивидуальных потребностей каждого потребителя услуг. Поэтому крайне важно на предприятии гостиничного бизнеса грамотно подобрать совокупность методов управления, которая бы обеспечила наиболее эффективную деятельность предприятия. Этим сейчас и занимается управление гостиницей «Колос».
Основной вывод по курсовой работе можно сформулировать следующим образом: в сфере гостиничного бизнеса целесообразно совмещать разные методы управления.
Приняв за основу экономический метод, можно добиться материальной заинтересованности людей в качественной работе, что играет колоссальную роль в современных условиях. Но любой системой нужно управлять, поэтому на предприятии не обойтись без административного вмешательства, что и обосновывает необходимость использования при управлении гостиничным предприятием административных методов. В то же время в сфере услуг огромную роль играют взаимоотношения в коллективе; важно создать приятную атмосферу, обеспечить все условия для качественной бесперебойной работы. А для этого, в свою очередь, широко используются социально-психологические методы управления предприятием. Таким образом, для наиболее эффективной работы предприятия административные и социально-психологические методы используются как приложение к основным используемым – экономическим методам управления.
В России гостиничный бизнес в том виде, в котором он существует на Западе, только начинает развиваться. И многое пока не получается у российских предпринимателей, многое еще предстоит освоить, но и пройден уже немалый путь; у России есть все предпосылки для дальнейшего развития сферы гостиничного хозяйства, и, реализуя свой потенциал, наша страна вполне сможет выйти на мировой уровень предоставления услуг.
1. Александров Г.И. Менеджмент в сфере услуг// ВНИИНТПИ: экспресс-информ. - 2005. - №3, С.145-168.
2. Боголюбов В.С. Финансовый менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве/ В.С. Боголюбов. - М.- 2007. – 240 с.
3. Браймер К. Основы управления предприятиями и организациями индустрии гостеприимства// Alma mater: Вестник высшей школы. - 2005. - №6. - С. 40-47.
4. Евсеева Н.В. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства - М.: "Экономика", 2006. – 275 с.
5. Исаков Г.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг – М., 2000. – 26 с.
6. Караневский П.И. Учебно-методическое пособие по дисциплине "История предпринимательства в индустрии туризма и гостеприимства"/ П.И. Караневский. - М.: (б.и.), 2004. – 17 с.
7. Менеджмент: Учебник/ под ред. Проф. В.И. Королева. - М., 2005. – 432 с.
8. Панкова Л.В. Особенности стратегического планирования на предприятии гостиничного хозяйства/ Л.В. Панкова. - СПб., 2005. – 220 с.
9. Парилов Ф.Л. Менеджмент в индустрии гостеприимства - М., 2006. – 250 с.
10. Поршнев А.Г. Менеджмент: теория и практика в России/ А.Г. Поршнев. - М.: "Экономистъ", 2003. – 364 с.
11. Уокер Д.Р. Введение в гостеприимство/ Д.Р. Уокер. - М.: "Финансы и статистика", 2003. – 37 с.
12. Фатхутдинов Р.А. Инновационный менеджмент: Учебник, 4-е изд. - СПб.: "Питер", 2004. – 400 с.
Страницы: 1, 2, 3, 4
