Управление эмоциональным напряжением
Наш жизненный опыт позволяет выделить те приемы в поведении, которые так или иначе влияют на уровень эмоционального напряжения собеседника (повышают напряжение – заставляют собеседника напрячься, насторожиться, неприятны ему, или уменьшают напряжение – позволяют расслабиться, успокоиться) | |Факторы | | |повышающие эмоциональное напряжение|понижающие эмоциональное напряжение| | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |
(заполнить самостоятельно)
Проблемы, связанные с регуляцией эмоционального напряжения, всегда имеют две составляющие: с одной стороны, необходимо самому успокоиться, с другой – воздействовать на собеседника, успокоить его или повлиять на его поведение.
Американский психолог М. Розенберг предложил схему действий, которая подходит для всех этих случаев. Общение, построенное по такой схеме, отличается тем, что ни к одной из сторон не применяется насилие в какой бы то ни было форме, поэтому автор назвал его «nonviolent communication». В русском переводе представляется наиболее точны по смыслу «выражение понимания». Схема выражения понимания состоит из четырех частей: и имеет одинаковую структуру независимо от того, к кому мы обращаемся, к себе или к собеседнику.
Схема выражения понимания себе. 1. Описание ситуации или события, вызвавшего неприятные переживания (на языке фактов)
КОГДА ... 2. Описание переживаний (наименование переживаемых эмоций, а не изложение своих мыслей)
Я ЧУВСТВУЮ .... 3. Определение потребности, ущемление которой вызвало эти переживания
Я НУЖДАЮСЬ В ТОМ, ЧТОБЫ ..... 4. Предложение способа, каким можно было бы удовлетворить эту потребность
И Я ХОТЕЛ БЫ .....
Схема выражения понимания собеседнику. 1. Описание ситуации или события, вызвавшего неприятные переживания (на языке фактов)
КОГДА.... 2. Описание переживаний (наименование эмоций, которые, как мы предполагаем, испытывает собеседник, а не изложение мыслей)
ТЫ ЧУВСТВУЕШЬ .... 3. Определение потребности, ущемление которой вызвало эти переживания
ТЫ НУЖДАЕШЬСЯ В ТОМ, ЧТОБЫ ..... 4. Предложение способа, каким можно было бы удовлетворить эту потребность
И ТЫ ХОТЕЛ БЫ .....
Все правила вежливости, делового этикета, все рекомендации для успешного ведения деловой беседы и переговоров, разрешения конфликтов связаны, в первую очередь, с ориентацией на потребности собеседника. Вежливое поведение всегда связано с некоторым ограничением собственной свободы в пользу собеседника. Уважение другого человека проявляется в том, что мы признаем важными его чувства и потребности.
Однако опыт показывает, что для того, чтобы быть в состоянии уделить должное внимание другому человеку, необходимо отрегулировать свое эмоциональное состояние. Для этого рекомендуется сначала обратить внимание на себя, выразив понимание себе (во внутренней речи). С этой целью рекомендуется использовать первую часть приведенной выше схемы: «Когда он повышает на меня голос, я чувствую себя, как провинившаяся школьница перед строгим учителем и начинаю злиться, так как я бы хотела чувствовать себя равноправным, уважаемым человеком, и я хочу, чтобы он разговаривал со мной спокойным тоном» . Когда мы обращаемся к своим чувствам, называем их, уделяем им внимание, тем самым мы приходим в контакт со своими собственными потребностями, признаем их существование. Одно это внутреннее действие помогает успокоиться, и тогда появляется возможность уделить внимание собеседнику, обратить внимание на его чувства.
Когда мы говорим о своих чувствах, такое сообщение называется «Я – послание» («Я - высказывание»). Высказывание в адрес собеседника строится по той же схеме, но с использованием ее второй части. Выражая понимание собеседнику, не всегда уместно строить высказывание точно по схеме, однако необходимо проговорить это про себя, чтобы переключить свое внимание на собеседника и иметь представление о его чувствах и потребностях. Как правило, произнесения вслух даже первых двух частей высказывания бывает достаточно, чтобы собеседник убедился в том, что вы его понимаете. В любом случае не следует приводить полное высказывание, излагая все четыре части подряд. Нужно делать паузы, давая собеседнику возможность выговориться, помогая ему формировать его собственные «Я – послания».
Лекция №3
Уверенное, неуверенное и агрессивное поведение
Понятие агрессии.
Термин «агрессия» используется в самых разных значениях и смыслах, поэтому следует определить его долее точно. В пределах данного курса, поскольку мы говорим о деловом поведении, будем рассматривать агрессию именно как модель поведения, а не как эмоцию, мотив или установку. Негативные эмоции – злость, гнев, и мотивы – оскорбить, навредить, отомстить, негативные установки – например, этнические и расовые предрассудки – играют важную роль в агрессивном поведении, но их наличие не является необходимым условием для агрессивных действий.
Определение: «Агрессия» предполагает действия, посредством которых агрессор намеренно причиняет ущерб своей жертве. Сюда не входит случайное оскорбление или нанесение повреждения, очень важно в жизни уметь отличать одно от другого. Именно поэтому агрессию определяют не только как поведение, причиняющее вред или ущерб другому человеку, но и как любые действия, имеющие целью достижение подобных результатов.
Агрессия как формы поведения не зависит от степени эмоциональной окрашенности поведения, то есть негативные эмоции могут не сопровождаться причинением вреда другому лицу, а причинение ущерба не всегда сопровождается сильными отрицательными переживаниями.
Нанесение телесных повреждений не является единственным видом ущерба. Агрессия имеет место, если результатом действия являются какие-либо негативные последствия. Т.о., такие последствия, как выставление кого-либо в невыгодном свете, осмеяние, осмеяние, лишение чего-либо необходимого и даже отказ в добром отношении при определенных обстоятельствах могут быть признаны агрессией.
Виды агрессивных действий можно описать на основании трех шкал:
1. физическая – вербальная
2. активная – пассивная
3. прямая – непрямая Их возможные сочетания дают 8 возможных категорий агрессивных действий |№ |Вид агрессии |Пример | |1 |Физическая – активная - |Нанесение ударов каким-либо орудием | | |прямая | | |2 |Физическая – активная - |Закладка мин – ловушек, сговор с наемным | | |непрямая |убийцей | |3 |Физическая – пассивная - |Сидячая забастовка, перекрытие дорог | | |прямая | | |4 |Физическая – пассивная - |Отказ от выполнение каких-либо работ (отказ | | |непрямая |пропустить) | |5 |Вербальная – активная - |Словесное оскорбление или унижение человека | | |прямая |(в лицо) | |6 |Вербальная – активная - |Распространение клеветы или сплетен о | | |непрямая |человеке | |7 |Вербальная – пассивная - |Отказ разговаривать с другим человеком | | |прямая | | |8 |Вербальная – пассивная - |Отказ дать словесные пояснения, отказ | | |непрямая |высказаться в пользу другого человека, | | | |которого критикуют или обвиняют |
Факторы, способствующие возникновению агрессии
1. Препятствие для достижения своих целей, если оно воспринимается и переживается как неприятное событие. Есть люди более и менее устойчивые к препятствиям и лишениям (более или менее толерантные к фрустрации).
2. То, как сам человек интерпретирует некоторое событие, определяет и его реакцию. Если некоторое событие расценивается как угрожающее каким либо потребностям человека, особенно потребности в уважении и самоуважении, в высокой самооценке), то он может отреагировать агрессивно.
3. Переоценка угроз и опасностей, исходящих от других людей, что может быть связано как со стереотипами восприятия, так и с эмоциональным фоном. Человек, чувствующий себя слабым и подавленным, склонен преувеличивать степень угрозы и враждебности других.
4. Усвоение стереотипов агрессивного поведения – люди учатся агрессивному поведению, наблюдая поведение окружающих, и это закрепляется путем поощрений и наказаний. Использование агрессии как средства для изменения поведения другого человека в желательном направлении. Часто агрессивное поведение закрепляется в групповых стандартах поведения как норма.
5. Реальная или кажущаяся провокация со стороны другого человека: агрессия или враждебные намерения.
6. Воздействие со стороны третьих лиц: прямой приказ, одобрение агрессивного поведения, присутствие значимых третьих лиц, одобряющих агрессию, подстрекательство нейтрального наблюдателя.
7. Неблагоприятные условия окружающей среды, нарушение условий комфорта (по температуре, составу воздуха, уровню освещения и шума, теснота, духота и т.д.).
8. Формальный характер взаимодействия, отсутствие личного знакомства.
В присутствии значимых других и агрессор и жертва ведут себя более агрессивно, если эти значимые другие настроены более агрессивно, и менее агрессивно, если они побуждают их к миролюбию. Вербальный или поведенческий отказ уступить подстрекательству снижает агрессивность нападающего. Провокация является самой сильной и устойчивой детерминантой агрессии. Зачастую агрессия возникает при одном только предположении о том, что у другого человека имеются враждебные намерения, независимо от того, проявляется это в прямых действиях «недоброжелателя» или нет.
Негативное влияние агрессивного поведения на деловые отношения и процесс коммуникации
Прежде всего состоит в снижении уровня доверия между взаимодействующими сторонами, риске разрушения деловых отношений и сотрудничества. Кроме того, агрессивные проявления являются провокацией ответной агрессии. Также создается прецедент, который может привести к принятию агрессивного стиля поведения как нормы.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8
