Для сбора, передачи и обработки информации предназначена система организационного общения.
В системе организационного общения различают несколько потоков: восходящий, нисходящий и горизонтальный. Каждый из них выполняет специфическую функцию в организации.
Нисходящий информационный поток – коммуникативный поток, движущийся от верхнего уровня в группе или организации к более низкому уровню. Наиболее характерным примером такого коммуникативного потока служит общение начальника со своими непосредственными подчинёнными. Этот поток общения выполняет функции передачи приказов, указаний и инструкций, а также мотивирования и оценки сотрудников.
Также помимо приказов и инструкций нисходящее общение может включать в себя информацию об организационных целях, правилах, ограничениях, стимулах, привилегиях и т.д. Кроме того, это канал обратной связи, так как подчинённые получают информацию о том, как они справляются со своей работой.
Восходящий информационный поток – движение информации в организациях от более низкого к более высокому уровню. Основная функция восходящего потока общения состоит в получении руководством информации о деятельности и настроениях персонала на низовых уровнях. Этот поток может включать: отчёты о выполнении работ, предложения, рекомендации, мнения, жалобы и просьбы о поддержке и помощи. Поднимаясь к более высоким уровням управления, информация фильтруется, приобретая сжатый, обобщённый вид. Наиболее частыми средствами восходящего общения выступают производственные совещания, письменные записки и общение в часы приёма и по телефону. Некоторые организации также используют анкетные опросы, регулярные встречи с персоналом и представителями профсоюзов, интервьюируют работников, покидающих организацию, внедряют системы подачи жалоб и т.д.
Горизонтальный информационный поток – общение происходит среди членов одной и той же группы, среди руководителей или персонала одного уровня. Общение на горизонтальном уровне – это обмен информацией между людьми, которые находятся на одинаковых, иерархических ступенях.
Горизонтальные потоки общения в организации, как правило, загружены значительно больше, чем вертикальные. Одна из причин состоит в том, что люди более расположены говорить свободно и открыто с равными по статусу, чем с руководством.
Горизонтальный обмен информацией в этом случае менее подвержен искажениям, поскольку у работников одного уровня взгляды совпадают чаще. Более того, содержание горизонтальных сообщений носит в основном координационный характер, тогда как у вертикальных, идущих сверху вниз, – приказной. Сообщения, движущиеся снизу вверх, содержат главным образом информацию о производственной деятельности на исполнительском уровне.
Рассмотрим типы коммуникационных сетей в организации. Сеть общения оказывает влияние и на организационную деятельность, и на организационные процессы, и на организационный климат.
Сеть, в которой общение среди членов группы ограничено несколькими каналами, и основной поток информации проходит через ключевую позицию в сети.
В таких сетях лицо, занимающее центральное положение в группе, имеет преимущественный доступ к информации и контролирует её распределение. Фактически, этот индивид выступает субъектом информационной власти и имеет большие основания для того, чтобы быть лидером группы, играть главную роль в принятии решений и нести ответственность за них.
В децентрализованной сети для всех членов группы доступно большее количество информационных каналов, и никто не имеет преимущественного доступа или монополии на информацию.
Централизованные сети обеспечивают быстрый обмен сообщениями с меньшим количеством ошибок в простых, структурированных задачах, имеющих однозначное правильное решение, которое может быть найдено систематическим анализом доступной информации и использованием наличного опыта. В ситуациях со сложными не структурированными задачами и множеством возможных решений лучше справляются группы, имеющие децентрализованные сети общения. Децентрализованные сети позволяют шире использовать знания и навыки всех членов группы. Существует больше возможностей для обратной связи и исправления ошибок, для синтеза разнообразных идей и точек зрения [2, с. 163–170].
Роль персонала в стабильности и жизнеспособности организации, в достижении её рыночных успехов сегодня сложно переоценить. Как известно, эффективность современной рыночной экономике только на одну треть зависит от оборудования и сырья, всё остальное определяется духовно-интеллектуальным потенциалом, как менеджеров, так и рядовых сотрудников. Поэтому самое главное сегодня в управлении организацией – формирование у каждого сотрудника гордости за то, что именно в этой организации, с этими людьми и под руководством этого начальства он работает.
Изменения деловой среды ведут к изменениям концепции коммуникации с персоналом. Время, когда работник приходил в организацию и приобретал стабильное место работы и пожизненную занятость, прошло. Это означает, что сегодня работники менее защищены, менее уверены в стабильности своего положения и поэтому менее лояльны по отношению к организации, чем их предшественники. Снижение лояльности занятых – первый фактор роста значимости внутриорганизационных коммуникаций [7, с. 139].
Психологические препятствия на пути адекватного информационного обмена между партнёрами по общению можно назвать коммуникативными барьерами в общении.
Различают следующие виды барьеров.
Барьер «авторитет» – человек обычно делит окружающих на авторитетных для себя и неавторитетных и первым доверяет больше, чем вторым, независимо от качества передаваемой ими информации.
Барьер «избегание» – человек уклоняется от контакта, если же уклониться невозможно, то он принимает все усилия, чтобы не воспринимать сообщение. Основной показатель здесь – невнимание. Поэтому, только управляя вниманием собеседника, можно преодолеть данный барьер.
Барьер «непонимание» – здесь можно выделить несколько барьеров: фонетический, когда говорят на иностранном языке или используют много специальных либо иностранных слов, говорят быстро или невнятно. Семантический барьер непонимания возникает, когда значения слов неясны собеседнику из-за наличия разных смысловых значений и различных смысловых «полей» у людей. Стилистический барьер возникает при несоответствии между формой сообщения и его содержанием. Главное в преодолении этого барьера – правильно структурировать передаваемую информацию. Логический барьер непонимания заключён в том, что человек отказывается воспринимать сообщение, если оно не логично с его точки зрения. Необходимо учитывать логику и жизненную позицию собеседника, а также правильно аргументировать свои рассуждения.
Существуют следующие правила структурирования информации в общении. Правило рамки основано на действии психологического закона работы памяти, открытого немецким психологом Г. Эббингаузом. рамку в общении создаёт начало и конец разговора, которые сохраняются в памяти человека лучше, чем середина. В начале беседы целесообразно указать цель, перспективы и предполагаемые результаты общения, а в конце разговора – подвести итоги. В первичном общении более важно начало разговора, а при неоднакратном деловом общении – конец.
Э. Мерманн определила свои предпосылки успешной коммуникации:
1-е правило: представьте себя на месте своего партнёра по коммуникации. Активно слушайте, проявляйте заинтересованность. Постарайтесь понять мысли, чувства и переживания человека, который нуждается в Вашей помощи! Обдумывайте и экономьте свои высказывания.
2-е правило: говорите спокойно, медленно, взвешенно, аккуратно. Этим Вы можете привнести в беседу спокойствие и дать понять собеседнику, что у Вас есть для него время. Не бойтесь пауз в разговоре. Ваш собеседник замечает, когда Вы стараетесь его понять. Частое молчание – ценная часть беседы.
3-е правило: обращайте внимание на то, что скрывается за словами. Попытайтесь понять эмоции Вашего партнёра по коммуникации. Делитесь с ним Вашими впечатлениями и говорите, что Вы при этом чувствуете.
4-е правило: принимайте отрицательные чувства Вашего партнёра по коммуникации без всяких ограничений. Он не должен боятся выражать свои чувства, когда радуется, грустит, боится, разочарован и т.д., не должен думать о том, что это может разозлить Вас. Не бросайтесь сломя голову защищать человека, но и не преувеличивайте его отрицательные чувства. Вместо этого покажите, что Вы понимаете его ситуацию. Конечно же, это не означает, что Вы должны во всём соглашаться с Вашим партнёром по коммуникации.
5-е привило: обращайте внимание на невербальное поведение – жестикуляцию, мимику, на атмосферу беседы.
6-е привило: позвольте другим существовать в их собственном мире и не оценивайте этот мир. Даже если высказывания Вашего собеседника, его представления о жизни кажутся Вам странными или вызывают отчуждение, не в коем случае не поучайте его, воздержитесь от «миссионерской деятельности» или каких-либо других попыток влияния на партнёра по коммуникации.
7-е правило: будьте сдержаны в рекомендациях и советах. В конце концов, Вы не можете решать проблемы другого человека. Постарайтесь создать условия, чтобы человек сам смог решить свои проблемы и сам смог за это ответить.
8-е правило: старайтесь создавать тёплую атмосферу. Но при этом не демонстрируйте фальшивое сочувствие или проявление симпатии. Будьте искренни.
9-е правило: старайтесь говорить просто и понятно. Иногда о самом сложном лучше сказать просто. Используйте силу образов и метафор [3, с. 140–142].
Таким образом, можно сказать, что коммуникация – это длительный процесс, который включает в себя ряд этапов, звеньев, моментов движения информации.
Информатором информационного сообщения, его источником является руководитель, субъект управления – не только отдельный человек, но и организация, например министерство, банк и др.
Субъект управления не только обеспечивает содержание информации, но и придаёт ей соответствующую форму, т.е. использует для передачи информации ту или иную знаковую систему, буквы или цифры.
Важным требованием к этому этапу движения информации является её чёткое структурирование, разделение на модули, блоки; необходимо и её кодирование, «перевод» на язык, понятный тому или иному объекту управления; важен также выбор вида документального оформления информации: инструктивное письмо, распоряжение или приказ [5, с. 126].
Заключение
Важнейший фактор успеха в профессии – способность переубеждать других людей. Руководитель должен уметь целенаправленно общаться с подчинёнными, равными по иерархии коллегами и со своим непосредственным шефом. Постоянные изменения ситуации способствуют обмену идеями и предложениями. Переговоры могут проходить с глазу на глаз, в присутствии большого количества людей, в форме обсуждений, докладов и претензий.
Для того, чтобы эффективно коммуникатировать, нужно как минимум уметь излагать свои мысли так, чтобы они были адекватно поняты партнёром, а также уметь слушать партнёра так, чтобы дать ему возможность высказать всё, что он хотел бы сказать, и правильно без искажений понять то, что хотел сказать партнёр. Коммуникативная сторона общения состоит во взаимном обмене информацией между партнёрами по общению, передаче и приёме знаний, идей, мнений, чувств. Универсальным средством коммуникации и общения является речь, с помощью которой не только передаётся информация, но и осуществляется воздействие друг на друга участников совместной деятельности.
Таким образом, подытоживая всё вышесказанное, можно сделать вывод, что основная цель коммуникативных процессов в организации заключается в том, чтобы собственный персонал рассуждал примерно так: «Наша организация приносит пользу, значит, я делаю нужное дело. Мне нравится работать здесь, потому что моя работа нужна, потому что я уверен в своём будущем. Мне приятно, что руководство ценит мою работу, знает мои проблемы и заботится обо мне. Наш коллектив – одна команда, которая работает на себя, на своё благосостояние. Мне нравится работать в таком коллективе и под таким руководством. Мы – лучше других!
Список используемых источников
1) Князев, С.Н. Управление: искусство, наука, практика: учебное пособие/ С.Н. Князев, – Мн.: Армита – Маркетинг, менеджмент, 2002. – 512 с.
2) Мананикова, Е.Н. Психология управления: учебное пособие / Е.Н. Мананикова. – М.: Дашков и К, 2007. – 320 с.
3) Мерманн, Э. Коммуникация и коммуникабельность: практические рекомендации для открытой коммуникации / Э. Мерманн, – пер. с нем. – Харьков: Гуманитарный центр, 2007. – 296 с.
4) Мещерякова, Е.В. Психология управления: учебное пособие / Е.В. Мещерякова. – Мн.: Выш. шк., 2005. – 237 с.
5) Островский, Э.В. Психология управления: учебное пособие / Э.В. Островский. – М.: ИНФРА-М, 2008. – 249 с.
6) Петренко, А. Безопасность в коммуникации делового человека / А. Петренко. – М.: Технологическая школа бизнеса, 1994. – 208 с.
7) Сидоровская, И. Оптимизация коммуникации с сотрудниками организации / И. Сидоровская // Отдел кадров. – 2002. – №4. – 138 – 143 с.
8) Тарайкович, М.Г. О деловом общении / М.Г. Тарайкович // Экономика, финансы, управление. – 2007. – №1. – 97–104 с.
Страницы: 1, 2, 3
