7. Использование информации. Использование информации получателем, который может никак не реагировать на сообщение; выполнить задачу в соответствии с указаниями; сохранить информацию на будущее или сделать что-нибудь еще. Данный шаг является решающим и зависит прежде всего от адресата.
8. Обеспечение обратной связи – присутствует, когда получатель демонстрирует реакцию на полученное сообщение. Это может быть любой сигнал получателя отправителю – кивок, подразумевающий понимание вопроса, быстрый ответ по электронной почте и т.д.
Двусторонние коммуникации, возникающие при наличии обратной связи, предполагают диалог получателя и отправителя. В результате получается развертывающаяся игровая ситуация, в которой отправитель может (и должен) корректировать свое следующее послание в соответствии с полученным ответом. Отправитель всегда нуждается в обратной связи и должен прилагать все силы к ее установлению.
Коммуникации в организации классифицируются по следующим видам[[11]]:
1. По субъектам и средствам коммуникаций:
- межличностные коммуникации – коммуникации, осуществляемые между людьми в ситуациях «лицом к лицу» и в группах с помощью слов и несловесных средств общения;
- коммуникации с помощью технических средств, информационных технологий. Такие коммуникации в современных условиях приобретают важнейшее значение. Осуществляются с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий и др.
2. По форме общения:
- вербальные коммуникации – коммуникации, осуществляемые с помощью устной речи как системы кодирования. Многие сотрудники организаций проводят в состоянии различных форм вербальных коммуникаций более 50% рабочего времени;
- невербальные сообщения, посланные отправителем без использования устной речи как системы кодирования, с помощью жестов, мимики, поз, манер и т.д. Они выступают как средства коммуникации в той степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими. Невербальные коммуникации полезны, но их интерпретация субъективна и заранее несет в себе возможность ошибки.
3. По каналам общения:
- формальные коммуникации – позволяют упорядочивать и ограничивать информационные потоки; определяются организационными и функциональными регламентами. Формальные коммуникативные каналы широко используются в организациях, имеющих иерархическую структуру управления;
- неформальные коммуникации – социальные взаимодействия между людьми, выражение человеческой потребности в общении; дополняют формальные коммуникации. Неформальную систему коммуникаций часто называют «виноградной лозой»; информация в ней часто распространяется с помощью слухов. По данным некоторых исследователей слухи, по меньшей мере, на 75% являются точными.
Информация по каналам передается по вертикали – сверху вниз, снизу вверх, а также в горизонтальной плоскости.
4. По организационному признаку (по пространственному расположению каналов):
- вертикальные коммуникации, координирующие и интегрирующие деятельность сотрудников различных отделов и подразделений в вертикальной плоскости иерархии, либо сверху вниз, либо наоборот;
- горизонтальные коммуникации, направленные на координацию и интеграцию деятельности сотрудников различных отделов и подразделений на одних и тех же уровнях иерархии для достижения целей организации; способствуют повышению эффективности использования всех видов ресурсов организации;
- диагональные коммуникации, осуществляемые работниками отделов и подразделений различных уровней иерархии. Они используются в случаях когда коммуникации работников организации другими способами затруднено.
5. По направленности общения:
- нисходящие коммуникации – коммуникации, направленные сверху вниз от руководителя к подчиненным;
- восходящие коммуникации, направленные снизу вверх от подчиненных к руководителю.
Исследование стиля управления руководителя и его влияние на коммуникацию в коллективе
2.1. Методы исследования
В исследовании мы использовали психодиагностические методики, в частности, методику для определения стиля управления персоналом В.П. Захарова и методику для изучения коммуникативной установки В.В. Бойко.
В исследовании участвовало 22 банковских работника ОАО КБ «Восточный» г.Зеи. Из них: 1 управляющий офисом – 4,5%, 1 главный менеджер- 4,5%, 3 экономиста – 13,6%, 5 кассиров – 22,7%, 1 специалист ГРК – 4,5%, 1 менеджер по рекламе – 4,5%, 10 кредитных экспертов – 45,7%. Все специалисты банка с высшим профессиональное образованием.
Методика В.П. Захарова позволяет выявить индивидуальный стиль управления у руководителя офиса[[12]] (Приложение №1).
Методика В.В. Бойко позволяет изучить коммуникативную толерантность персонала и управляющего, определить отношение в общении к партнёрам, клиентам, друг другу в коллективе[[13]] (Приложение№2).
Результаты исследования
Согласно обработанным данным, мы получили следующие результаты по методикам.
По методике В.П. Захарова мы выявили, что показатели по коллективу банковских работников имеют среднюю степень коммуникативной толерантности 66,6 баллов; индивидуальные же показатели коммуникативной толерантности среди банковских работников имеют следующие показатели: у 18 человек – 81,8% средний уровень и у 4 работников – 18,2% высокий уровень (Таблица №1). У руководителя офиса выявлен средний уровень индивидуальной коммуникативной толерантности.
Уровни коммуникативной толерантности
Баллы
Количество
Процент
Низкий уровень
81-135
-
Средний уровень
36-80
18
81,8
Высокий уровень
0-35
4
18,2
Кроме этого, данная методика позволила выявить признаки негативной коммуникативной установки в отношениях с окружающими людьми, так среднегрупповые показатели: завуалированная жестокость имеет высокий уровень; открытая жестокость среднего уровня; обоснованный негативизм в суждениях о людях высокого уровня; брюзжание или склонность делать необоснованные обобщения негативных факторов в области взаимоотношений с партнёрами имеет средний уровень; негативный опыт общения прослеживается у большинства (Таблица №2).
№
Показатели
Максимум баллов
Полученные баллы
Уровень негативной коммуникативной установки
1.
Завуалированная жестокость
20
25
2.
Открытая жестокость
45
36
3.
Обоснованный негативизм
5
4.
Брюзжание
10
9
5.
Негативный опыт общения
12
Всего:
100
Кроме этого, нами были получены данные по некоторым поведенческим признакам, свидетельствующими об общем уровне коммуникативной толерантности, которая сопровождается в общении со стороны людей различными эмоциями (Таблица №3).
Компоненты установки
Банков-
ские работ-
ники
N=21
Управ-ляющий офисом
N=1
Неприятие или непонимание индивидуальности человека
7,9
3
Использование себя в качестве эталона при оценке других
9,7
8
Категоричность или консерватизм в оценках людей
9,3
7
Неумение скрывать или сглаживать неприятные чувства при столкновении с некоммуникабельными качествами партнёров
5,5
Стремление переделать, перевоспитать партнёров
8,2
6
6.
Стремление подогнать партнёра под себя, сделать его удобным
8,5
7.
Неумение прощать другому ошибки, неловкость, непреднамеренно причинённые вам неприятности
6,6
8.
Нетерпимость к физическому или психическому дискомфорту партнёра
3,9
9.
Неумение приспосабливаться к партнёрам
7,2
В сумме:
66,8
49
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7