Неизбежным следствием неразрывности производства и потребления является изменчивость исполнения услуги. Качество услуги зависит от того, где, кто и когда ее предоставляет. Очень часто бывает, что в одинаковых по категории обслуживания гостиницах сервис разный: в одной гостинице номера убирают строго по стандарту, регулярно меняют белью и пополняют туалетные принадлежности, в другой это делают только после напоминаний и жалоб клиентов. На изменчивость гостиничных услуг влияют группы факторов:

организация работы с кадровым составом гостиницы;

индивидуальные особенности потребителей услуг, требующих персонального подхода и всестороннего систематического изучения клиента.

1.3 Технологии, применяемые при формировании услуг гостеприимства

Для уменьшения изменчивости услуг разрабатываются профессиональные стандарты отрасли и стандарты обслуживания.

Стандарты обслуживания – это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Характерной особенностью гостиничной услуги является ее неспособность к хранению, гостиничная услуга не может быть сохранена для дальнейшей продажи. Несохраняемость гостиничной услуги означает, что необходимо предпринимать меры по выравниванию спроса и предложения. Среди этих мер:

установление дифференцированных цен;

применение скидок;

увеличение скорости обслуживания;

совмещение функций персонала.

Маркетинговые службы предприятий гостиничного бизнеса на основе маркетинговых исследований могут выделить периоды возрастания и падения спроса и предложения. Среди этих мер:

установление дифференцированных цен;

применение скидок;

увеличение скорости обслуживания;

совмещение функций персонала.

Маркетинговые службы предприятий гостиничного бизнеса на основе маркетинговых исследований могут выделить периоды возрастания и падения спроса под воздействием разнообразных факторов (сезона, дня недели, событийного календаря, времени отпусков и каникул и др.), могут формировать широкую дисконтную программу и систему стимулов для поездок в периоды спада спроса.

Таким образом, особенности рынка гостиничных услуг, специфика гостиничной услуги, особенности потребителей гостиничных услуг определяют специфические особенности маркетинга в гостиничном бизнесе.

Следует отметить, что гостиничные услуги носят комплексный характер и состоят из разнообразных услуг, предоставляемых различными сферами, образуя единый продукт в виде «пакета услуг», подобранных для клиента в зависимости от уровня его потребностей. Однако такой «пакет» не носит жесткого характера, и клиент самостоятельно варьирует его составляющими.

В современном гостиничном бизнесе область, касающаяся информационных потоков, является одной из самых малоизученных, а их специфика не является четко определенной.

В результате движения информационных, финансовых и сервисных потоков в процессе деятельности гостиничного предприятия образуются области, где концентрация всех потоков в одинаковые моменты времени является наибольшей. Это так называемые ключевые точки или узлы наложения ресурсопотоков, которые взаимосвязаны и влияют на характеристики друг друга. Организация управленческих воздействий на потоки предпочтительна и наиболее эффективна именно в таких узлах, потому что одно управленческое воздействие может быть направлено на изменение параметров всех ресурсопотоков. Все эти узлы открыты для постоянного управленческого воздействия, и именно в них должны концентрироваться основные ресурсы управления гостиницы (рис. 1.1).

Принятые в гостинице правила обслуживания, формы и методы расчетов, характер движения информации между компаниями и гостиницей, между гостями и персоналом, а также внутренними службами в процессе обслуживания естественным образом формируют параметры узлов и определяют их местоположение по отношению к организационной структуре гостиничного предприятия – конкретным службам и отделам.

Узел 1 – это узел банковского и кассового обслуживания расчетов гостиницы, основу которого составляют банковские и кассовые счета. Его формирование определяется необходимостью проведения расчетных и учетных операций на предприятии.

Рис. 1.4 – Основные ресурсы управления гостиницы

Узел 2 – формирование данного узла характеризуется тем, что происхождение входящих и исходящих из него ресурсопотоков определяется непосредственным контактом соответствующих служб гостиницы с потребителями. Это узел информационного обслуживания клиентов гостиницы (бронирование, стойка портье), а также кассового обслуживания наличных расчетов (кассы портье, ресторанов и баров). Прежде всего он привязан к службе приема и размещения, которая, являясь информационным посредником между гостями и внутренними службами гостиницы, выполняет функции информационного центра, а также к службе ресторанов и баров.

Узел 3. Является ключевым узлом, в котором формируется клиентская база гостиницы, подготавливаются, заключаются и обслуживаются договора на предоставление услуг, разрабатываются и утверждаются планы – тарифный и маркетинга. Наличие узла объясняется необходимостью взаимодействия гостиницы с другими участниками гостиничного рынка – компаниями, агентами, конкурентами.

Узел 4 – существование данного узла определяется необходимостью планирования деятельности гостиницы и ее ресурсов, проведения аналитической работы, осуществления контроля над выполнением планов, изменением показателей. Сюда стекаются потоки информации о состоянии и параметрах других узлов, которые обрабатываются и распределяются в виде планов, бюджетов служб и т.д. Поэтому данный узел является внутренним и оказывает прямое влияние на все другие узлы.

При стратегическом управлении и планировании логистических процессов необходимо также разрабатывать технологии взаимодействия представителей всех узловых служб. Это позволит повысить уровень координации служб, минимизировать возможные сбои в работе, более эффективно осуществлять управление ресурсопотоками гостиницы в узлах их пересечения на каждой стадии логистического процесса – планирования, организации и контроля.

Создание систем обеспечения информационного менеджмента – современная и важная задача, которая может решаться за счет организации отдельной службы, непосредственно занимающейся сбором, хранением, обработкой, передачей информации, а также контактами со всеми службами гостиницы, которые, в свою очередь, передают сюда данные, а в дальнейшем получают необходимую информацию, что способствует эффективному ведению бизнеса[2].

1.4 Роль инновационного подхода при формировании услуг сферы гостеприимства

Двумя самыми важными тенденциями современности можно считать рост глобализации бизнеса и увеличение возможностей компьютерных технологий.

Глобализация бизнеса характеризуется такими факторами, как:

1) совершенствование системы перевозок и коммуникаций, которые уменьшили стоимость грузовых перевозок и сделали более действенными международные торговые операции;

2) возрастающее политическое давление потребителей, которые хотят иметь высококачественную продукцию по низким ценам, с целью защиты, продукции отечественного производства, которое имеет низкое качество но дорого стоит;

3) постоянное совершенствование технологии производства, требует затрат на разработку новой продукции, поэтому возрастает и объем этой продукции, в связи с необходимостью предприятий покрыть затраты и быть конкурентоспособными;

4) в мире существуют международные фирмы, которые могут переносить производство в любую точку, где затраты производства самые низкие.

Результатом действующих факторов стала необходимость производства и продажи в глобальных масштабах с целью выживания[3].

Сервисные (обслуживающие) компании, включая банки, рекламные агентства и фирмы, которые выполняют бухгалтерский учет и отчетность, также вынуждены «шагать по земному шару», чтобы лучше обслуживать своих клиентов, если они функционируют во всем мире. К ним относятся, например, Всемирный Банк, Internet, SWIFT.

Постоянный прогресс в развитии ЭВМ и технических средств связи существенно изменили методы принятия решений по финансовым вопросам.

Сегодня система управления финансами включает в себя:

1) принятие управленческих решений относительно выбора активов и пассивов так, чтобы максимизировать прибыльность предприятия (фирмы).

2) ограничение вмешательства государства (дерегулирование) в деятельность кредитно-финансовых учреждений, вследствие чего появились тенденции к образованию больших, многоотраслевых, обслуживающих отрасли экономики финансовых корпораций.

3) ошеломляющий рост масштабов использования компьютеров для управления финансов, применение других электронных средств.

4) возросла роль мировых рынков и финансовых операций.

5) инфляция и последствия ее влияния на принятие деловых решений.

Для принятия правильных решений по финансовым вопросам, компании создают единую информационную сеть в масштабах своего предприятия (локальные ИС), подключаются к корпоративным сетям, глобальным. Следовательно, специалисты по управлению финансами имеют возможность доступа к фактическим данным, которые основываются на достоверной базе данных, как следствие возрастает количественный и качественный анализ финансового состояния фирмы, при принятии альтернативных решений[4].

Учитывая, что функционирование предприятий всех форм собственности, сопровождается:

постоянно меняющимися экономическими и правовыми условиями;

возрастанием конкуренции;

уменьшением прибыльности;

относительной стабилизацией основных, материальных и макроэкономических решений;

Финансовые информационные системы должны включать и правовые и законодательные нормы, иметь доступ к системам регистрации, связь с банковскими системами, фондовыми биржами.

Тенденции, изложенные выше, значительно изменили роль финансового менеджмента (системы управления финансами), а также необходимость создания автоматизированных систем управления. Если раньше специалисты по маркетингу планировали объем продажи товаров и услуг, ИТП (инженерно-технический персонал) определял объем ресурсов, необходимых для выполнения плановых заданий, а специалисты по управлению финансами, искали фонды для закупки необходимых производственных мощностей и товарно-материальных запасов. Теперь такой ситуации не существует. Создание интегрированных финансовых информационных систем (ФИС) повлекло за собой принятие решений с большей степенью координации всех заинтересованных лиц, а финансовые службы непосредственно отвечают за функции проверки и контроля использования ресурсов, широко используя при этом последние достижения в информационной технологии[5].

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5